第16章商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(參考版)
2025-01-10 19:43本頁面
【正文】 1） 針對(duì) CRM流 程，對(duì) 銀行業(yè) 務(wù)流程 進(jìn)行適 當(dāng)重組 2） 收集 需求 , 總體 規(guī)劃 實(shí)施 3） 處理 好信 息、流 程、技 術(shù)和人 員的 關(guān)系 4） 引入 外部 的技 術(shù)與 團(tuán)隊(duì) 5） 加強(qiáng) 推廣 培訓(xùn) , 形成 文化 6） 保持 CRM 系統(tǒng) 隨時(shí) 調(diào)整 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 30/38 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 31/38 演講完畢，謝謝觀看！ 。 3） CRM系統(tǒng) 為了更好的進(jìn)行客戶信息的管理 ,工商銀行開發(fā) 了 CRM系統(tǒng)，該系統(tǒng)主要包括：個(gè)人客戶管理系統(tǒng) （ PCRM）、法人客戶管理系統(tǒng)（ CCRM） ,以分別實(shí)現(xiàn) 收集整合和管理全行個(gè)人與法人的客戶信息。 工商銀行數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng) 綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) CRM系統(tǒng) 信用風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)能夠 CS 20 02 動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè) BDF C I I S P C R S C C P C C I P I D P C R M C C R M 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 圖 166 工商銀行的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)主要架構(gòu)圖 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 28/38 1）綜合統(tǒng)計(jì)系統(tǒng) 該系統(tǒng)簡(jiǎn)稱 CS2023系統(tǒng)，是為了及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地 滿足工商銀行內(nèi)部各級(jí)行、業(yè)務(wù)部門經(jīng)營(yíng)管理和銀行 外部監(jiān)管部門監(jiān)管統(tǒng)計(jì)信息報(bào)送需要而開發(fā)建設(shè)的。 5）風(fēng)險(xiǎn)管理手段和技術(shù)相對(duì)薄弱。 3）資產(chǎn)、負(fù)債、收益結(jié)構(gòu)單一，對(duì)利率風(fēng)險(xiǎn)和金融脫媒化 風(fēng)險(xiǎn)的承受力不強(qiáng)。 1）人均效率指標(biāo)低。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 25/38 工商銀行實(shí)施 CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實(shí)施 CRM之前，我們要結(jié)合工 商銀行自身特點(diǎn)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行可行性分析，分 析工商銀行實(shí)施 CRM已經(jīng)具備的條件。 2023年，英國(guó) 《 銀行家 》 雜志按一級(jí)資 本排序，中國(guó)工商銀行（以下簡(jiǎn)稱工商銀行）名列全球 1000 家大銀行的第 16位，連續(xù) 5次入圍美國(guó) 《 財(cái)富 》 全球 500強(qiáng)， 并被美國(guó) 《 遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論 》 評(píng)為“中國(guó)高質(zhì)量產(chǎn)品（服務(wù)） 十強(qiáng)”。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 20/38 2）客戶經(jīng)理子系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu) 客 戶 經(jīng) 理 子 系 統(tǒng) 客戶經(jīng)理應(yīng)用 客戶經(jīng)理管理 培訓(xùn)管理 系統(tǒng)維護(hù) 幫助 任務(wù)管理 客戶管理 消息管理 信息檢索 個(gè)人維護(hù) 客戶管理 工作管理 業(yè)績(jī)管理 審批管理 培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)實(shí)施 培訓(xùn)材料 添加用戶 管理用戶 參考資料 版本信息 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 圖 163 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 21/38 3）重點(diǎn)功能實(shí)現(xiàn)流程 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM
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