【正文】 reater value, customers can maximize the return on the value of the banks. Keywords: mercial banks。 忠誠(chéng) 。 客戶關(guān)系管理 ?？蛻絷P(guān)系管理有利于銀行和客戶雙方建立起牢固的信任和合作關(guān)系，它是一個(gè)獲取客戶更大價(jià)值的過程，能最大限度地提高客戶對(duì)銀行的價(jià)值回報(bào)。應(yīng)制定相關(guān)措施，加快改革經(jīng)營(yíng)管理體制，構(gòu)建合理業(yè)務(wù)流程，實(shí)施差異化營(yíng)銷策略，培養(yǎng)適合客戶關(guān)系管理需要的復(fù)合型人才，以促進(jìn)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。 I 摘 要 商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理不但要注重以客戶為中心，而且利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái) 降低銀行 的 經(jīng)營(yíng)成本 ，達(dá)到 實(shí)現(xiàn) 銀行 客戶收益最大化的目標(biāo)。我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理，必須正視所存在的認(rèn)識(shí)不足、機(jī)構(gòu)設(shè)置不配套、軟件開發(fā)能力差、缺少?gòu)?fù)合型人才等諸多問題。 本文主要從客戶關(guān)系理論展開論述，闡述了商業(yè)銀行實(shí)施 客戶關(guān)系管理 制度的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ，商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持 以客戶為中心 的 核心 經(jīng)營(yíng)理念 ，積極有效的管理好客戶資源。 關(guān)鍵詞： 商業(yè)銀行 。 服務(wù) 。 II Abstract The customer relationship management of mercial banks should be clientcentered as well as aim to decline their operating cost through customer relationship management and realize the maximum of clients39。 CRM。 loyalty。 隨著金融業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 客戶成為商業(yè)銀行的戰(zhàn)略性資源 ，如何根據(jù)客戶的要求，為客戶提供更具個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，將成為 商業(yè)銀行成功的關(guān)鍵。 客戶關(guān)系管理是一種貫穿于企業(yè)內(nèi)部與客戶聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)和管理的各個(gè)方面的方法。人員互動(dòng)體現(xiàn)在文化、能力和溝通方面，以確保形成客戶為中心的文化氛圍，并通過有效的客戶管理為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 因此，在金融 行業(yè)中 如何更好地 建立 CRM，建立與完善規(guī)范 而創(chuàng)新的客戶服務(wù)體系，對(duì)商業(yè)銀行而言是一個(gè)永恒的主題。對(duì)于這種互動(dòng) 是值得進(jìn)行深入探討與研究 的 。 所以 ，商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理 不可或缺的是 獨(dú)特的文化與理念 。在金融服務(wù)中 既要做到 以客戶為中心，又 要做到 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以 企業(yè) 效益 和客戶服務(wù) 為目標(biāo)。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 2 商業(yè) 銀行的客戶關(guān)系管理 主要 包含了兩個(gè)方面：一 方面 是 對(duì) 客戶的 產(chǎn)品 營(yíng)銷管理；另一方面 是客戶 服務(wù)管理。 隨著人們 物質(zhì)生活水平的提高和 購(gòu)買力的增強(qiáng)，客戶 對(duì)金融產(chǎn)品 的需求也 不斷提高 。 銀行也是如此， 因此 CRM 系統(tǒng) 可以讓客戶能夠方便了解企業(yè)相關(guān)政策與處理流程，此外對(duì)客戶的市場(chǎng)需求，企業(yè)有那些配套措施也要有明確的條款。 