【正文】 ：可能不用十年，一部新 《 金融道 》 將會由 …… —— 銀 行 家 的 搖 籃 3 為什么 ? ?《 康誥 》 曰：如保赤子，必誠求之。未有學養(yǎng)于而后嫁者也。 —— 1960年美國市場營銷協(xié)會 服務是一種特殊的無形活動。 —— 西方服務營銷學家 斯坦通 服務營銷 —— 銀 行 家 的 搖 籃 15 SERVICE （ 服 務 ） S Smile for every one 表示微笑待客 E Excellence in everything you do 表示精通業(yè)務上的工作 R Reaching out to every customer with hospitality 表示對顧客的態(tài)度親切友善 V Viewing every customer as special 表示將每一位顧客都視作特殊的和重要的大人物 I Inviting your customer to return 表示邀請每一位顧客下次再度光臨 C Creating a warm atmosphere 表示為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 E Eye contact that shows we care 表示用眼神表達對顧客的關心 —— 銀 行 家 的 搖 籃 16 要 “改善心智模式” 自滿是自以為滿，突出可以更加突出。 每個人都用追求卓越的能力 有 “ 愿景 ” 就有思想動力。 團隊學習成就每一個人 修 “系統(tǒng)思考” 習慣。 舊時，客戶是主顧。 現(xiàn)時，客戶是上帝。客戶是企業(yè)的衣食父母。 由衷的自覺的關注、關心、關愛客戶！才有聯(lián)系和關系 ,才能進行管理出效益。 而且最終，客戶是最大的贏家。低價值的、偶爾的、有異議的、虧損的客戶也是不可忽視的，不然問題就會隨之而來！ 奔馳車專賣店的故事 —— 銀 行 家 的 搖 籃 19 誰是你的客戶 ? ? 客戶經(jīng)理如何關注自己的客戶 如何與自己的客戶建立聯(lián)系 ? 這是讓自己深入了解滿足客戶 需求增進與客戶的友誼和信任 建立客戶關系并進行管理的基礎 . —— 銀 行 家 的 搖 籃 20 重新認識銀行： 銀行是企業(yè)。銀行是金融核心。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 21 面對變化 ,我們做好準備了嗎 ? 幾年來 ,中國的金融市場、中國境內銀行每天都在發(fā)生著劇烈的變化。 競爭的手段是打造適銷對路的金融產(chǎn)品、培養(yǎng)高素質的營銷隊伍、提高市場營銷的能力。張大爺?shù)酿^生意非常紅火。找原因：技術、態(tài)度、門面、價格都沒有劣勢，百思不解。滿足客戶需求并超出他的預期。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 28 銷售是 …… 一種價值的誠實交易 以達成雙方互利的買賣 賣方 得到 收入、利潤 買方 獲得 產(chǎn)品、服務 —— 銀 行 家 的 搖 籃 29 銷售的基本定 義 ? 要有貢 獻： 提供方 案或產(chǎn)品， 解決客戶的 問 題 。 ? 重承諾 ： 依約定時 間 抵 達 ，依承諾回覆，提供 正 確 的報 價 。 ?用戶變 化快 需求、技術、。CRM的目標 是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內容（產(chǎn)品 /服務，價格），從而增加商機。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 37 什么是客戶關系管理？ ?所謂客戶關系管理，是一個系統(tǒng)，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種‘以客戶為中心’的商業(yè)理念。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 38 客戶關系管理 ?“ 一個中心、兩個基本點 ” ?以客戶滿意度為中心 ?以客戶關系管理理念為指導思想 ?(武功） ?以 IT技術為支撐工具 ?（兵器） —— 銀 行 家 的 搖 籃 39 銀行的 營銷戰(zhàn)略 是體現(xiàn) 銀行大智慧 的系統(tǒng)謀略。 中、外銀行之間在國內金融市場的競爭歸根到底是銀行文化的競爭，是銀行智慧的較量比拼。 一個“客戶關系管理”的系統(tǒng)理論把中國的金融業(yè)帶入了戰(zhàn)火紛飛競爭激烈的戰(zhàn)國時代。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 42 動員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 43 銀行的客戶經(jīng)理如同一個駕車長途跋涉者 ,心中必須清楚路徑方向、總體目的及分解目標的計劃，及時處理眼前二、三十米發(fā)現(xiàn)的問題，關注一百米范圍內可能出現(xiàn)的情況。 三、提高客戶的滿意度的關鍵 案例： lijiang ,jinchangjian, jiaochong經(jīng)歷的啟示 …… —— 銀 行 家 的 搖 籃 44 我們不能依賴銀行給我們設計好了CRM系統(tǒng)或再造一個 ERP系統(tǒng)以后再執(zhí)行 CRM、 ERP。因為別人的CRM或 ERP是不可復制的。 案例：柜員工的理財經(jīng)歷。 Y=f(x) S= f(x)dx 四、客戶管理的微積分學 —— 銀 行 家 的 搖 籃 46 (%) 高價值 客戶 大眾 市場 （ %) 1% (60%) 大眾富裕客戶 中等 收入 (20%) 46% 8% 對個人金融業(yè)務利潤貢獻 單位：萬人（百分比） 數(shù)據(jù)來源： 2021年深圳分行。古玩、五金、醫(yī)院、高校、高尚住宅區(qū)。 鎖定客戶 : —— 銀 行 家 的 搖 籃 49 細分和管理客戶活動 : 如何細分 ?細分是關注的結果 .每個經(jīng)理都有自己的招數(shù)。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 50 熱點：發(fā)展和移植推薦的客戶 著力：行動導向和發(fā)展贏利的客戶 能力：超乎客戶的需求，獲得客戶忠誠 收獲：客戶推薦 境界：客戶顧問 —— 銀 行 家 的 搖 籃 51 從一個新客戶身上產(chǎn)生的收入成本要比現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴十倍。（物以類聚，人以群分） 高達 98%的銀行產(chǎn)品宣傳材料被白白扔掉。 被推薦的客戶通常會長時間的保留而創(chuàng)利。 大技巧： 讓所有的客戶都非常滿意 在行動中體現(xiàn)： —— 銀 行 家 的 搖 籃 55 五、怎樣實現(xiàn)客戶關系管理？ 設置流程形成規(guī)范； 關注規(guī)范的缺陷； 不斷金融創(chuàng)新。 喬 基本型 把產(chǎn)品銷售出去就不再與客戶接觸 被動型 把產(chǎn)品銷售出去 并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯(lián)系 負責型 在產(chǎn)品售出以后聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 、 有何改進建議 ， 以及任何特殊的缺陷和不足 ， 以幫助公司不斷地改進產(chǎn)品 能動型 銷售人員不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關改進產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力 ， 幫助客戶解決問題 ， 支持客戶的成功 ， 實現(xiàn)共同發(fā)展 。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？ —— 銀 行 家 的 搖 籃 62 客戶關系 在利潤很高的情況下，大多數(shù)銷售商將轉向伙伴型市場營銷。這種伙伴關系把世界最大的航空航天公司同世界人口最多的國家聯(lián)系在了一起。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 63 客戶關系維護的目的 ……