【正文】 題，對(duì)國內(nèi)外商業(yè)銀行實(shí)施CRM的情況進(jìn)行了對(duì)比分析，綜合運(yùn)用SWOT戰(zhàn)略因素分析法，對(duì)我國商業(yè)銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化設(shè)計(jì)，體現(xiàn)了本文的獨(dú)創(chuàng)性思想。 第2章 客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ). 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ). 關(guān)系營銷理論關(guān)系營銷的概念是美國營銷學(xué)者巴巴拉．杰克遜于1985年首先提出的，20世紀(jì)80年代末至90年代得到迅速發(fā)展，在西方市場(chǎng)營銷理論界掀起了一場(chǎng)革命。如何處理與這些個(gè)人及組織的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心，是企業(yè)成功的關(guān)鍵。被動(dòng)式關(guān)系企業(yè)在銷售產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，鼓勵(lì)消費(fèi)者如果發(fā)現(xiàn)問題或不滿意時(shí)，及時(shí)向企業(yè)反映。主動(dòng)式的關(guān)系企業(yè)經(jīng)常與客戶溝通，向他們提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)使用的建議，或者提供有關(guān)新產(chǎn)品的信息，促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售伙伴式的關(guān)系企業(yè)與客戶持續(xù)合作，使客戶能有效地使用其資金，或者更好地使用產(chǎn)品，并按客戶要求設(shè)計(jì)新產(chǎn)品。　 關(guān)系營銷戰(zhàn)略的最終目標(biāo)是通過實(shí)施關(guān)系營銷贏得客戶的滿意和忠誠，進(jìn)而長期地?fù)碛蓄櫩?；從以產(chǎn)品性能為核心轉(zhuǎn)向以產(chǎn)品或服務(wù)給顧客帶來的利益為核心；從著眼于短期利益轉(zhuǎn)向重視長期利益；從不重視顧客服務(wù)轉(zhuǎn)向高度重視承諾。從一定意義上關(guān)系營銷是客戶關(guān)系管理的雛形，是與CRM密切相關(guān)的營銷策略之一。. 客戶滿意度與忠誠度理論1．客戶滿意及客戶滿意度客戶滿意是指客戶在購買了企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)后，心靈和情感上所獲得的充實(shí)與滿足感，客戶滿意是對(duì)企業(yè)全方面的肯定。營銷管理大師Cardozo將客戶滿意定義為一種客戶在購買前期望下對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)的購后評(píng)價(jià)。許多國家和地區(qū)更是把客戶滿意度作為客戶服務(wù)效果的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)?？蛻纛A(yù)期被滿足的程度的高低，也就是客戶滿意度的高低，客戶滿意度越高，其可能就會(huì)傾向于購買的更多，對(duì)企業(yè)及其品牌的忠誠也更持久。2. 客戶忠誠及客戶忠誠度（1）客戶忠誠是客戶滿意的升華，高度滿意的客戶會(huì)形成對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品的忠誠態(tài)度和高頻率的購買行為。1999年，Oliver Richard對(duì)客戶忠誠引入了態(tài)度取向的概念，使客戶忠誠的定義相對(duì)完善，即客戶忠誠指客戶長期購買自己偏愛的產(chǎn)品和服務(wù)的強(qiáng)烈意愿，以及客戶實(shí)際的重復(fù)購買行為，忠誠的客戶不會(huì)因?yàn)橥獠凯h(huán)境的影響或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)的營銷措施而背叛。通俗地講，忠誠的客戶應(yīng)當(dāng)是：當(dāng)他想買一種他曾經(jīng)使用過的商品或者是將來可能需要的商品時(shí)，他首先想到的就是你的公司，這樣的客戶才是真正意義上的忠誠客戶。美國商業(yè)研究報(bào)告指出，多次光顧的客戶比首次登門者可為企業(yè)多帶來20%85%的利潤；而客戶數(shù)目增加5%，企業(yè)的利潤則增加25%；美國營銷專家雷漢奇等人的研究表明，客戶保持率每提高5%，客戶利潤的凈現(xiàn)值增加25%95%的水平。（2）客戶忠誠度管理 美國哈佛大學(xué)商學(xué)院曾組織課題小組對(duì)服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)份額與盈利性關(guān)系進(jìn)行了專門研究，出人意料的是，他們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)與高利潤和快速增長更密切相關(guān)的因素－客戶忠誠度。