目前我國(guó)商業(yè)銀行市場(chǎng)的供求現(xiàn)狀已發(fā)生根本性改 變 ， 已初步形成買方金融市場(chǎng)的特征 , 客戶 根據(jù)自己的不同需求 選擇 不同的銀行，外資銀行進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，客戶將會(huì)有更多的不同選擇，在此之時(shí)他們會(huì)考慮哪個(gè)銀行能給他們提供最好的服務(wù) 。不同 種類的客戶肯定有不一樣的需求，有的客戶需要便捷的網(wǎng)上服務(wù) ，有的 需要科學(xué)的個(gè)人理財(cái) ，有的 需要準(zhǔn)確的資信調(diào)查 ， 有的客戶需要無(wú)抵押的信用擔(dān)保 ， 還有的客戶需要大額的信貸支持。 文獻(xiàn)綜述 對(duì)于銀行業(yè)客戶關(guān)系管理的研究，國(guó)內(nèi)外有一定的研究成果。隨著新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨 , 企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從以產(chǎn)品為核心向以客戶為核心轉(zhuǎn)變 ,客戶已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資源。 瞿艷平 [5]（ 2021）認(rèn)為 對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，有沒有關(guān)注 客戶的需求 是企業(yè)生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念和推銷觀念的不同之處，如果 僅 僅把交易當(dāng) 作是 產(chǎn)品 營(yíng)銷的基礎(chǔ) ，而單純地 追求交易武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 3 的 最大 利潤(rùn) ， 沒有 重視與客戶建立親密的聯(lián)系并與之保持良好的售后服務(wù)。 陳春琴 [6]（ 2021）指出客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略 , 它以信息技術(shù)為手段 , 并對(duì)工作流程進(jìn)行重組 , 以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力 , 最大化客戶的收益率；客戶關(guān)系管理包括一個(gè)組織機(jī)構(gòu)判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持其客戶所要實(shí)施的全部過程。 CRM 的產(chǎn)生是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要、企業(yè)管理模式更新的需要、企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升的需 要、電子化浪潮和信息技術(shù)的支持等四方面背景推動(dòng)和促成的。應(yīng)制定相關(guān)措施，以促進(jìn)銀行提升競(jìng)爭(zhēng)能力和盈利能力。在實(shí)行客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的時(shí)候， 必須 要考慮自身的實(shí)際情況，要有高瞻遠(yuǎn)矚的洞察能力，只有這樣 客戶關(guān)系管理 的作用才能發(fā)揮到最大。部分客戶使用網(wǎng)上銀行以后，他們減少了去分行辦理業(yè)務(wù)的次數(shù)。對(duì)網(wǎng)上銀行研究表明，網(wǎng)上銀行帶來(lái)了新的員工與客戶互動(dòng)問題，也影響著行業(yè)的工作方式和發(fā)展路途，從而給商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理的有效革新提出了新的挑戰(zhàn)。她從分析商業(yè)銀行高端客戶管理的必要性入手，指出目前個(gè)人高端客戶維護(hù)和管理中存在的突出問題，同時(shí)針對(duì)性地提供了實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行個(gè)人高端客戶有效管理實(shí)操性強(qiáng)的建議，為國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行各級(jí)管理者在實(shí)踐中如何加強(qiáng)個(gè)人高端客戶關(guān)系管理起到較好的指導(dǎo)作用?？蛻絷P(guān)系管理是目前我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施的一項(xiàng)重武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 4 要管理戰(zhàn)略 ,能夠極為有效地提高商業(yè)銀行的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力 ,對(duì)于促進(jìn)商業(yè)銀行、尤其 是國(guó)有大型商業(yè)銀行的快速長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展具有十分重要的意義。