【正文】 —— 銀 行 家 的 搖 籃 64 避免客戶流失，讓客戶離開競(jìng)爭(zhēng)者 深度挖掘銷售機(jī)會(huì)，提高客戶在我行的業(yè)務(wù)比例 通過滿意的優(yōu)質(zhì)客戶引薦其他優(yōu)質(zhì)客戶 客戶保留 關(guān)聯(lián)銷售 客戶推薦 —— 銀 行 家 的 搖 籃 65 客戶保留 (Retention) 客戶保留：通過持續(xù)地和積極地與客戶建立長(zhǎng)期的關(guān)系以維持與保留現(xiàn)有客戶，并取得穩(wěn)定的收入。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 66 我們?nèi)战灰最~中幾乎 80%是來自現(xiàn)有客戶，但是，流失損耗的客戶常常相當(dāng)于我們吸引的新客戶。例如：航空公司可銷售“假日旅游服務(wù)”，旅館業(yè)銷售“當(dāng)?shù)孛? 勝游覽”，保險(xiǎn)公司提供家庭理財(cái)服務(wù)等 ? 關(guān)聯(lián)銷售的優(yōu)點(diǎn)： 市場(chǎng)引入費(fèi)用低、時(shí)間短，而且會(huì)促使企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍不斷擴(kuò)展 —— 銀 行 家 的 搖 籃 69 客戶推薦 (Referrals) 客戶推薦： 人們對(duì)廣告及大眾傳播媒介已越來越缺乏信任，在購(gòu) 買決策時(shí)越來越看重朋友及親人的推薦。客戶傳播就是指把企業(yè)的產(chǎn)品推 薦給他的親戚、朋友和同事等，從而拓展了市場(chǎng)份額。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 70 口碑 (Word Of Mouth) ? 正面口碑 : 1 個(gè)人告訴 3個(gè)人 ? 負(fù)面口碑 : 1 個(gè)人告訴 910個(gè)人 100 個(gè)人 (70% 滿意 ) 70 個(gè)滿意者每人告訴 3個(gè)人 = 210 正面口碑 30 個(gè)不滿意者每人告訴 9個(gè)人 = 270 負(fù)面口碑 Source: Esomar 1999 —— 銀 行 家 的 搖 籃 71 產(chǎn)品 Product 價(jià)格 Price 分銷 Place 促銷 Promotion 4P 保留 Retention 關(guān)聯(lián)銷售 Related sales 推薦人 Referrals 3R 強(qiáng)調(diào) 市場(chǎng)份額 與利潤(rùn)的聯(lián)系 強(qiáng)調(diào) 客戶份額 與利潤(rùn)的聯(lián)系 新市場(chǎng)營(yíng)銷觀 (professor) —— 銀 行 家 的 搖 籃 72 關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則 ?及時(shí)記錄 ?計(jì)劃與規(guī)范 ?把握每一次機(jī)會(huì) ?實(shí)效、高效、個(gè)性化 —— 銀 行 家 的 搖 籃 73 及時(shí)記錄 個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶 (往來 )信息是我行的重要資產(chǎn) ， 其記錄 、 保存以及分析處理的規(guī)范性及保密性直接關(guān)系到我行與他行的競(jìng)爭(zhēng) ， 同時(shí)也是決定客戶對(duì)我行的信任度 、 滿意度的重要因素 。 通過系統(tǒng)或規(guī)范化的制度 (統(tǒng)一的表格 、 集中收集和管理 )記錄 ， 包括客戶維護(hù)的方式 、時(shí)間 、 內(nèi)容及結(jié)果 。 關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)） —— 銀 行 家 的 搖 籃 75 客戶經(jīng)理應(yīng)該有計(jì)劃地進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù) 包括： ?定期關(guān)注客戶賬戶 (交易 )狀況； ?及時(shí)掌握客戶賬戶的重大變化； ?定期保持與客戶的聯(lián)絡(luò) ， 收集客戶情況 ， 及時(shí)掌握客戶需求變化； ?定期回客戶戶理財(cái)規(guī)劃的執(zhí)行情況 ，定期修訂及時(shí)向客戶提供最新的業(yè)務(wù)信息和重要財(cái)經(jīng)信息； —— 銀 行 家 的 搖 籃 76 ?根據(jù)客戶情況 ， 適時(shí)向客戶提供理財(cái)建議； ?適時(shí)向客戶提供親情問候 ， 表達(dá)關(guān)注； 以上活動(dòng) ， 部分通過系統(tǒng)支持進(jìn)行 ，目前無(wú)系統(tǒng)支持的理財(cái)中心應(yīng)該執(zhí)行客戶關(guān)系維護(hù)流程 。 每一次單獨(dú)的客戶往來都決定關(guān)系是否鞏固 、 延長(zhǎng) ， 還是削弱或者終止 。 關(guān)系維護(hù)應(yīng)注意的原則（續(xù)） —— 銀 行 家 的 搖 籃 79 客戶經(jīng)理要充分了解 、 分析客戶的需求 、個(gè)性特征及偏好 ， 選擇出適合客戶自身特點(diǎn) ， 并能滿足客戶各方面需求的維護(hù)方式及內(nèi)容 ， 同時(shí)也要確認(rèn)進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)的時(shí)間和頻率 ， 并獲得客戶的認(rèn)可 。 Philip Kotler —— 銀 行 家 的 搖 籃 88 二、關(guān)系維護(hù)操作流程 制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃 客戶群體特征分析、分類 制定理財(cái)規(guī)劃 客戶信息檔案建立與完善 日常維護(hù) 理財(cái)規(guī)劃實(shí)施與跟進(jìn) 情感維護(hù) 關(guān)聯(lián)銷售 —— 銀 行 家 的 搖 籃 89 三、流程規(guī)范 — 制定關(guān)系維護(hù)工作計(jì)劃 ?