【正文】 不能僅僅用獎金或獎品來作為獎勵，員工需要有人不斷的提醒他們 日常工作管理－網(wǎng)點經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長（五） —— 銀 行 家 的 搖 籃 120 感謝聆聽 ! 感謝支持、歡迎提問 請聯(lián)系 聯(lián) 系電話： 02162440089 31001575 02162442817 62442309（ F） U R L : ht tp:/ / E MAIL: m sbankmsbank. 聯(lián) 系 人： 13003167750（溫老師） 13816564408（陳老師） 。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 111 理財中心經(jīng)理工作規(guī)范 管理重點 營銷 服務(wù) 管理 激勵 監(jiān)控 員工成長 暢通信息 理財中心負責人日常工作規(guī)范和預(yù)期達到的目標 頻率 預(yù)期實現(xiàn)目標 所需流程和表格 備注 工作日志制度 例會溝通制度 優(yōu)質(zhì)客戶 推介制度 信息報告制度 客戶意見及 反饋制度 客戶關(guān)系維護 制度 保密制度 投訴管理制度 —— 銀 行 家 的 搖 籃 112 日常工作管理－網(wǎng)點經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長（一） 制定銷售領(lǐng)導(dǎo)及管理目標，并取得員工的認可： ? 為了實現(xiàn)銷售成果的最大化，不能簡單地把目標下放給執(zhí)行人員，要使他們對各自的職能和責任有清晰的了解，每一位員工都應(yīng)對其個人目標負責 ? 為目標成果設(shè)定性質(zhì)和底線，這是讓員工們樹立主人公意識的最好的方法 —— 銀 行 家 的 搖 籃 113 日常工作管理－網(wǎng)點經(jīng)理 或客戶經(jīng)理組長（二） ?輔導(dǎo) ? 作為領(lǐng)導(dǎo)，應(yīng)解釋要求改變的原因，否則員工就不會積極響應(yīng) ? 領(lǐng)導(dǎo)須制定出管理計劃，但同時也須確認管理計劃不會干擾員工各自的計劃，如：規(guī)定在每周一早間固定時間召開上周的銷售會議 —— 銀 行 家 的 搖 籃 114 ?協(xié)助并指導(dǎo)員工們制訂出合理的執(zhí)行計劃，這樣他們才能更上一層樓 ?協(xié)助并指導(dǎo)員工在工作中能夠得到足夠的支持 (. 明確的崗位職責、達成目標的具體方法 ) —— 銀 行 家 的 搖 籃 115 ?成效追蹤 ?追蹤檢查執(zhí)行成效是銷售領(lǐng)導(dǎo)及銷售管理的一個重要部分，成效追蹤是進行褒獎或介入管理的一種工具 日常工作管理－網(wǎng)點經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長（三） —— 銀 行 家 的 搖 籃 116 ? 每天要對下屬的銷售活動及業(yè)績進行跟蹤 跟蹤檢查客戶經(jīng)理每天個別銷售量； 跟蹤檢查網(wǎng)點全體人員的銷售量； 跟蹤檢查柜員、大堂經(jīng)理推介客戶次數(shù)和最終成交易百分比； 跟蹤檢查投訴案件量及處理情況 —— 銀 行 家 的 搖 籃 117 ?跟蹤與回饋 ?跟進可以創(chuàng)造一種責任感，責任感可以鼓舞人心 ?定期和員工討論總結(jié)工作 ( 每日下班前1015 min 例會 ) ?在討論時直接并誠懇地和員工交流。 l 熟讀各項產(chǎn)品介紹及操作規(guī)程。 l 預(yù)先了解各項促銷活動，以利于業(yè)務(wù)拓展。 l 接聽語音信箱，回復(fù)客戶來電。 ? 參加下班前 1015分鐘的銷售例會。 ? 工作中必須完成的相應(yīng)工作。確認桌面整理完畢，電腦畫面沒有停留在前一位客人的記錄上，方可迎接下一位客戶。完整記錄客戶資料，辦理各項業(yè)務(wù)。 l 客戶到來之前，盡量重新察看一遍客戶的相關(guān)信息（大約花 510分鐘），準備相應(yīng)的材料和文件。如果沒有等待的客戶，則先致電已預(yù)約的客戶，確認時間，或請助理協(xié)助確認。 ? 清理桌面雜物，預(yù)備所需辦公用品（如名片、產(chǎn)品介紹、表格等）。