【正文】 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 演講完畢，謝謝觀看！ 。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 客 戶 服 務 中 心 的 管 理 戰(zhàn)略管理 運營管理 人員管理 績效管理 問題首次解決率 平均應答速度 占線率 來電遺失率 平均持線時間 平均排隊時間 實際工作率 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 客戶服務中心的目標是為CRM服務，而 CRM又必須為企業(yè)戰(zhàn)略目標服務。 由交換機設備完成前端的語音接續(xù)，即用戶的電話接入，處理能力較大，性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模較大的呼叫中心系統(tǒng)，但同時成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔。 企業(yè)自己購買硬件設備，編寫有關的業(yè)務流程軟件，為自己的顧客服務。 CRM實現(xiàn)客戶服務中心的真正價值 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 客戶服務中心與 CRM的關系 CRM軟件系統(tǒng)和客戶服務中心系統(tǒng)的整合 就 CRM軟件系統(tǒng)而言，它是 CRM的技術基礎，最為強調的因素客 戶。 待時機成熟時，潛在客戶變成真正客戶，對應的線索直接轉化為客戶服務信息和聯(lián)系信息，最終實現(xiàn)企業(yè)銷售，為企業(yè)創(chuàng)造利潤。 作為企業(yè)戶客戶的重要接觸點，呼叫中心將承擔起企業(yè)營銷策略的核心任務。 在銷售、營銷和服務各環(huán)節(jié)幫助企業(yè)改進流程，實現(xiàn)各項業(yè)務自動化。 ? 此客戶服務中心將進一步完善，建成更為先進的“分布式客戶服務中心” ?，從而可使市、區(qū) (縣 )、街道、居委會四級數據集中管理，同時可統(tǒng)一調 ?配資源，使廣大市民能享受到更快捷、更統(tǒng)一的服務。 ? 媒體形式： 支持電話、傳真、 Web、 Email、短信方式與系統(tǒng)的訪問交互。 平臺構成： ? 社區(qū)中心客戶服務中心平臺 包括： Avaya交換機（ G3si）、 CTI中間件（ ?合力金橋軟件 HollyContact）、 IVR（合力金橋軟件 HollyIVR）、錄音服務 ?器、遠端座席模塊。 IVR:互應語音應答 ACD:自動呼叫分配 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 客 戶 服 務 中 心 的 類 型 電 子 郵 件 文 字 交 談 業(yè) 務 代 表 回 復 互 聯(lián) 網 電 話 網 頁 同 步 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 可視化多媒體客戶服務中心 基于 Inter的客戶服務中心 多媒體客戶服務中心 虛擬客戶服務中心 語音系統(tǒng)與交換系統(tǒng) 的結合 客戶可通過視頻 面對面進行交流 在多場點建立的， 能互相連通的呼叫中心 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 獲取客戶信息，為商業(yè)智能提供決策支持 縮短請求響應時間，提高客戶服務水平 成本中心轉向利潤中心，創(chuàng)造利潤 服務不受部門局限，改善內部管理 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 客戶服務中心的作用 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 客戶服務中心的關鍵技術 自動呼叫分配 ACD 交互式語音應答 IVR 將客戶的需要 與業(yè)務代表的技 能相匹配，從 而為用戶提供 最佳服務 客戶可以利用音 頻按鍵電話或語 音輸入信息，通 過錄音導航從該系 統(tǒng)中獲得預先 錄制的數字或合 成語音信息 計算機電話集成 CTI 通過軟件、硬件 接口及控制設 備把電話通信和 計算機信息處理 集成在一起，實現(xiàn) 對語音、 傳真和數 據通信綜合應用 用戶交互管理 提供呼叫指示 、 事 件報告 、 數據庫功 能和呼出電話策略 的應用程序 、 同時 它還可以提供對其 他應用程序和語音 連接的接口 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 案例： HOLLYCRM北京 96156社區(qū)客戶服務中心 建設背景： ? 