客戶關(guān)系管理的概念(參考版)
2025-01-13 16:54本頁面
【正文】 10. 舉 例分析一 個(gè) 企 業(yè)開 展客 戶關(guān) 系管理的成 敗 得失。5. 什 么 是 數(shù) 據(jù) 挖 掘？ 它 在把 數(shù) 據(jù)加工成有用信息的 過 程中起什么 作用？6. 簡 要 敘 述有 哪 些常用的 數(shù) 據(jù) 挖 掘技 術(shù) ？7. 數(shù) 據(jù) 倉庫 有 哪 些特點(diǎn)？ 試 加以 說 明。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室一、思考 題1. 客 戶關(guān) 系 類 型有 哪 些？ 試 加以 說 明。呼叫中心是信息采集渠道，可以完成 CRM數(shù) 據(jù)的 積累和初步功能的 實(shí)現(xiàn) ， 從 而 進(jìn) 一步 實(shí)現(xiàn) CRM中核心和精 華部分功能。 它與傳統(tǒng) 的客 戶 服 務(wù) 的 區(qū)別體 現(xiàn) 在主 動(dòng) 性不同、 對(duì) 待客 戶 的 態(tài) 度不同、 營銷 的 關(guān) 系不同，其 業(yè)績 考核 標(biāo) 準(zhǔn)有新增客 戶 量（率）、流失客 戶 量（率）、升 級(jí) 客 戶 量（率）、客 戶 平均 贏 利能力。電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室本章小 結(jié)? 本章在 概 要介 紹 客 戶關(guān) 系管理 產(chǎn) 生的背景基礎(chǔ) 上引出客 戶關(guān) 系管理 (CRM)的含 義 ， CRM是指建立一 種 使企 業(yè) 在客 戶 服 務(wù) 、市 場競爭 、 銷 售及服 務(wù) 支持方面彼此 協(xié)調(diào) 的 關(guān) 系系統(tǒng) ， 幫 助企 業(yè) 確立 長 久的 競爭優(yōu)勢(shì) ，其核心管理思想 為 把客 戶資 源作 為 企 業(yè)發(fā) 展最重要的 資 源之一、全面管理企 業(yè)與 客 戶發(fā) 生的各種關(guān) 系、 進(jìn) 一步延伸企 業(yè) 供 應(yīng)鏈 管理。 3 數(shù) 據(jù)集市 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室（ 2） 數(shù) 據(jù)集市的 類 型。④ 數(shù) 據(jù) 倉庫 的 數(shù) 據(jù)是相 對(duì)穩(wěn) 定的。② 數(shù) 據(jù) 倉庫 是集成的。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室3 數(shù) 據(jù) 挖 掘的 過 程 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室1. 數(shù) 據(jù) 倉庫 的 概 念2. “數(shù) 據(jù) 倉庫 （ Data Warehouse）是一 個(gè) 面向主 題 的（ Subject Oriented）、集成的(Integrate)、相 對(duì)穩(wěn) 定的 (NonVolatile)、反映 歷 史 變 化 (Time Variant)的 數(shù) 據(jù)集合，用于支持管理 決 策。 （ 4） 概 念描述。（ 2） 關(guān)聯(lián) 分析。 數(shù) 據(jù) 挖 掘所得到的信息 應(yīng) 具有先未知，有效和可 實(shí) 用三 個(gè) 特征。（ 2） 數(shù) 據(jù) 挖 掘 與傳統(tǒng) 分析方法的 區(qū)別 。我們 可以通 過 呼叫中心 來 完成 數(shù) 據(jù)的 積 累和初步 CRM功能的 實(shí)現(xiàn) ， 當(dāng) 有了客 戶 信息和客 戶關(guān) 系管理 經(jīng)驗(yàn)時(shí) 再 運(yùn) 用大型的 CRM系 統(tǒng) ，這樣 就 會(huì)達(dá) 到事半功倍的效果。比如：? 按采用的不同接入技 術(shù) 分，可以分成基于交 換 機(jī)的 ACD呼叫中心和基于 計(jì) 算機(jī)的板卡式呼叫中心；? 按呼叫 類 型分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入 /呼出混合型呼叫中心；電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室? 按功能分，有 傳統(tǒng) 的 電話 呼叫中心、 web呼叫中心、 IP呼叫中心、多媒體呼叫中心、 視頻 呼叫中心、 統(tǒng) 一消息 處 理中心等；? 按使用性 質(zhì) 分，可分成自用呼叫中心、外包呼叫中心和 ASP（ 應(yīng) 用服 務(wù) 提供商）型呼叫中心，其中 ASP型是指租用其他人的 設(shè)備 和技 術(shù) ，而 話務(wù) 代表是自己公司的 類 型；? 按分布地點(diǎn)分，可分成 單 址呼叫中心和多址呼叫中心；? 按人 員 的 職業(yè) 特點(diǎn)分，有 formal（正式）呼叫中心和 informal（非正式）呼叫中心 兩種 。此 時(shí) VRU根據(jù)此信息確定 剛處 理完呼叫的接 線員 已恢 復(fù) 空 閑 ，可 進(jìn) 行下一次呼叫 處 理。 電子商務(wù)教研室電子商務(wù)教研室 呼叫中心的典型 處 理流程如下：① 呼叫 進(jìn) 入中心交 換 局（ Center Office）；② PBX應(yīng) 答呼叫，捕 獲 自 動(dòng)號(hào)碼證實(shí) （ ANI）或被叫 號(hào)碼證實(shí)
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