海爾首度執(zhí)行官張瑞敏在世界（CEO）論壇上回答記者提問時(shí)說：“企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)建立和發(fā)展客戶忠誠度的能力”。有研究指出，客戶忠誠度提高5%，行業(yè)的平均利潤率提高25%85%，客戶忠誠是企業(yè)實(shí)施CRM所追求的根本目標(biāo)。 管理和營銷理論認(rèn)為，建立客戶忠誠和盈利的模式及途徑是相對(duì)固定的，即通過客戶滿意建立客戶忠誠，通過客戶忠誠獲取經(jīng)營利潤并實(shí)現(xiàn)企業(yè)期可持續(xù)發(fā)展?！　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　】蛻魸M意是客戶忠誠的真正前提，沒有滿意的客戶便不會(huì)有客戶的忠誠，滿意的客戶不一定是忠誠的客戶，而絕對(duì)忠誠的客戶一定是企業(yè)滿意的客戶。：營銷并不只是向客戶兜售產(chǎn)品或服務(wù)，而一門真正為顧客創(chuàng)造價(jià)值的藝術(shù)?？蛻魞r(jià)值理論的創(chuàng)新之處就在于是企業(yè)真正站在客戶的角度上來看待產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值，這種價(jià)值不是由企業(yè)決定的，而是由客戶決定的，企業(yè)只有在設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)以客戶為導(dǎo)向，為客戶提供超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)值，才能真正獲得客戶滿意，從而才能夠爭(zhēng)取客戶、維系客戶，才能夠獲取持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，所以客戶價(jià)值被視為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新來源。只有企業(yè)首先為客戶提供價(jià)值，才會(huì)有可能讓客戶滿意，進(jìn)而使客戶忠誠，客戶重復(fù)購買或交叉購買，或增量購買，或?yàn)槠髽I(yè)宣傳推薦新客戶，從而使企業(yè)增加收益。客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵就是發(fā)現(xiàn)并獲得高價(jià)值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價(jià)值，從而使企業(yè)從客戶處獲得價(jià)值，達(dá)到提高自己效益的目標(biāo)。. 客戶生命周期理論 客戶生命周期是指關(guān)系生命周期，是客戶關(guān)系生命周期的簡稱，指客戶關(guān)系水平隨時(shí)間變化的發(fā)展軌跡，它描述了客戶關(guān)系從一個(gè)階段向另一個(gè)階段運(yùn)動(dòng)的總體特征。 在不同的客戶關(guān)系階段，客戶需求會(huì)有差異，金融企業(yè)必須通過了解客戶不同階段的客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的關(guān)系管理活動(dòng)，滿足客戶在生命周期的不同階段的差異性需求，以此來延長客戶關(guān)系生命周期，提升客戶在關(guān)系存續(xù)期間能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來的價(jià)值總和，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶價(jià)值最大化目標(biāo)。銀行客戶經(jīng)理會(huì)針對(duì)重點(diǎn)客戶實(shí)施“個(gè)人事件營銷”，依據(jù)客戶的不同生命周期進(jìn)行價(jià)值管理。此外，還有數(shù)據(jù)庫營銷理論、交叉銷售理論、一對(duì)一銷售理論等，都成為客戶關(guān)系管理重要思想體系和實(shí)踐活動(dòng)的基礎(chǔ)，只有深入理解了這些相關(guān)理論，才會(huì)更深入地明白CRM的目的和動(dòng)機(jī)，這樣在CRM實(shí)踐中才能取得更的實(shí)施效果。如利用現(xiàn)代化的營銷理論，通過對(duì)客戶信息技術(shù)的分析，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值管理，根據(jù)客戶價(jià)值雙向性理論，企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，提升客戶價(jià)值的同時(shí)，也提高了客戶滿意度和忠誠度，客戶也為企業(yè)創(chuàng)造著更多的價(jià)值和利潤，從而實(shí)現(xiàn)雙贏的結(jié)果。因此，對(duì)于這一概念的本質(zhì)認(rèn)知也包括對(duì)這些層面的充分理解。一是以客戶為中心的共享信息平臺(tái)；二是以客戶為中心的業(yè)績?cè)u(píng)估體系；三是以客戶為中心的精細(xì)業(yè)務(wù)規(guī)則；四是以客戶為中心的管理理理念。