北京 96156社區(qū)服務客戶服務中心是 2023年北京市政府承諾為民辦的 60件 ?實事之一，也被稱為折子工程，是北京市政府親自主抓的重大項目。 利用客戶服務中心， CRM系統(tǒng)還可以獲取客戶信息，結合數據倉庫技術、數據挖掘技術以及商業(yè)智能技術深入分析客戶的需求，為企業(yè)的經營管理提供有效的決策支持。 隨著 CTI技術的發(fā)展，功能 不斷擴展。提供咨詢和受理投訴。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第六節(jié) 客戶服務中心 客戶服務中心 是以 CTI（ puter telemunication integration 計算機電信集成技術）技術應用為基礎，將通信網和計算機網有機集成在一起，并利用現(xiàn)代網絡技術向客戶提供一種交互服務的綜合客戶服務系統(tǒng) 。 總結： ?在競爭激烈的房地產業(yè)，實施有效的客戶關系管理，對提高客戶忠誠度、 挖掘客戶潛在價值，以及降低銷售和管理成本等方面具有重要意義。 4. 部門間可即時溝通以提高工作效率，整合企業(yè)客戶關系管理及內部資源 管理系統(tǒng)，可 降低管理成本 。 3. 利用電話行銷主動對外銷售， 挖掘客戶潛在價值增加收益 。 2. 統(tǒng)一服務平臺可節(jié)省人力、物力，提高服務效率 。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM 案例：金豐易居網實施 eCRM 實施效果： 1. 即時有效的客戶服務，增強客戶忠誠度與企業(yè)知名度 。 實施 eCRM： ?上海金豐易居網集租賃、銷售、咨詢等綜合房產業(yè)務于一身，在公司邁 向電子商務時，決定實施有效的客戶關系管理，達到以客戶為中心的即時 一對一行銷（ RealTimeOoOneMarketing）經營模式。目前擁有遍布上 海的 108家臵換連鎖店、 150多家各類其他連鎖店經營體系。互聯(lián)網上的客戶自助服務提高了服務的響應速度和服務的有效性。 ②由外到內的效益。 eCRM通過為企業(yè)內部提供自助服務系統(tǒng)，可以自助地處理服務要求，從而降低企業(yè)的運營成本。 ?在目前情況下， eCRM系統(tǒng)可以采用三種應用程序結構 ——程序外掛型、瀏覽器增強型和網絡內臵型，企業(yè)只能在系統(tǒng)應用程序內臵還是外掛之間做出平衡的選擇。不同的技術和解決方案要結合在一起。 統(tǒng)一的 eCRMCRM.： 每個備選方案在不同CRM用戶群體之間的實時程度。 ? 購買整套 eCRM技術； ? 采購定制的 eCRM產品套件。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 實施 eCRM的關鍵因素 用 戶 的 角 色 內 容 風 格 功 能 性 與 CRM 系 統(tǒng) 的 集 成 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的實施 ? 由內到外的 eCRM， 公司內部員工是主要用戶； ? 由外到內的 eCRM，公司的外部客戶和合作伙伴是主要用戶。 最佳實踐階段可包括實現(xiàn)動態(tài)客戶推銷戰(zhàn)略。 競爭實力階段可包括實施多渠道與多層次的市場推廣。 初始階段的功能可包括提供市場目標。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的實施 eCRM系統(tǒng)的實施 —— 采取漸進的方式。 只要合作機會達 成，客戶就可能 會要求從互聯(lián)網 獲得服務。 目標客戶會收到銀 行的一封電子郵件， 向客戶提供一個能 了解更多信息的網 站，客戶可能會通 過網上目錄瀏覽一 些產品信息。 第六章 客戶關系管理系統(tǒng) 第五節(jié) eCRM 興趣登記 引導階段 自動填寫客戶信息 客戶服務 系統(tǒng)的分類 應用與實施 eCRM 建設與管理 客戶服務中心 功能與應用 定 義 分析型 CRM 功能與應用 定 義 運營型 CRM 三類 CRM關系 協(xié)作型 CRM eCRM的應用 eCRM在銀行的應用 使用一個電子營 銷工具，銀行能 確定出客運用電 子郵件營銷方式 的目標客戶群， 向目標客戶發(fā)送 郵件推銷針對這 一客戶群最具購 買潛力的商品。 核心思想：將各種通訊手段結合起來，把客戶的信息（交往記錄、交易記錄）加以分析整理，將客戶分層，通過瀏覽器方式提供企業(yè)銷售、服務、技術等方面的支持，幫助企業(yè)決策，開拓市場；提高企業(yè)服務質量，降低運營成本；保持老客戶，發(fā)展新用戶。 在信息技術方面 ， CRM技術管理子系統(tǒng)將