我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題及對(duì)策-在線瀏覽
2025-02-17 23:25本頁(yè)面
【正文】 的開展 ， 還推出包括基金在內(nèi)的資產(chǎn)配置方案以及代客境外理財(cái)業(yè)務(wù) “卓越理財(cái) （ HSBC Premier） ”服務(wù)。 “卓 越 理 財(cái) ”服 務(wù) ， 旨 在為 有 充 裕 資金 用 于 理 財(cái)需 要 的 個(gè) 人客 戶 提 供 最優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) 。 針對(duì)高價(jià)值的富裕群體 ， 匯豐銀行為他們專門推出了量身 定做的產(chǎn)品和服務(wù) ， 通過(guò)專家顧問(wèn)和金融 專家的專職服務(wù) ， 既為客戶提供更多的價(jià)值回報(bào) ， 也為匯豐銀行 創(chuàng)造了豐厚的利潤(rùn)。 主要是通過(guò)了解 、 研究 、 分析客戶 的 需 求并提出具體解決辦法 ， 解決客戶需求 ； 通過(guò)了 解 競(jìng)爭(zhēng)銀行的客戶營(yíng)銷策略 ， 及時(shí)為客戶提出對(duì)策 、 建議； 通過(guò)分析客戶財(cái)力運(yùn)轉(zhuǎn)情況及時(shí)為客戶提供財(cái)務(wù)參謀 ， 通過(guò)上述多方位 、 多維度的服務(wù) ， 最大程度滿足客 戶需求。 匯豐銀行實(shí)行客戶經(jīng)理制中，對(duì)客戶經(jīng)理要求的條件之一就是能得到銀行各協(xié)作部門的支持與尊重， 對(duì)銀行各種產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程有相當(dāng)?shù)恼J(rèn)識(shí) ， 具有良好的人際關(guān)系及領(lǐng)導(dǎo)才能 。 三、我國(guó)商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理策略 從以上發(fā)達(dá)國(guó)家商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗(yàn)可以看出 ， 我國(guó)商業(yè)銀行與外資銀行相比還有較大的差 距，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須結(jié)合實(shí)際，采取符合自身發(fā)展需要的策略。 由于客戶的維護(hù) 、 系統(tǒng)的使用都是由人來(lái)完成的 ， 因此產(chǎn)品與服務(wù) 的 質(zhì) 量很大程度上取決于人的因素 ， 也就是說(shuō) ， 銀行業(yè)員工的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)水平很大程度上決定了銀行與客 戶的合作關(guān)系 。 通 過(guò)培訓(xùn)， 使 員工工作 的 主動(dòng)性、 積 極性得到 進(jìn) 一步提高 ， 從而從根 本 上轉(zhuǎn)變員工 服務(wù)觀念，為全面實(shí)施客戶關(guān)系管理打好思想基礎(chǔ)。 只有通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)培訓(xùn) ， 員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)才有可能提高 ， 員 工 的工作效率 、 工作質(zhì)量才有保證 ， 才有可能最大程度滿足客戶的服務(wù)需求 。 （二）構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息平臺(tái) 在建 構(gòu) 客 戶 數(shù)據(jù) 庫(kù) 方 面 ，西 方 商 業(yè) 銀行 的 很 多 寶貴 經(jīng) 驗(yàn) 值 得我 們 學(xué)習(xí) 。 因此，我國(guó)銀行可以借鑒匯豐銀行的經(jīng)驗(yàn)，建立完善的客戶調(diào)查分析體系。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的建立必須滿足以下條件 ： 一是數(shù)據(jù)信息詳細(xì) ， 能詳細(xì)記錄每一個(gè)客 戶 、 每一筆交易 、 每一個(gè)電話 、 每一次投訴等 ； 二是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)集中處理 ， 要充分利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ， 將相 互獨(dú)立 、 信息無(wú)法共享的各種業(yè)務(wù)處理和管理系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)的整合 ， 通過(guò)把所有相關(guān)數(shù)據(jù)信息整合成統(tǒng)一 的數(shù)據(jù)源 ， 形成一個(gè)全銀行資源共享的信息平臺(tái) ， 為銀行提供實(shí)時(shí)的 、 全面的 、 一致的客戶信息 ， 從而為 實(shí)施客戶關(guān)系管理打好信息技術(shù)基礎(chǔ)。 包括分類整理客戶 需求信息 、 分析客戶交易行為 、 評(píng)價(jià)客戶對(duì)銀行綜合貢獻(xiàn)度 ， 以便充分地了解客戶 、 發(fā)現(xiàn)客戶 。 此外 ， 定期對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋 ， 并 不 斷改進(jìn) ， 提高客戶滿意度 。 例如對(duì)客戶的了解不能局限于該客戶本人 ， 還要看到客戶與其他客戶的關(guān)系 ， 看到其所屬的集團(tuán) 客戶 、 相關(guān)子公司的情況 ； 不能局限于客戶持有的其個(gè)別產(chǎn)品情況 ， 還要看到其所有金融產(chǎn)品的情況及其 相互影響等，以便從多個(gè)角度對(duì)客戶情況進(jìn)行綜合把握。 通過(guò)經(jīng)常性與客 戶溝通 、 交流 ， 了解客戶所需 、 所求及客戶對(duì)銀行產(chǎn)品及服務(wù)的想法 、 看法 ， 如 我國(guó)的網(wǎng)上銀行可以通過(guò) 友善 、 和諧的界面讓客戶隨時(shí)向銀行反饋?zhàn)约旱囊庖姾徒ㄗh 。 （五）為客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù) 有數(shù)據(jù)顯示 ， 我國(guó)商業(yè)銀行為客戶提供的金融產(chǎn)品有 260 多種 ， 而國(guó)外則有 2 萬(wàn) 多種 。 因 此， 我國(guó) 商 業(yè) 銀 行應(yīng) 根 據(jù) 客 戶信 息 分 析 系統(tǒng) 提 供 的 分析 結(jié) 果 對(duì) 客戶 資源 進(jìn) 行細(xì)分 ， 對(duì)客戶進(jìn)行分類 ， 即根據(jù)客戶的年齡 、 性別 、 地域 、 偏好 、 職業(yè) 、 受教育程度 、 收入 、 資產(chǎn)等標(biāo) 準(zhǔn)進(jìn)行細(xì)分 ， 實(shí)施有效的市場(chǎng)定位 。銀行可 結(jié) 合市場(chǎng)消 費(fèi) 熱點(diǎn)及消費(fèi) 群體 ， 在個(gè)人住房 、 汽車 、 教育 、 旅游等消費(fèi)信貸領(lǐng)域不斷創(chuàng)新 ， 為客戶提供差別化 、 多元化的服務(wù) 。掌握了不同客戶的理財(cái)需求后， 才能更好地為客戶提供不同種類的產(chǎn)品， 吸 引 現(xiàn)有及潛在理財(cái)客戶的注意力 [4]。 銀行應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)重
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