探索將商業(yè)銀行現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與 B2B電子商務(wù)平臺(tái)功能有機(jī)結(jié)合起來(lái)，真正形成一個(gè)集企業(yè)發(fā)展與銀行管理于一體的銀企互動(dòng)平臺(tái)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)與銀行的相互促進(jìn)與共進(jìn)共贏，十分必要。傳統(tǒng)方面，中小企業(yè)金融服務(wù)屬于批發(fā)銀行的服務(wù)范疇，但由于中小企業(yè)客戶規(guī)模小、數(shù)量多，企業(yè)品質(zhì)、實(shí)力千差萬(wàn)別，其呈現(xiàn)出零售銀行的客戶特點(diǎn)，現(xiàn)有的對(duì)于大企業(yè)客戶、個(gè)人客戶的分析無(wú)法滿足商業(yè)銀行金融服務(wù)現(xiàn)階段發(fā)展的客觀要求。 怎樣 留住老 客戶和挖掘新客戶是現(xiàn)代商業(yè)銀行當(dāng)前 所要解決的問題。 楊鈞凱 [14]（ 2021）認(rèn)為 CRM 是以客戶為核心系統(tǒng)，因此，在進(jìn)行規(guī)劃的時(shí)候應(yīng)從客戶的價(jià)值和客戶的滿意度出發(fā)。 在諸多學(xué)者的研究基礎(chǔ)上， 主要從客戶關(guān)系理論展開論述，闡述了 新形勢(shì)和新 環(huán)境下商業(yè)銀行實(shí)施 客戶關(guān)系管理 制度的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義 ，商業(yè)銀行應(yīng)堅(jiān)持 以客戶為中心 的 核心 經(jīng)營(yíng)理念 ，積極有效的管理好客戶資源。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 5 研究的主要內(nèi)容和方法 本文首先介紹商業(yè)銀行 客戶關(guān)系管理的概況，接著分析我們商業(yè)銀行進(jìn)行有效客戶關(guān)系管理的必要性，進(jìn)而論述我們商業(yè)銀行客戶關(guān)系的現(xiàn)狀和主要的問題，最后借鑒國(guó)內(nèi)外的有益經(jīng)驗(yàn)，提出我們商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的對(duì)策。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 6 第二章 客戶關(guān)系管理概述 客戶關(guān)系管理概 念及作用 定義 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Management） 簡(jiǎn)寫為 CRM。 CRM 是一種商業(yè)策略，根據(jù)客戶的分類情況來(lái)有效地組織企業(yè)資源，形成以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為，并利用這一行為來(lái)提高企業(yè)贏利能力和客戶滿意度。通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)客戶服務(wù)，提高顧客滿意度，與客戶建立長(zhǎng)期、 穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、留住老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供條件。 客戶關(guān)系管理的目的是 達(dá)到客戶價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)最大化的均衡。為客戶創(chuàng)造的價(jià)值越多就越能增強(qiáng)客戶滿意度、提高客戶忠誠(chéng)度，進(jìn)一步有利于增加客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值，使企業(yè)收益最大化。因此在建立客戶關(guān)系時(shí)，企業(yè)必須考慮關(guān)系價(jià)值，建立和維持客戶關(guān)系能為企業(yè)帶來(lái)更大的價(jià)值。 客戶的關(guān)系價(jià)值是 CRM 的關(guān)鍵 ，而 對(duì)關(guān)系價(jià)值的識(shí)別是 管理 客戶關(guān)系價(jià)值的關(guān)鍵 。 企業(yè)能夠有效地分析、積累和整合客戶信息也正是因?yàn)樾畔⒓夹g(shù)的出現(xiàn)，通過對(duì)客戶信息的分析可以區(qū)分不同客戶的偏好， 然后根據(jù)他們的 特性提供相應(yīng)的服務(wù)，從而提高客戶價(jià)值。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 7 CRM 的作用 企業(yè)通 過有效的 客戶 關(guān)系管理， 能夠與客戶保持穩(wěn)定的聯(lián)系 ，并 能夠及時(shí) 獲取客戶 的最新需求信息，同時(shí)這種服務(wù)影響客戶的忠誠(chéng)度 。旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，通過向企業(yè)的銷售、市場(chǎng)和客戶服務(wù)的專業(yè)人 員提供全面、個(gè)性化的客戶資料，并強(qiáng)化跟蹤服務(wù)、信息分析的能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護(hù)一系列與客戶和生意伙伴之間卓有成效的 “一對(duì)一關(guān)系 ”，為客戶提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶滿意度、吸引和保持更多的客戶，從而增加營(yíng)業(yè)額；另一方面則通過信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程來(lái)有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。 通過了各種有關(guān) CRM 的科技產(chǎn)品的實(shí)施，為企業(yè)帶來(lái)更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力?？梢哉f(shuō)客戶價(jià)值是 CRM 里非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。 CRM 系統(tǒng)的組成 計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)的客戶服務(wù)中心 利用計(jì)算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)電話的集成，使客戶通過多種方式的加入銀行的客戶服務(wù)中心。通過對(duì)客戶和客戶數(shù)據(jù)庫(kù)的自動(dòng)識(shí)別與動(dòng)態(tài)、 實(shí)時(shí)的連接，前臺(tái)的工作人員也可以使用客 戶的背景資料，歷史，行為分析的后臺(tái)系統(tǒng)提供反饋， 向 客戶 提供個(gè)性化的 金融服務(wù)。具 有良好的服務(wù) 接口軟件，在 企業(yè)內(nèi)的相關(guān)人員接觸客戶時(shí) ，有足夠的客戶數(shù)據(jù)與客戶交流和互動(dòng)，能夠快速而 準(zhǔn)確地完成 各項(xiàng) 工作。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 8 客戶信息分析系統(tǒng) 利用 先進(jìn)電子信息 技術(shù) ，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上發(fā)掘與 潛在客戶有 關(guān) 需求，使企業(yè) 經(jīng)濟(jì)效益 得到最大程度的上提升 。 客戶關(guān)系管理是一 個(gè)完整 的解決方案 ,，而不是某一 個(gè)產(chǎn)品的 羅列與 組合 。 CRM 對(duì)技術(shù)手段的要 求 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) CRM 系統(tǒng)對(duì)各方面數(shù)據(jù)都要以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)為基礎(chǔ) 。操作過程中，也稱為事務(wù)處理，是指 對(duì) 數(shù)據(jù)庫(kù)聯(lián)機(jī) 過程中 的日常操作，通常為 一對(duì)一 記錄來(lái)查詢 ， 然后根據(jù)不同之處修改， 主要是 針對(duì)銀行的業(yè)務(wù) ，注重 查詢時(shí)的響應(yīng)、 數(shù)據(jù)安全性和 數(shù)據(jù) 完整性 ； 管理 人員在 決策分析 時(shí)常用的是分析型處理 ，需要準(zhǔn)確大量的客戶信息數(shù)據(jù)。這樣的決策需要有關(guān)客戶的大量業(yè)務(wù)信息 ，包括 對(duì)歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 進(jìn)行分析，以獲得業(yè)務(wù) 決策支持 ，數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 中的決策支持系統(tǒng)和信息處理系統(tǒng)能夠優(yōu) 化數(shù)據(jù)環(huán)境， 達(dá)到 數(shù)據(jù)挖掘的目的。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)是非常大 的，有一個(gè)顯著部分，這些數(shù)據(jù)是內(nèi)部核算 和財(cái)務(wù) 會(huì)計(jì)的需求，試圖找到并找 到相關(guān)的信息給客戶有關(guān)的對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)有價(jià)值的 數(shù)據(jù) ， 需要大量的售后服務(wù) ，對(duì)由此獲得的數(shù)據(jù)深入分析，有利于業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的信息。 