其中客戶管理是指客戶細(xì)分，進(jìn)行差別化管理；而關(guān)系管理則指企業(yè)對(duì)客戶與企業(yè)所處的關(guān)系階段或生命周期階段的不同，有針對(duì)性地提供關(guān)系管理活動(dòng)，提升關(guān)系質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化。作為金融企業(yè)必須針對(duì)其不同階段的需求進(jìn)行相應(yīng)的管理活動(dòng)，滿足客戶在不同生命周期階段的事件性需求，以延長客戶的生命周期，提升客戶關(guān)系存續(xù)期間，為企業(yè)帶來更大的價(jià)值的同時(shí)，保障客戶資產(chǎn)最大化。并使企業(yè)能夠有針對(duì)性地為不同需求的客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，發(fā)展和管理客戶關(guān)系，培養(yǎng)客戶滿意度和忠誠度，以實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化之間的平衡。CRM是一整套的先進(jìn)理念、方法和解決方案，在西方發(fā)達(dá)國家應(yīng)用已相對(duì)成熟，客戶關(guān)系管理有三層含義：。它要求企業(yè)以客戶為中心，視客戶為重要資源，充分地接近客戶并不斷地了解客戶的真實(shí)需求，通過與客戶建立長期有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，增加利潤和市場(chǎng)占有率。它一方面通過企業(yè)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來優(yōu)化資源配置，降低成本；另一方面通過提供更快捷、周到和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。從圖2－2中我們可以看出，CRM管理理念是客戶關(guān)系管理的宏觀層面，CRM管理機(jī)制是管理模式的中觀層面，而CRM應(yīng)用系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理的微觀層面。因此，CRM是企業(yè)為提高核心競(jìng)爭(zhēng)能力，實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)制勝和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的；是企業(yè)樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展包括判斷、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需要實(shí)施的整個(gè)市場(chǎng)營銷過程；是企業(yè)以客戶關(guān)系為重點(diǎn)，通過改革企業(yè)組織結(jié)構(gòu)體系和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐；也是企業(yè)在不斷改進(jìn)與客戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，最終實(shí)現(xiàn)電子化，自動(dòng)化運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所創(chuàng)造并使用的先進(jìn)的信息、技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的總和。.東北財(cái)經(jīng)大學(xué)碩士論文. 2007 圖22 CRM關(guān)系結(jié)構(gòu)圖CRM應(yīng)用系統(tǒng)CRM管理機(jī)制CRM管理理念第3章 國內(nèi)外商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用. 商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和作用商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的中心思想是：從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心觀念轉(zhuǎn)變到現(xiàn)代的以客戶為中心的理念上來。客戶需要幾種產(chǎn)品就需要去不同的部門辦理，客戶查詢也要找不同的部門，而且可能會(huì)得到不同的答案。同時(shí)，通過產(chǎn)品分版本和組合以及差別定價(jià)，可以實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一銷售”的個(gè)性化服務(wù)和收費(fèi)策略。一個(gè)有意義的發(fā)現(xiàn)是：只有活期存款的客戶在一年內(nèi)有一半可能走掉，同時(shí)有活期和定期存款的客戶有1/3的可能走掉，而有三種以上產(chǎn)品的客戶離開的概率可能會(huì)下降到10%?？蛻絷P(guān)系管理的最高境界是：根據(jù)客戶的生命周期，為客戶創(chuàng)造一生的最大價(jià)值，并為企業(yè)取得最大的回報(bào)。