【正文】 第 6 頁 共 56 頁 客戶價值、銀行效益 銀行客戶關系管理四大過程 —— 客戶管理管理的過程 是 將零散的客戶資料進行收集整理，形成 企業(yè) 統(tǒng)一客戶視圖， 利用決策分析手段， 對客戶進行細分， 完成客戶價值 衡量， 找出優(yōu)質(zhì) 客戶，針對不同的客戶群進行多手段的市場活動， 并 根據(jù)反饋情況為 客戶設計具體的營銷服務方案 的過程 。 對 客戶 進行細分，達到客戶分群，分層管理的目的； 通過對客戶群的貢獻度、收 益、特征等視角進行分析，對單體客戶行為、特征、 風險承受能力 等 進行分析，結合客戶價值評估，為客戶經(jīng)理營銷活動提供支持；通過營銷 ROI、產(chǎn)品分析、服用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 7 頁 共 56 頁 務統(tǒng)計、銷售進程、客戶滿意度調(diào)查、營銷反饋結果，銷售執(zhí)行及進展統(tǒng)計、商機把握等營銷服務過程統(tǒng)計分析幫助業(yè)務部門制定執(zhí)行 營銷、服務 策略 。 ? 對來自各個渠道的客戶信息進行搜集、整理，實現(xiàn)客戶信息的歸并、 客戶關系判斷、 客戶 簽約產(chǎn)品 信息的訪問和更新、客戶信息的廣播、客戶信息的質(zhì)量清洗。 ? 支持 管理分析系統(tǒng)（信用風險分析系統(tǒng)、客戶 /產(chǎn)品的考核系統(tǒng)、分析型客戶關系管理系統(tǒng)）對客戶信息利用的要求 。 其 基礎在于客戶信息 的 管理 ，統(tǒng)一管理分散在不同業(yè)務系統(tǒng)的銀行客戶資料，構建統(tǒng)一 的 客戶視圖，使面向客戶的市場、銷售及服務能夠適應變化的發(fā)展需要。 ? 客戶管理 實現(xiàn)潛在客戶管理、 客戶分配， 客戶合并、 客戶查重、 客戶認定、客戶移交、客戶退出 、客戶共享、客戶查詢、客戶信息提醒 等。 ? 市場管理 實現(xiàn) 短信營銷、郵件營銷、網(wǎng)絡會議營銷、網(wǎng)站營銷、電話營銷等多 種營銷手段， 支持市場分析，目標客戶列表，營銷策略與計 劃制定。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 10 頁 共 56 頁 ? 銷售 管理 實現(xiàn) 客戶經(jīng)理營銷過程管理，包括計劃、線索， 商機管理，允許客戶經(jīng)理建立、管理、修改和跟蹤一個商機，支持客戶經(jīng)理對銷售中的商機進行搜集與跟進， 計劃篩選和分配，銷售 預測和分析 及交叉銷售 。 ? 服務管理 實現(xiàn) 對 客戶 投 訴、建議、購買咨詢等進行 管理，與客服中心接口，獲取客戶服務信息，對 客戶的申請、權限 報批等提供各式銀行作業(yè)服務， 限定請求的 處理流程及處理時效， 同時 進行服務結果的反饋收集。知識通過分類體系進行規(guī)整，共享的知識點內(nèi)容可以是 FAQ、產(chǎn)品介紹、業(yè)務技巧、公司制度等 。 ? 基礎功能 實現(xiàn) 客戶管理、營銷、服務過程中的工作流、審批內(nèi)容； 用戶可以根據(jù)自己的需求設置提醒內(nèi)容， 通過 事 情提醒、定時提醒、節(jié)日提醒 的驅動方式，通過 郵件提醒、桌面提醒、手機短信提醒 等手段，達到預警、提醒目的。內(nèi)置了各種即席查詢 報表，可以對所有頁面上的字段進行統(tǒng)計分析。 分析型應用 （ ACRM） 分析型客戶關系管理 側重在數(shù)據(jù)倉庫或 數(shù)據(jù)平臺基礎上，把不同系統(tǒng)中客戶信息整合到一起 ， 并將營銷及服務管理過程的操作數(shù)據(jù)，即狀態(tài)信息、操作信息、匯總信息、交易信息與一體進行立體分析， 從產(chǎn)品、區(qū)域、部門、分銷渠道和客戶等各個方面來衡量各類客戶的需求差異性、忠誠度、滿意度、贏利能力和風險度等關鍵性指標 ，在幫助客戶經(jīng)理充分地了解客戶的同時， 為客戶提供最合適的產(chǎn)品和服務，并通過系統(tǒng) 來識別、吸引、發(fā)展、保持客戶 。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 11 頁 共 56 頁 設計目標 ? 整合各個業(yè)務系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù) ，建立客戶惟一視圖，建立全面的客戶信息管理體系 與客戶立體分析體系 ； ? 以客戶利潤貢獻度為基礎對客戶進行細分， 發(fā)現(xiàn)目標客戶，挖掘已有客戶，實行重點客戶的差別化服務； ? 