（一般每日大約準備與 58位客戶會面。 ? 準備當日理財中心或小組例會的討論資料，參加1015分鐘小組例會。 語言技巧：外訪時對客戶和客戶的同事、 家人都要和氣友好。 ?避免客戶經(jīng)理受到干擾 接待客戶時不應(yīng)接電話。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 95 1. General principles of financial planning 財務(wù)規(guī)劃概論 2. Insurance planning 風險管理與保險 3. Investment planning 投資規(guī)劃 4. Ine tax planning 稅務(wù)規(guī)劃 5. Retirement planning 退休金規(guī)劃 6. Estate planning 遺產(chǎn)規(guī)劃 —— 銀 行 家 的 搖 籃 96 流程規(guī)范 —— 日常維護 日常維護工作的主要內(nèi)容： l 理財規(guī)劃跟進 l 情感維護 l 關(guān)聯(lián)銷售 —— 銀 行 家 的 搖 籃 97 流程規(guī)范 —— 日常維護 /不定期小型客戶調(diào)查（ Japan) 關(guān)系維護的方式 工商銀行（有效樣本=192）不希望進行溝通5%希望進行溝通95%—— 銀 行 家 的 搖 籃 99 關(guān)系維護的內(nèi)容 客戶賬戶相關(guān)重要信息 客戶投資領(lǐng)域相關(guān)重要信息 我行重要信息 客戶理財投資組合定期分析和建議 交流活動 重要節(jié)日或客戶重要日期 —— 銀 行 家 的 搖 籃 100 關(guān)聯(lián)銷售 (video) ?關(guān)聯(lián)銷售的目的 ? 通過對客戶需求的深度挖掘，進行關(guān)聯(lián)銷售，盡可能提升在每個客戶金融服務(wù)中的占有率（調(diào)研結(jié)果顯示，工行客戶產(chǎn)品交叉使用率和他行相比較低） ?關(guān)聯(lián)銷售應(yīng)注重的原則 ? 分析和引導(dǎo)客戶需求 ? 注重首次綜合開戶機會 ? 關(guān)聯(lián)銷售機會分析 (back) —— 銀 行 家 的 搖 籃 101 ?關(guān)聯(lián)銷售的分類 ?向上營銷 ?交叉營銷 ?重復(fù)營銷 —— 銀 行 家 的 搖 籃 102 流程規(guī)范 —— 客戶信息檔案建立與完善 建檔內(nèi)容 建檔標準 編寫規(guī)則 存放方式 查詢方式 ? 新開戶客戶必須在開戶當天建檔 ? 由客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理助理負責建檔工作 ? 明確每一類工作人員的具體權(quán)限 如果在現(xiàn)有條件下 ,理財中心希望用電子文檔代替紙質(zhì)文檔，將存在以下風險： ? 電子文檔加密比較困難 ? 電子文檔拷貝非常容易解決方法 —— 銀 行 家 的 搖 籃 103 專業(yè)客戶經(jīng)理的形象儀表規(guī)范 ?儀容 端莊，給人可信賴感 ?著裝 保持個人高標準的衣著整潔形象 ?妝飾 清雅、自然，佩帶工號牌 ?姿態(tài) 舉止文明，自然大方 —— 銀 行 家 的 搖 籃 104 專業(yè)客戶經(jīng)理日常工作習慣規(guī)范 ?工作環(huán)境清潔衛(wèi)生 給客戶良好的第一印象。為保證各理財中心建立規(guī)范的客戶關(guān)系維護制度，開展有計劃、可操作的客戶關(guān)系維護活動，提高營銷業(yè)績，實現(xiàn)預(yù)期目標，就此專題做以下建議： 問題：針對優(yōu)質(zhì)客戶的跟進和維護有限，缺乏計劃性和目的性 —— 銀 行 家 的 搖 籃 90 流程規(guī)范 —— 客戶群體特征分析、分類 目標 客戶 行為特征 賬戶 特征 基本特征 服務(wù) 需求 —— 銀 行 家 的 搖 籃 91 3個神奇的指標 ?最后一次消費 ( Recency) ?消費頻率（ Frequency) ?消費金額（ Moary) —— 銀 行 家 的 搖 籃 92 流程規(guī)范 —— 制定與實施理財規(guī)劃 所謂理財規(guī)劃，是指理財人員或客戶經(jīng)理在充分了解掌握客戶財務(wù)狀況和財