商業(yè)銀行CRM的作用：一是通過對(duì)客戶信息資源的整合，在銀行機(jī)構(gòu)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶信息共享，以便實(shí)施有針對(duì)性的關(guān)系管理策略。三是增加銷售機(jī)會(huì)，提高銷售額。四是提高員工的工作效率。. CRM在國外商業(yè)銀行中的應(yīng)用 CRM在國外商業(yè)銀行中的應(yīng)用概況在西方歐美發(fā)達(dá)國家，現(xiàn)代科技發(fā)達(dá)資金實(shí)力雄厚的銀行對(duì)CRM的研究與應(yīng)用已經(jīng)很早就開始了，并且取得了很好的效果。國外商業(yè)銀行非常重視對(duì)CRM的開發(fā)實(shí)施，據(jù)美國銀行家協(xié)會(huì)（ABA）調(diào)查，在1998年，全球500家大銀行中的前100家，已經(jīng)有近90家實(shí)施CRM；1999年全球銀行共投資54億美元實(shí)施CRM建設(shè)，其中歐美地區(qū)占了八成。該項(xiàng)調(diào)查分析還預(yù)測(cè)：%?！睹绹y行家》雜志（2002年第6期）對(duì)美國商業(yè)銀行的調(diào)查表明，有30%的美國商業(yè)銀行能準(zhǔn)確說出誰是他們盈利來源最多的客戶，有20%的美國商業(yè)銀行能在10分鐘之內(nèi)講清楚重要的客戶使用了多少種銀行產(chǎn)品，而這些銀行比較優(yōu)勢(shì)的獲得全都得益于高效先進(jìn)的數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)庫技術(shù)基礎(chǔ)上CRM的應(yīng)用。同時(shí)我國金融市場(chǎng)也已進(jìn)入了買方市場(chǎng)，表現(xiàn)為行業(yè)利潤水平下降、行業(yè)性裁員出現(xiàn)及壟斷性業(yè)務(wù)與產(chǎn)品消失，買方市場(chǎng)的形成標(biāo)志著客戶成為商業(yè)銀行最重要的商業(yè)資源。另外，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展和普及，客戶的消費(fèi)模式與商業(yè)銀行的運(yùn)作模式都產(chǎn)生了改變。 ，從而提高銀行利潤隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銀行業(yè)開始意識(shí)到，客戶才是它們最大的資產(chǎn)。中國銀行業(yè)60%的利潤來自于10%的優(yōu)質(zhì)客戶，因此這10%的客戶正是銀行應(yīng)該提供服務(wù)的重點(diǎn)。因此，銀行機(jī)構(gòu)迫切需要解決的問題是建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，更加準(zhǔn)確的客戶價(jià)值細(xì)分以及更細(xì)致到位的客戶差別化服務(wù)。通過客戶對(duì)銀行的貢獻(xiàn)度的不同來區(qū)分重點(diǎn)客戶、潛力客戶和普通客戶，然后對(duì)客戶進(jìn)行差異化營銷，比如為重點(diǎn)客戶量身訂做產(chǎn)品，提供根據(jù)其年齡、風(fēng)險(xiǎn)偏好、職業(yè)、收入水平等指標(biāo)設(shè)計(jì)的理財(cái)產(chǎn)品，以及其他金融產(chǎn)品的營銷和交叉銷售等，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度等。金融產(chǎn)品和服務(wù)往往具有很強(qiáng)的同質(zhì)性，如何提升競(jìng)爭(zhēng)層次，培養(yǎng)具備高價(jià)值及高忠誠度的客戶，依賴于后臺(tái)的“流程管理”能力和前臺(tái)的“客戶關(guān)系管理”能力。4. 發(fā)揮功能優(yōu)勢(shì)，革新管理體制 中國商業(yè)銀行現(xiàn)有的經(jīng)營管理模式并不是真正的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制管理模式，不是依據(jù)市場(chǎng)、客戶和效益設(shè)立機(jī)構(gòu)，“三級(jí)管理，一級(jí)經(jīng)營”仍是不少商業(yè)銀行經(jīng)營機(jī)構(gòu)的經(jīng)營模式，造成同一地區(qū)分支機(jī)構(gòu)之間各自為政，在實(shí)際工作中，不同程度地存在行政營銷，關(guān)系營銷、跟風(fēng)營銷盲目營銷，為營銷而營銷等行為，系統(tǒng)內(nèi)爭(zhēng)奪客戶，形成不了整體合力，造成人、財(cái)、物浪費(fèi)，加大經(jīng)營成本，也一定程度上擾亂了當(dāng)?shù)亟鹑谥刃?，形成新的風(fēng)險(xiǎn)。從前臺(tái)柜員業(yè)務(wù)營銷到后臺(tái)業(yè)務(wù)人員管理都相應(yīng)地推行與之相配套的業(yè)務(wù)操作制度與規(guī)范化管理考核辦法，從而提高系統(tǒng)資源配置效率和客戶綜合服務(wù)能力，增強(qiáng)市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)和客戶需求反應(yīng)能力，最重要的是建立一套完整的客戶信息系統(tǒng)，更側(cè)重于對(duì)“客戶狀態(tài)”、“過程”、“客戶滿意度”和“客戶成本”的管理，具有明顯的功能優(yōu)勢(shì)。