客戶關(guān)系維護(hù) 是有目的、有計(jì)劃的活動(dòng)，是在客戶分層 /類的基礎(chǔ)上，針對(duì)目標(biāo)客戶開展的工作。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 93 理財(cái)規(guī)劃的基本流程為： 通過溝通了解客戶所處生命周期和個(gè)人 、 家庭的財(cái)務(wù)狀況 分析客戶理財(cái)需求 制定綜合理財(cái)規(guī)劃 執(zhí)行 、 調(diào)整理財(cái)規(guī)劃 —— 銀 行 家 的 搖 籃 94 注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師 (Certified Financial Planner) CFP（ Certified Financial PlannerTM）是注冊(cè)理財(cái)規(guī)劃師的簡(jiǎn)稱，又譯為注冊(cè)金融策劃師，是國(guó)際上金融服務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威的個(gè)人理財(cái)職業(yè)資格，由CFP標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)(CFP Board of Standards)考試認(rèn)證。 ?物品的規(guī)范擺放和整理 有優(yōu)質(zhì)客戶預(yù)約時(shí)，提前準(zhǔn)備好客戶會(huì)面所需的相關(guān)資料；客戶離開后，須將有關(guān)的所有資料、物品整理歸檔。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 105 專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶接待與溝通規(guī)范 ?基本規(guī)范 文明用語(yǔ)：與客戶見面時(shí)稱呼要恰當(dāng)，做到和氣、文雅、謙遜。 微笑、交換名片、握手 ?接待與溝通過程規(guī)范 : 接待客戶 :溝通過程 :送別客戶 —— 銀 行 家 的 搖 籃 106 專業(yè)客戶經(jīng)理的客戶服務(wù)規(guī)范 ?辦理業(yè)務(wù) ?通報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果 ?郵寄信件 ?拜訪客戶 ?投訴處理 —— 銀 行 家 的 搖 籃 107 日常工作規(guī)范 — 客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例 ? 查看當(dāng)日上級(jí)行下發(fā)的理財(cái)信息庫(kù)資料，如果有突發(fā)消息嚴(yán)重影響客戶的理財(cái)投資情況，則應(yīng)在小組會(huì)上提出，討論應(yīng)對(duì)措施與使用話術(shù)。 ? 檢查工作日志，了解當(dāng)日預(yù)約情況。） ? 檢查必備設(shè)備，確定其是否能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 108 l 整理儀容，佩帶名牌，開始營(yíng)業(yè)。同時(shí)請(qǐng)助理與次日 l 預(yù)約客戶再次確認(rèn)會(huì)面安排。 l 接待客戶，執(zhí)行有效的銷售過程（ 4050分鐘）。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 109 日常工作規(guī)范 — 客戶經(jīng)理工作規(guī)范范例（續(xù)） ? 客戶離開后，將客戶相關(guān)資料妥善保存，防止工作繁忙時(shí)不慎丟失。 ? 隨時(shí)記錄工作日志，以追蹤客戶委托事項(xiàng)以免遺漏工作事項(xiàng)。 ? 準(zhǔn)備當(dāng)天工作情況、銷售成果報(bào)告提交給直屬主管。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 110 l 確?？蛻糍Y料卡存放妥當(dāng)。確保當(dāng)天來電當(dāng)天回復(fù)。并且通過各種工具研究各種詳細(xì)的財(cái)經(jīng)信息。對(duì)每一種產(chǎn)品都要平時(shí)設(shè)計(jì)好如何應(yīng)對(duì)各種可能引起困擾的局面，以利于回答客戶的問題。和員工一起工作，以便在工作計(jì)劃上取得某些共識(shí)，并改善工作表現(xiàn) ?舉行小組會(huì)議，以便在小組成員之間增加信任以及相互的尊重 日常工作管理－網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理或 客戶經(jīng)理組長(zhǎng)（四） —— 銀 行 家 的 搖 籃 118 ? 48小時(shí)法則 ? 事后跟進(jìn)并非挑毛病而是關(guān)心的表現(xiàn)，盡可能保持正面的態(tài)度，強(qiáng)調(diào)積極的一面，不要讓員工感到尷尬或受到侮辱 ? 以量身訂造、個(gè)別跟進(jìn)的方式進(jìn)行效果會(huì)更好，員工也會(huì)更重視你的事后跟進(jìn) —— 銀 行 家 的 搖 籃 119 ? 激勵(lì)： ? 領(lǐng)導(dǎo)模式中各步驟只要應(yīng)用得法，均可以激勵(lì)員工 ? 公布成績(jī)表，員工應(yīng)知道自己和同事在整體成績(jī)中的排名 ? 公開表彰和獎(jiǎng)勵(lì)：不僅僅是因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)好才給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)員工付出了額外的時(shí)間和努力時(shí)，適當(dāng)?shù)谋愍?jiǎng)也是十分必要的