促進營銷和服務流程的改變， 利用反饋回來的客戶特征數(shù)據(jù)，建立預測性數(shù)據(jù)模型，以修訂營銷項目內(nèi)容，增加營銷活動對目標客戶的吸引，最大限度的滿足客戶的需求，更準確的發(fā)現(xiàn)銷售機會，提高銷售效率，節(jié)約運營成本； ? 有效考核評價客戶經(jīng)理業(yè)績 ， 幫助客戶經(jīng)理制定針 對性解決方案， 使其 日常工 作得到智能化支持 ； ? 支持戰(zhàn)略決策， 推進產(chǎn)品創(chuàng)新， 降低資產(chǎn)風險 ，通過客戶反饋及客戶需求等活動的詳細報告保證戰(zhàn)略決策 的 快速實施，以及在互贏基礎上不斷提升產(chǎn)品創(chuàng)新能力；并借助 風險評價模型，對客戶的風險進行充分 分析，以減少欺詐和信用損失。 在 數(shù)據(jù)集市 中 對 客戶 數(shù)據(jù)進行了各種層次的匯總，并建立多維分析的模型。 ? 業(yè)務分析層 借助多種 分析模型的結果，本著了解客戶、尋找客戶、保留客戶的出發(fā)點， 依據(jù)客戶細分規(guī)則 對客戶進 行細分，并從公司客戶、個人客戶角度，客戶群體、客戶單體角度進行 屬性分析、行為分析、客戶積分、客戶關系 分析、客戶變動分析 以及客戶價值、客戶風險、客戶財務、客戶 忠誠度、客戶流失 等分析 。 系統(tǒng)已將分析功能與操作內(nèi)容集成應用 。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 13 頁 共 56 頁 第三章 客戶關系 管理 系統(tǒng)功能 企業(yè)級客戶單 一視圖 (ECIF) 用友 CRM 解決方案在 數(shù)據(jù)倉庫功能的基礎上，解決客戶唯一性的問題，提供實時、完整、一致、可共享的客戶信息，實現(xiàn)分機構、分權限模糊動態(tài)查詢；對來自各個渠道的客戶信息進行搜集、整理，實現(xiàn)客戶信息的歸并、客戶信息的訪問和更新、客戶信息的廣播、客戶信息的質(zhì)量清洗。 基本信息整合了 核心 系統(tǒng) 、 公司信貸系統(tǒng) 、零售貸款系統(tǒng) 、 銀行卡系統(tǒng)、其他業(yè)務系統(tǒng)的客戶基本信息，信息每日更新。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 14 頁 共 56 頁 客戶歸并 與識別 ? 個人客戶 歸并 歸并識別關鍵屬性 ： ? 證件類型、證件號碼、客戶名稱 歸并識別主要規(guī)則 ： ? 如果證件類型、證件號碼、客戶名稱三個屬性都一致，判定為同一客戶，進行歸并； ? 如果證件類型、證件號碼一致，客戶名稱不一致，不作歸并； ? 如果證件類型、證件號碼不一致，不作客戶歸并 ； ? 來源同一源系統(tǒng)的客戶，如符合 ECIF 歸并原則，需進行客戶歸并 ? 客戶歸并時，信息覆蓋按 ECIF 業(yè)務覆蓋原則進行； ? 身份證號長度為 15 位的，系統(tǒng) 在做客戶歸并識別時自動將其轉換為 18 位，但存儲時依然保持 15 位；對于因錄入不規(guī)范而產(chǎn)生身份證號長度不為 15 或 18 位的，不作轉換 ； ? 證件類型為“其他”的對私客戶，由于各源系統(tǒng)對“其他”類型的定義不一致，對此類客戶一律不作歸并； ? 如果源系統(tǒng)對一個客戶的證件類型、證件號碼、客戶名稱進行了修改，修改后滿足 ECIF 客戶歸并條件， ECIF 需對這兩條記錄進行歸并，信息覆蓋按 ECIF 業(yè)務覆蓋原則進行。 客戶 關系如： ? 個人客戶名下有的 我行開戶 公司客戶信息 ； ? 公司客戶的高管 人員已屬我行 個人客戶； ? 公司客戶的在集團客戶中的層級、母子公司關系； ? 公司客戶與其他公司具有相同法人關系； ? 集團客戶下轄的所有客戶賬戶、合約 進行統(tǒng)一展現(xiàn)， 同時 展現(xiàn)各公司間的層級關系； 客戶數(shù)據(jù)集成 客戶數(shù)據(jù)集成技術框架 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 16 頁 共 56 頁 O D S數(shù) 據(jù) 源核 心 系 統(tǒng)人 行 報 送1 1 0 4 監(jiān) 管金 融 統(tǒng) 計系 統(tǒng)其 他 系 統(tǒng)數(shù)據(jù)監(jiān)控內(nèi)部編碼F D M數(shù)據(jù)緩沖區(qū)數(shù)據(jù)增量區(qū)初 始加 載增 量全 量R e p l a c eI n s e r tM e r g eL D M當 前 全 量歷 史 全 量當 前 明 細歷 史 備 份靜 態(tài) 全 量代 碼 配 置C U B E計 算C R M 應 用統(tǒng) 計 層 運 行 層 調(diào) 度 監(jiān) 控 層 展 現(xiàn) 服 務 層監(jiān) 控 規(guī) 則映 射 與 轉 換 規(guī) 則計 算 公 式加 載 策 略報 表 展 現(xiàn)多 維 分 析知 識 庫 、 日 志 系 統(tǒng)客 戶 行 為客 戶 貢 獻客 戶 結 構業(yè) 績 評 價… . . .