crm客戶關(guān)系管理的概念(編輯修改稿)
2025-01-29 16:36 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 紹他人 …… 等，因此企業(yè)應(yīng)將其 80% 的資源投注在這約20% 的具開發(fā)性顧客上，使他們成為真正的忠誠顧客。? 而 C區(qū)塊的顧客已是企業(yè)的忠誠顧客 ，若其忠誠度下降成為 B區(qū)塊，也會(huì)因企業(yè)投注大量的資源在 B區(qū)塊，而最後又成為忠誠顧客。顧客關(guān)係管理 33一對一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟1. 確認(rèn)顧客何在 (Identify)– 雖然 B to B是企業(yè)與企業(yè)間進(jìn)行交易，其實(shí)，最終在背後影響決策的，還是 企業(yè)內(nèi)部的成員，因此個(gè)人才是建立往來關(guān)係的主體 。– 在確認(rèn)顧客時(shí)，首先要蒐集的就是這些 顧客的名單、聯(lián)絡(luò)方式 ，以及每個(gè)人在公司內(nèi)的職位與重要性；最後，你必須要 確保你能在任何情境下個(gè)別認(rèn)出你的顧客 ，包括：每一次的產(chǎn)業(yè)聯(lián)誼會(huì)、每一個(gè)部門及所有的顧客接觸點(diǎn)上。顧客關(guān)係管理 34一對一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )2. 對顧客進(jìn)行區(qū)隔 (Differentiate)– Peppers Rogers建議，可以依據(jù)價(jià)值的不同，將顧客大致區(qū)分為三類：1) 最具價(jià)值的顧客 ：這類顧客是企業(yè)主要的訴求對象，一旦流失，將對獲利造成明顯的影響。2) 最具成長潛力的顧客 ：這類顧客是指，只要 B to B企業(yè)對其採取主動(dòng)的行銷攻勢，就可以增加雙方的交易往來。3) 不具開發(fā)價(jià)值的顧客 ：這類顧客的特色是，能對企業(yè)帶來的獲利，遠(yuǎn)不及企業(yè)為其提供產(chǎn)品或服務(wù)所需付出的成本。顧客關(guān)係管理 35一對一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )3. 與顧客進(jìn)行互動(dòng) (Interact)– 互動(dòng)、對話與資訊交換是一對一顧客關(guān)係的本質(zhì)。 網(wǎng)際網(wǎng)路就是目前花費(fèi)成本最低，卻可達(dá)到最大互動(dòng)效益的主要途徑?；?dòng)溝通的主要目的，在於能對顧客偏好與需求有進(jìn)一步的洞悉能力，而這種洞悉力，也是企業(yè)因應(yīng)顧客需求調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)的參考基礎(chǔ)。– 隨著網(wǎng)路成為快速、有效的溝通工具後，許多 B to B企業(yè)發(fā)現(xiàn)，以往的互動(dòng)溝通服務(wù)只能提供給 大型企業(yè)顧客 ；但現(xiàn)在卻可以進(jìn)一步擴(kuò)大到 小型企業(yè)顧客 。顧客關(guān)係管理 36一對一顧客關(guān)係管理的四個(gè)步驟 (續(xù) )4. 提供客製化的服務(wù) (Customize)– 根據(jù) Peppers Rogers指出， 一對一行銷真正的意義，只是用不同的方式對待不同的顧客，且該項(xiàng)方式對那位顧客而言具有獨(dú)特的意義。 而發(fā)展一對一顧客關(guān)係必須具備的一項(xiàng)重要條件，就是能 根據(jù)顧客需求來調(diào)整服務(wù)內(nèi)容。 企業(yè)若能提供這種量身訂作的彈性，將能塑造出產(chǎn)品與服務(wù)的獨(dú)特性，成功和競爭對手的產(chǎn)品與服務(wù)區(qū)隔，成為維持顧客忠誠度的重要關(guān)鍵。顧客關(guān)係管理 37 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難1. 初期導(dǎo)入成本過高– 眾多的銀行、證券、保險(xiǎn)等業(yè)者，皆認(rèn)為導(dǎo)入 CRM的初期 成本 相當(dāng)高昂，此外，龐大的資料庫整合將耗費(fèi)眾多的 人力與物力 ，也是企業(yè)主認(rèn)為會(huì)阻礙 CRM導(dǎo)入的原因。2. 初期效益不明顯– 在考量成本的同時(shí)，因 CRM的成效必須在一段時(shí)間之後方可顯現(xiàn)出來，故有些企業(yè)亦擔(dān)心 短期內(nèi)的效益 問題會(huì)阻礙 CRM的導(dǎo)入。顧客關(guān)係管理 38導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難 (續(xù) )3. 廠商能力不足– CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合，除了電腦軟、硬體的特別需求之外，CRM顧問團(tuán)隊(duì)必須具備各行業(yè)的專業(yè)知識(shí) ，方能協(xié)助客戶建置切合該公司商業(yè)流程的 CRM系統(tǒng)。4. 缺乏人才及共識(shí)– 導(dǎo)入 CRM之各個(gè)時(shí)期都必須獲得 公司各部門 鼎力合作。系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必須有專門的人才 來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，除了需具備IT知識(shí)外，更要對該行業(yè)有深度的了解，方能做出合理的假設(shè)來執(zhí)行，而這樣的人才難尋。顧客關(guān)係管理 39導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難 (續(xù) )5. 與原系統(tǒng)間的整合不易– 在 CRM的建置過程中，第一步即是要 整合內(nèi)部資源 ，在導(dǎo)入 CRM後若無法與原系統(tǒng)或充分利用原有資源，將不但不能達(dá)到綜效，反而會(huì)造成反效果。如原先和顧客溝通的管道由電話改為網(wǎng)路，而原利用電話蒐集到的顧客資訊沒有和網(wǎng)頁整合，此時(shí)造成顧客在詢問或購買時(shí)不方便，導(dǎo)致顧客有不好的使用經(jīng)驗(yàn)，而影響到企業(yè)的營運(yùn)。顧客關(guān)係管理 40導(dǎo)入 CRM的效益1. 增加收益– 對資料的詳細(xì)分析，研擬最佳的行銷策略，將資源放在有價(jià)值的顧客上以 提高營運(yùn)績效 。2. 降低成本– 企業(yè)可避免將資源浪費(fèi)在無價(jià)值的顧客上，同時(shí)透過流程與技術(shù)的整合，達(dá)到資訊分享以提升經(jīng)營效率，進(jìn)而降低營運(yùn)成本。3. 提升顧客忠誠度– 透過 CRM的精神分析顧客行為，以增加顧客再購率、佔(zhàn)有率，無形中也 提升顧客忠誠度 。顧客關(guān)係管理 41導(dǎo)入 CRM的效益 (續(xù) )4. 減少新銷售活動(dòng)執(zhí)行的循環(huán)次數(shù)– 透過 CRM，企業(yè)可研究如何與顧客進(jìn)行更有效的 雙向溝通 ，避免一些無謂的銷售動(dòng)作。5. 提升企業(yè)反應(yīng)能力– 企業(yè)導(dǎo)入 CRM後，顧客忠誠度普遍提高，易於從顧客端得知競爭對手的情報(bào)，甚至也能在 第一時(shí)間獲取他人新產(chǎn)品上市的資訊 ，有利企業(yè)經(jīng)理人研究對
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