商業(yè)智能，數(shù)據(jù)分析 數(shù)據(jù)挖掘能夠把 現(xiàn)有大量的客戶分成不同的類 別 ，在每個(gè)類 別里的客戶有類 似的屬性，而不同類里的客戶 之間的屬性也不同。例如， 你知道你的客戶 中 有 百分之八 是年青人，或者只有 百分之二十 是女性，市場(chǎng)策略都會(huì)隨之不同。銀行通過對(duì)各種業(yè)務(wù)或產(chǎn)品 的總投入 與產(chǎn)出分析，對(duì) 不同 的 客戶群 體在各種業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的貢獻(xiàn)數(shù)據(jù)，實(shí)施差異化營(yíng)銷政策，滿足不同的需求 。 武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 10 第三章 商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 的必要性和動(dòng)因分析 我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施 CRM 的必要性 國(guó)際商業(yè)銀行 CRM 的興起 國(guó)際商業(yè)銀行的發(fā)展趨勢(shì) 日頭正盛，客戶關(guān)系管理 的經(jīng)營(yíng)理 念 也漸漸為各大銀行所接受 。與此同時(shí)，很多關(guān)于金融業(yè)的 營(yíng)銷新理念 出現(xiàn) ，更多地關(guān)注 以客戶貢獻(xiàn) 度，實(shí)現(xiàn)客戶的終身價(jià)值，保持客戶的財(cái)產(chǎn)占有率 等 ； 九十年代末 推行了 人口地域統(tǒng)計(jì)方法、數(shù)據(jù)挖掘方法及商務(wù) 智能方法 等 ， 逐步實(shí)現(xiàn) 了 銀行產(chǎn)品和銀行服務(wù)的交叉營(yíng)銷，維護(hù)忠誠(chéng)客戶和提升銷售 等 一系列的營(yíng)銷思想 。 而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 的出現(xiàn)，解 了 此刻 銀行業(yè) 的燃眉之急，可以對(duì)大量的數(shù)據(jù)進(jìn)行集中分析處理 ， 而且得出有價(jià)值的信息， 如：客戶 忠誠(chéng) 、 客戶 貢獻(xiàn)度、 利益風(fēng)險(xiǎn) 等，整合一些收集來(lái)的信息數(shù)據(jù) ， 把 在技術(shù) 上支持 客戶關(guān)系管理 的 經(jīng)營(yíng)理念運(yùn)用于 銀行 實(shí)際。我國(guó)金融市場(chǎng)供求格局轉(zhuǎn)變?nèi)遮吤黠@ ，買方市場(chǎng) 已經(jīng)初步形成，國(guó)內(nèi)銀行市場(chǎng)已分割為 國(guó)有商業(yè)銀 行及中小銀行，規(guī)模效益不顯著、資產(chǎn)質(zhì)量在銀行權(quán)重很大?？蛻?的去留 狀況決定著銀武漢工程大學(xué)本科畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 行的資產(chǎn)狀況， 銀行優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)的源泉 是具有良好發(fā)展前途的優(yōu)質(zhì)客戶 ，客戶是銀行不可或缺 的資源， 銀行要與客戶保持密切聯(lián)系以求獲得長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展體現(xiàn)在銀行滿足了客戶需求。 一者 推出 符合顧客喜好的金融產(chǎn)品，達(dá)到客戶滿意；再者 不斷地發(fā)掘潛在客戶的 需求，利用新的金融產(chǎn)品來(lái)引 導(dǎo) 隱藏 客戶的 不同 需求。現(xiàn)代 的銀行競(jìng)爭(zhēng)、發(fā)展戰(zhàn)略 都是 以客戶為中心 ，和 過去以網(wǎng)點(diǎn)和人際關(guān)系為主線對(duì)客戶不加選擇的競(jìng)爭(zhēng)不同，而是以 信息技術(shù) 為工具，對(duì) 客戶價(jià)值 進(jìn)行細(xì)分 ，針對(duì)定位 不同客戶群體 ，提供符合不同 需求 客戶的金融產(chǎn)品和服務(wù)，并對(duì) 高效益的客戶群 著力，以獲得“深度效益”。 入世后 中國(guó)銀行業(yè) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 更為激烈 中國(guó)加入 WTO 后，銀行業(yè)在幾年內(nèi) 全面 向外開放。中國(guó)銀行業(yè) 加入世界貿(mào)易組織 后所面臨的 問題 是與目前絕非同一層次的 對(duì)象 競(jìng)爭(zhēng)，客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、 未來(lái)替代者、供應(yīng)商、 潛在競(jìng)爭(zhēng)