商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理-在線瀏覽
2025-02-27 13:57本頁面
【正文】 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 9/38 2）商業(yè)銀行實(shí)施客戶經(jīng)理制的必要性 （ 1）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行提升客戶關(guān)系的必然要求 客戶經(jīng)理制是銀行以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)而開發(fā)出的內(nèi)部金融服務(wù)方式和運(yùn)作制度，它是一種金融服務(wù)方式的變革 （ 2）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行有效地開展市場(chǎng)營銷，加強(qiáng)自身實(shí)力的需要 市場(chǎng)營銷就是對(duì)適當(dāng)?shù)膶?duì)象，以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品和服務(wù)。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 10/38 （ 4）實(shí)施客戶經(jīng)理制是銀行培養(yǎng)人才、提高員工素質(zhì)的需要 實(shí)施客戶經(jīng)理制，首先要求客戶經(jīng)理要具有全面的素質(zhì)，包括技術(shù)技能及經(jīng)濟(jì)、金融、財(cái)務(wù)等各方面的知識(shí)，做到客戶有問必答，需要什么幫助就能提供什么幫助。 （ 6）客戶經(jīng)理制有利于整體營銷推進(jìn)、促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展創(chuàng)新 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷增強(qiáng)，銀行為了增加利潤，必須要推行整體營銷活動(dòng)，把握市場(chǎng)服務(wù)對(duì)象的信息，捕捉優(yōu)秀客戶群，壯大資金營運(yùn)實(shí)力。 （ 2）要明確客戶經(jīng)理所面對(duì)的服務(wù)客戶的范圍，不是所有的銀行客戶都需要配備客戶經(jīng)理，只有哪些可以為銀行帶來較高的經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)于銀行運(yùn)營影響比較大的銀行優(yōu)質(zhì)客戶才需要客戶經(jīng)理特殊的服務(wù)。 （ 4）銀行對(duì)客戶經(jīng)理的管理，要建立有效的激勵(lì)制度。在總行建有中心CRM數(shù)據(jù)庫，提供面向全行的分析決策功能，并為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)提供查詢支持。它包含DTD(Document Type Definition,文檔類型定義 )或 XML綱要， XSL及 XML文件本身三部分。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 15/38 2） EAI技術(shù) 狹義上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企業(yè)應(yīng)用整合，僅指企業(yè)內(nèi)部不同應(yīng)用系統(tǒng)之間的互連，以期通過應(yīng)用整合實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)在多個(gè)系統(tǒng)之間的同步和共享。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 16/38 4)數(shù)據(jù)倉庫 著名的數(shù)據(jù)倉庫專家 《 Building the Data Warehouse》 一書中給予如下描述：數(shù)據(jù)倉庫（ Data Warehouse）是一個(gè)面向主題的（ Subject Oriented）、集成的（ Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（ NonVolatile）、反映歷史變化（ Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 17/38 （ 1） 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù) 數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)主要是關(guān)聯(lián)分析 、 聚類分析 、 分類 、預(yù)測(cè) 、 時(shí)序模式和偏差分析等 。 ②遺傳算法 遺傳算法是一種基于生物自然選擇與遺傳機(jī)理的隨機(jī)搜索算法，是一種仿生全局優(yōu)化方法。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 18/38 ③ 決策樹方法 決策樹是一種常用于預(yù)測(cè)模型的算法，它通過將大量數(shù)據(jù)有目的分類，從中找到一些有價(jià)值的，潛在的信息。粗集方法有幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：不需要給出額外信息；簡(jiǎn)化輸入信息的表達(dá)空間；算法簡(jiǎn)單，易于操作。首先在正例集合中任選一個(gè)種子，到反例集合中逐個(gè)比較。 （ 2）數(shù)字證書 (digital certificate) 數(shù)字證書是在網(wǎng)絡(luò)交易支付過程中，用來標(biāo)志參與各方身份信息的一系列數(shù)據(jù)，它的作用與現(xiàn)實(shí)生活中的身份證類似。 （ 4）安全協(xié)議 為了保證在線支付、在線交易的安全， IT業(yè)與金融商貿(mào)行業(yè)的研究人員一起，共同開發(fā)和推出了一些安全協(xié)議，來確保電子商務(wù)的順利發(fā)展。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 22/38 銀行 CRM總體功能分析 銀行的客戶關(guān)系管理是一個(gè)與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過客戶關(guān)系管理來維護(hù)已有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠度和利潤貢獻(xiàn)度。 商業(yè)銀行 CRM 工行 CRM系統(tǒng) 實(shí)施過程 總體功能 客戶經(jīng)理子系統(tǒng) 系統(tǒng)實(shí)施 背景 軟件技術(shù) 框架 銀行 CRM系統(tǒng) 客戶經(jīng)理制度 基本內(nèi)涵 系統(tǒng)構(gòu)成 第十六章 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理 23/38 1）接入系統(tǒng) 隨著聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展，銀行向用戶提供的接入系統(tǒng)也同時(shí)走向多媒體化，接入系統(tǒng)的建設(shè)作為銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)，因?yàn)榭蛻糁挥型ㄟ^接入系統(tǒng)才可以實(shí)現(xiàn)與銀行 CRM系統(tǒng)的連接。 針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的功能，客戶管理系統(tǒng)一般主要會(huì)包括五個(gè)子系統(tǒng)：客戶檔案子系統(tǒng)、市場(chǎng)營銷子系統(tǒng)、銷售管理子系統(tǒng)、客戶服務(wù)子系統(tǒng)、客戶經(jīng)理子系統(tǒng)。
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