編 碼 規(guī) 則風 險 預 警客 戶 經(jīng) 理 提供準確的 ,可信任的客戶信息 用友 CRM 使用 客戶數(shù)據(jù)集成 (Customer Data Integration)將技術，流程和服務的結合，用來創(chuàng)建和維護一個精確的、及時的、 完整的客戶視圖，跨越多個渠道，業(yè)務線并且可能是整個 銀行 。方案還能夠支持每天上百萬的交易量，并提供高水平的性能、可升級性和可靠性。豐富、靈活、具有行業(yè)特色的數(shù)據(jù)模式來存儲這些復雜的信息。由于客戶信息來自于多個數(shù)據(jù)源，運用了同步原則以組合數(shù)據(jù)、解決沖突。還在數(shù)據(jù)發(fā)生沖突時根據(jù)商業(yè)原則確定哪個數(shù)據(jù)更可靠。幫助 銀行建立警戒機制， 保護數(shù)據(jù)完整性 、防止數(shù)據(jù)無效 。 幫助銀行更好地理解客戶，做出更明智、更以事實為基礎的決定，降低爭取客戶的成本、客戶的流失和數(shù)據(jù)管理成本，提供優(yōu)秀的客戶服務，改善公司的能力，以滿足當今日益增長用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 17 頁 共 56 頁 的隱私保護和法規(guī)方面的要求。 性能問題解決策略 ? 文本文件 采用了基于文本文件的數(shù)據(jù)交換的策略。對于不同的產(chǎn)品，需要不同的數(shù)據(jù)合并處理規(guī)則，這需要建立在對產(chǎn)品的充分理解和對銀行數(shù)據(jù)的長期處理經(jīng)驗積累，才能找到合 理的數(shù)據(jù)處理歸并原則。 用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 19 頁 共 56 頁 1 公司客戶 信息 管理 ? 公司客戶 基本信息： 包括但不限于 公司客戶 名稱、行業(yè)、法人代表、電話、組織機構代碼、營業(yè)執(zhí)照代碼、經(jīng)營范圍、成立日期、性質(zhì) 、聯(lián)系方式、授信合同、五級分類、管理企業(yè)、關聯(lián)企業(yè)等 ? 客戶關鍵人員信息： 實現(xiàn) 公司 客戶 關鍵人員管理，如：法定代表人、實際經(jīng)營人、董事長、總經(jīng)理、財務 總監(jiān)、董事會股東會成員、股東會成員、銀行業(yè)務聯(lián)系人等人員的信息。 ? 客戶財務信息： 實現(xiàn) 客戶財務信息管理（查詢），根據(jù)客戶信息中的 公司客戶 規(guī)模，分為大、中型企業(yè)，小型、其他類型企業(yè)，采用不同的財務管理模塊（標準報表、簡易報表），對客戶的財務信息進行查詢。 ? 客戶業(yè)務信息： 客戶存 款、貸款、中間業(yè)務、國際業(yè)務等信息 查詢 ，貸款業(yè)務包括：包括客戶授信業(yè)務、貸款業(yè)務、承兌匯票業(yè)務、保函等。包括但不限于大額定期存款到期提醒、按揭貸款扣款余額不足提醒、貸款欠息提醒、賬戶業(yè)務發(fā)生大額交易提醒、高級管理人員生日提醒、用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 20 頁 共 56 頁 證件到期提醒等內(nèi)容。 ? 客戶大事件 信息 ： 管理客戶發(fā)生的訴訟、違規(guī)、表彰、新聞、上市等事件 。 ? 客戶支付管理信息 ： 查詢客戶貸款資金支付情況。 ? 客戶層級變動信息： 客戶層級（評價）變動歷史。 ? 短信記錄： 短信營銷的相關信息。 ? 郵件記錄： 郵件營銷的相關信息。 ? 走訪記錄： 客戶經(jīng)理對客戶銷售活動、走訪記錄信息。 公司 客戶信息 企業(yè)客戶價值鏈 2 個人客戶 信息 管理 ? 個人客戶 基本信 息： 客戶基本信息分為基礎信息和拓展信息。拓展信息保持獨立，可以是客戶評級信息等客細分或客戶分析的結果，或是客戶經(jīng)理自用友 銀行客戶關系管理解決方案 用友軟件股份有限公司 第 21 頁 共 56 頁 行維護的信息。 ? 個人客戶 家庭信息： 實現(xiàn) 個人客戶 客戶家庭信息 的管理， 對客戶的家庭成員信息進行查詢、維護，為信貸管理決策提供依據(jù) 。 ? 客戶家庭資債信息： 實現(xiàn) 客戶 的資債信息管理，為信貸決策提