crm客戶關(guān)系管理的概念(參考版)
2025-01-13 16:36本頁面
【正文】 逢甲大學(xué)電子商務(wù)研究中心。 食品產(chǎn)業(yè)顧客關(guān)係管理 。全國博碩士論文資訊網(wǎng)，091TKU00396022 。 商業(yè)智慧系統(tǒng)應(yīng)用於食品飲料業(yè)之個案研究 。建置及維護(hù)網(wǎng)路營運組則擔(dān)任天仁集團(tuán)網(wǎng)路策略發(fā)展、網(wǎng)站建置、維護(hù)以及內(nèi)部員工資訊分享平臺建置、維護(hù)還有 POS 系統(tǒng)的導(dǎo)入之工作，以利各部門使用 CRM系統(tǒng)進(jìn)行資料收集與分析。顧客關(guān)係管理 52為什麼要導(dǎo)入 CRM消費市場變化大 產(chǎn)品生命週期短 產(chǎn)品本身保存期限短 廠商競爭激烈顧客關(guān)係管理 53導(dǎo)入 CRM目標(biāo)即時滿足客戶需求提高客戶滿意度與客戶建立長期良好的關(guān)係增加營業(yè)利潤顧客關(guān)係管理 54組織構(gòu)面企業(yè)人員控制構(gòu)面顧客關(guān)係管理功能構(gòu)面資料分析資料挖掘資料構(gòu)面企業(yè)人員產(chǎn)業(yè)需求顧客交易天仁企業(yè) ARIS 之 CRM 構(gòu)面圖資料來源：郭曉玲， 2023顧客關(guān)係管理 55天仁企業(yè)商業(yè)智慧建置步驟表資料蒐集 處理 商業(yè)分析客 戶 資料 轉(zhuǎn)換儲存 吸收整理 應(yīng)用評估 客 戶 管理產(chǎn) 品資料 獲利分析促銷方案 促銷管理銷售資料 銷售分析訂單明細(xì) 品項分析通路資料 通路分析資料來源：郭曉玲， 2023顧客關(guān)係管理 56顧客關(guān)係管理系統(tǒng)之開發(fā)、建置與維護(hù)開發(fā)資訊部擔(dān)任公司初期資訊體系的建立，並有電腦設(shè)備管理與有關(guān)人員訓(xùn)練。 天福集團(tuán)： 1993年創(chuàng)建於福建，是集茶葉自產(chǎn)、製、銷、 科研、文化於一體的綜合性茶業(yè)集團(tuán) 。? 過去企業(yè)的行銷部門在執(zhí)行行銷活動時，有關(guān)技術(shù)的花費多是以 行銷資料庫 (Marketing Database)為主，但是隨著未來 CRM的市場不斷擴張，行銷資料庫的建置經(jīng)費將不再是行銷部門唯一開銷，因為 CRM未來將會被更深入地應(yīng)用到資料倉儲與企業(yè)網(wǎng)站行銷上。? IDC認(rèn)為 CRM市場之所以會成長如此快速，主要原因有二：1)消費者的高度期望；2)企業(yè)電子化 (eBusiness)。 ASP只 收取固定月租費用 ，且 CRM軟體位於提供廠商的機房內(nèi)，企業(yè)的相關(guān)資料也儲存在其中，可節(jié)省不少成本。美國有許多小型連鎖超市，選擇與寶鹼 (P G)合作，使用寶鹼提供的 分析軟體蒐集並分析超市顧客購買能力與消費傾向 ，連鎖超市及寶鹼都可以用這份資料，提供更符合顧客需求的產(chǎn)品。2. 內(nèi)部半自動化– 中小企業(yè)可以透過半自動人工的程序設(shè)計，如：透過 Microsoft的 Excel與 Access軟體，配合人腦分析與檢測 ，來提供顧客關(guān)係管理所需要的資料處理與分析，以及線上軟體資源共享等服務(wù)。? 企業(yè)內(nèi)部其他部門可以透過 ERP與 CRM系統(tǒng)的整合，配合顧客需求，由更精密的方式估計需求與種類，來為顧客服務(wù)； 企業(yè)已從市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)為顧客導(dǎo)向；從銷售觀念轉(zhuǎn)為行銷觀念；從追求市場佔有率轉(zhuǎn)為追求顧客佔有率。顧客關(guān)係管理 45 企業(yè)資源規(guī)劃與顧客關(guān)係管理? ERP與 CRM已逐漸整合，在圖 1011中看見 CRM的發(fā)展過程所牽涉到的部分科技： 電腦行銷、電話客服中心 ，這些是消費者可以直接面對到的。顧客關(guān)係管理 44導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (續(xù) )5. 組織文化的調(diào)整– 企業(yè)導(dǎo)入 CRM的原因： 提高顧客滿意度及忠誠度 。顧客關(guān)係管理 43導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素 (續(xù) )3. 支援策略的執(zhí)行– 透過資訊科技的運用，公司主管可利用企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)路查詢到所需的資料，利用人工智慧加以統(tǒng)計分析， 找出有用、有價值的資訊 ，做為擬定新產(chǎn)品開發(fā)與行銷策略的依據(jù)。顧客關(guān)係管理 42 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的關(guān)鍵成功因素1. 整合內(nèi)部的資訊– 具規(guī)模的企業(yè)其部門中必定累積了相當(dāng)多有用的資料，如何讓 資料整合 ，提供給客服人員既快又有效的解決方案，是建置 CRM相當(dāng)重要的基礎(chǔ)。顧客關(guān)係管理 41導(dǎo)入 CRM的效益 (續(xù) )4. 減少新銷售活動執(zhí)行的循環(huán)次數(shù)– 透過 CRM，企業(yè)可研究如何與顧客進(jìn)行更有效的 雙向溝通 ，避免一些無謂的銷售動作。2. 降低成本– 企業(yè)可避免將資源浪費在無價值的顧客上，同時透過流程與技術(shù)的整合，達(dá)到資訊分享以提升經(jīng)營效率，進(jìn)而降低營運成本。如原先和顧客溝通的管道由電話改為網(wǎng)路，而原利用電話蒐集到的顧客資訊沒有和網(wǎng)頁整合，此時造成顧客在詢問或購買時不方便，導(dǎo)致顧客有不好的使用經(jīng)驗，而影響到企業(yè)的營運。系統(tǒng)建置完成之後，公司內(nèi)部必須有專門的人才 來管理與應(yīng)用該系統(tǒng)，除了需具備IT知識外，更要對該行業(yè)有深度的了解，方能做出合理的假設(shè)來執(zhí)行，而這樣的人才難尋。顧客關(guān)係管理 38導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難 (續(xù) )3. 廠商能力不足– CRM廠商所提供的解決方案與企業(yè)所需可能不符合，除了電腦軟、硬體的特別需求之外，CRM顧問團(tuán)隊必須具備各行業(yè)的專業(yè)知識 ，方能協(xié)助客戶建置切合該公司商業(yè)流程的 CRM系統(tǒng)。顧客關(guān)係管理 37 導(dǎo)入顧客關(guān)係管理的效益與困難1. 初期導(dǎo)入成
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