而造成信用風(fēng)險(xiǎn)的主要原因是銀行處于信息劣勢(shì)地位，由此引起銀行的逆向選擇和客戶的道德風(fēng)險(xiǎn)是銀行信貸風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的重要原因。實(shí)施CRM后，可以通過客戶信息觀察和分析客戶行為，及時(shí)了解客戶狀況并進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)，從而緩解博弈過程中銀行的劣勢(shì)地位，降低信貸風(fēng)險(xiǎn)；同進(jìn)通過與客戶建立長期合作關(guān)系，修改博弈條件，建立新的合作博弈模型以尋求新的納什均衡點(diǎn)，提高博弈過程中銀行收益，并減少銀行經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。雖然積累了大量客戶信息，但是缺乏行之有效的數(shù)據(jù)挖掘系統(tǒng)來進(jìn)行信息整合和利用。銀行業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的應(yīng)該是最有價(jià)值和最有盈利能力的客戶群，以及他們最需要的服務(wù)，從而取得最大的收益。比如不少商業(yè)銀行建立了相應(yīng)的硬件設(shè)施為實(shí)施CRM奠定基礎(chǔ)，包括客戶呼叫服務(wù)中心（Call center）如中國工商銀行的9558中國建設(shè)銀行的9553中國銀行的9556中國農(nóng)業(yè)銀行的9559招商銀行的95555等。農(nóng)業(yè)銀行率先建立了大數(shù)據(jù)中心，實(shí)現(xiàn)全國業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)大集中，并開通了網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行和電話銀行業(yè)務(wù)等。另外各家銀行的科技水平和電子化程度都有了很大提高，與客戶溝通的渠道也有了很大改善，如網(wǎng)上銀行、呼叫中心、手機(jī)銀行、企業(yè)銀行、ATM和現(xiàn)在又出現(xiàn)的微信銀行等，既為客戶提供了方便、快捷的服務(wù)，又為客戶提供了信息交流的渠道，使銀行的金融產(chǎn)品更接近客戶，實(shí)現(xiàn)多元化經(jīng)營和個(gè)性化服務(wù)，同時(shí)還縮小了銀行與客戶之間的信息不對(duì)稱。經(jīng)過不斷的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和經(jīng)營理念的提升，如今商業(yè)銀行不再盲目追求客戶數(shù)量的增加，而是把更多的精力和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向獲取、維系高端客戶市場(chǎng)和行業(yè)性客戶市場(chǎng)。表3－1 我國四大國有控股銀行的相關(guān)營銷策略銀行發(fā)展戰(zhàn)略支持系統(tǒng)服務(wù)品牌比較增值服務(wù)工行以上市公司形象對(duì)外進(jìn)行了大量宣傳，發(fā)展戰(zhàn)略主要是：提出“打造中國第一零售銀行”，明確重點(diǎn)發(fā)展優(yōu)質(zhì)客戶策略，通過流程再造打造核心競(jìng)爭(zhēng)力，建立客戶忠誠，發(fā)揮自身的網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，并追求為客戶提供便利服務(wù)，極力打造“您身邊的銀行”的社會(huì)形象，在此過程中，更看重整個(gè)體系的作用和服務(wù)營銷能力的形成，而不看重個(gè)別產(chǎn)品的創(chuàng)新。農(nóng)行以城市業(yè)務(wù)和“三農(nóng)”業(yè)務(wù)兩個(gè)平臺(tái)為根基，不斷創(chuàng)新服務(wù)模式，在有退有進(jìn)布局鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的同時(shí)，有計(jì)劃、有步驟地推廣“金鑰匙理財(cái)”個(gè)人理財(cái)品牌，力圖在公眾中建立“大行德廣、伴您成長”的新的服務(wù)形象金鑰匙理財(cái)支持系統(tǒng)、個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)及公司客戶管理系統(tǒng)財(cái)富與金鑰匙：財(cái)富的積累和源源不斷，開啟新生活（1）網(wǎng)上銀行與手機(jī)銀行（2）短信提醒免費(fèi)（3）醫(yī)療健康服務(wù)、道路救援服務(wù)、法律咨詢等（4）全程跟蹤客戶投資計(jì)劃，并提供上門服務(wù)。同時(shí)，注重整合客戶關(guān)系管理體系，對(duì)客戶進(jìn)行分層次服務(wù)，精準(zhǔn)營銷。建行對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)