商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的研究(參考版)
2025-01-13 13:54本頁面
【正文】 6）保持 CRM系統(tǒng)隨著需求、環(huán)境的變化而進行同步的調(diào)整 CRM系統(tǒng)實施完成 ,對于銀行來說 ,僅僅是個開始 ,隨之而來的是如何運營好 CRM,使 CRM持久發(fā)揮效用的重要課題。在工商銀行的 CRM應(yīng)用項目中 ,選擇合適的軟件是項目成功的基石。3）處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系 為了得取 CRM實施的成功 ,工商銀行應(yīng)更多地理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系 ,并積極管理這些要素的整合 ,以確保在 CRM實施各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。工商銀行的應(yīng)用涉及到銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位 ,要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計 ,并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理35/38 CRM系統(tǒng)的實施 為了同銀行的整體戰(zhàn)略保持一致，工商銀行首先要明確以客戶為中心的服務(wù)原則， CRM的實施過程中始終保持與整體戰(zhàn)略看齊，而不僅僅是為了實現(xiàn)一項 CRM技術(shù)，因此工商銀行的CRM在實施過程中會涉及到以下一些方面的問題。 CCRM系統(tǒng)是工商銀行繼 PPRM系統(tǒng)之后，推出的另一個數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)用主題，屬于分析型 CRM的系統(tǒng)。 PCRM系統(tǒng)存儲著原始、基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及加工、衍生的數(shù)據(jù)比如客戶貢獻、匯總、統(tǒng)計指標(biāo)。 2）風(fēng)險管理系統(tǒng) 工商銀行信用風(fēng)險管理系統(tǒng)主要包括特別關(guān)注客戶信息系統(tǒng) (CIIS)、個人信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng) (PCRS)和企業(yè)信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)（ CCRS）不良信用客戶欠款扣收追索信息甄別（ CIPID）四大系統(tǒng)。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理32/38 CRM系統(tǒng)概況 CRM僅僅是工商銀行整個系統(tǒng)的一部分，為了更好的了解 CRM系統(tǒng)的運行，我們首先需要來了解一下工商銀行整個系統(tǒng)的基本情況。 4) 行際間發(fā)展不平衡，制約了全行經(jīng)營效率的提高。 2) 在高端的客戶、產(chǎn)品和區(qū)域細(xì)分市場上，工商銀行缺少領(lǐng)先優(yōu)勢。商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理31/38 CRM前的弱勢 面對國際、國內(nèi)經(jīng)濟金融市場變化和銀行同業(yè)競爭的加劇，與國際國內(nèi)先進銀行相比，工商銀行的弱勢主要表現(xiàn)在五個方面。（ 1）客戶劃分 相關(guān)部門制定客戶劃分條件系統(tǒng)管理員分配客戶客戶歸屬部門高級客戶經(jīng)理個人客戶經(jīng)理 申請客戶劃分劃分客戶是否通過審批 結(jié)束商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理29/38（ 2）客戶級別變動相關(guān)部門系統(tǒng)管理員系統(tǒng)自動升降級別個人客戶經(jīng)理 申請客戶級別確定客戶級別是否通過審批 結(jié)束制定客戶級別變動條件商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理30/38（實例） 工商銀行實施 CRM的可行性分析 在分析工商銀行如何實施 CRM之前，我們需要結(jié)合工商銀行自身特點從以下幾個方面進行可行性分析，來分析工商銀行實施 CRM已經(jīng)具備的條件。 （ 2）系統(tǒng)的可靠性和易操作性 系統(tǒng)應(yīng)該具備良好的備份和恢復(fù)系統(tǒng)，強大的用戶授權(quán)管理系統(tǒng)，以及很好的安全保障體系，這是在提高系統(tǒng)的可靠性方面非常重要的。5) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng) 為業(yè)務(wù)的開展提供一種在線自動化的協(xié)助，就像檔案袋等辦公用具一樣是一種開展工作的工具。 商業(yè)銀行 CRM工行 CRM系統(tǒng)實施過程總體功能客戶經(jīng)理子系統(tǒng)系統(tǒng)實施背景軟件技術(shù)框架銀行 CRM系統(tǒng)客戶經(jīng)理制度基本內(nèi)涵系統(tǒng)構(gòu)成第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理24/38客戶檔案子系統(tǒng) 市場營銷子系統(tǒng) 銷售管理子系統(tǒng) 客戶服務(wù)子系統(tǒng) 客戶經(jīng)理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘和預(yù)測輔助決策統(tǒng)計經(jīng)營分析統(tǒng)計資料查詢信息發(fā)布與交流內(nèi)容和知識管理產(chǎn)品和服務(wù)管理理財服務(wù)管理理財對象管 理個性化綜合理財管理客戶自動理財管理客戶理財服務(wù)管理文檔管理培訓(xùn)管理資料庫管理數(shù)據(jù)大集中后的各種業(yè)務(wù)系統(tǒng)，其他數(shù)據(jù)源數(shù)據(jù)接口平臺客戶信息分析系統(tǒng)系統(tǒng)管理平臺客戶個人理財系統(tǒng) 客戶業(yè)務(wù)信息管理系統(tǒng)客戶管理系統(tǒng)第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理25/383) 客戶個人理財系統(tǒng) 個人理財業(yè)務(wù)充分的體現(xiàn)了銀行的 “ 以客戶為中心” 的運營理念，銀行運用自身專業(yè)的金融知識和經(jīng)驗、相對充足的市場信息，根據(jù)不同用戶不同的資金情況和需求以及風(fēng)險偏好，為用戶量身打造適合用戶自己的理財規(guī)劃，在控制風(fēng)險的情況下，盡可能提高客戶的利益。 2）客戶管理系統(tǒng) 結(jié)合銀行客戶關(guān)系管理的思想，客戶管理系統(tǒng)主要實現(xiàn)的功能有對與客戶密切相關(guān)的各種
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1