【正文】 .......................... 20 4 客戶關(guān)系管理實施的主要步驟 ........................21 確立業(yè)務(wù)計劃 ............................................ 22 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 6 建立 CRM 員工隊伍 ........................................ 22 評估銷售、服務(wù)過程 ...................................... 22 明確實際需求 ............................................ 22 建立精神損害鑒定制度 ..................................... 22 結(jié) 論 ............................................23 致 謝 ............................................24 參考文獻(xiàn) ...........................................25 前 言 市場營銷經(jīng)歷了近一個世紀(jì)的發(fā)展，營銷觀念也先后經(jīng)歷了生產(chǎn)和產(chǎn)品觀念、推銷觀念、市場營銷觀念和社會營銷觀念等幾個階段，至今各種新型營銷理論仍屢冉不窮。從企業(yè)管理思想看，也大體經(jīng)歷了一個由產(chǎn)品中心論、銷售中心論、利潤中心論向顧客中心論演進(jìn)的歷程。這些觀念和思想，要求企業(yè)將競爭的焦點從傳統(tǒng)資源 (如供應(yīng)商、資金、技術(shù)、人才等 )。 隨著人類社會進(jìn)入新經(jīng)濟時代，世界經(jīng)濟正以勢不可擋的趨勢朝著全球市場一體化、企業(yè)生存數(shù)字化、商業(yè)競爭 國際化、競爭對手?jǐn)U大化等方向發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)、知識經(jīng)濟、高新技術(shù)特征明顯，企業(yè)的經(jīng)營進(jìn)一步打坡了地域的阻隔，如何在全球貿(mào)易體系中占有一席之地，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 7 場前景，如何開發(fā)和保持相對穩(wěn)定的客戶資源，已成為影響企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵問題?？偟膩砜矗@些營銷新理念和新方法非常強調(diào)企業(yè)與消費者、供應(yīng)商、分銷商、競爭者、政府機構(gòu)和其它公眾保持良好關(guān)系，尤其星與顧客保持良好互動狀態(tài)，并基于現(xiàn)代信息技術(shù)、數(shù)據(jù)技術(shù)和剮絡(luò)技術(shù)、實現(xiàn)企業(yè)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)再造，降低營銷成本，縮短響應(yīng)周期，提高營銷效率，滿足客戶定制化個性需要，增強客戶服務(wù)能力等。它以現(xiàn)代企業(yè)管理思想、現(xiàn)代營銷觀念和新型營銷手段為基礎(chǔ)，這就是 CRM 產(chǎn)生與發(fā)展的基本背景，有人將其稱為客戶關(guān)系營銷。 其次， CRM 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運作方法體系。也就是說，作為一種管理系統(tǒng)和運行方法體系的 CRM，是對 CRM 理念和觀念的貫徹和落實。成功的客戶自主權(quán)將 crm 層級圖 產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。這樣，營銷重點從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關(guān)鍵任務(wù)上。同時， CRM 在近年的迅 速流行應(yīng)歸功于 IT 技術(shù)的進(jìn)步特別是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步，如果沒有以互聯(lián)網(wǎng)為核心的技術(shù)進(jìn)步的推動， CRM 的實施會遇到特別大的阻力，可以說，互聯(lián)網(wǎng)是 CRM 的加速器，具體的應(yīng)用包括：數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、 CALLcenter、基于瀏覽器的個性化服務(wù)系統(tǒng)等等，這些技術(shù)隨著 CRM 的應(yīng)用而飛速發(fā)展。 CRM 概念引入中國已有數(shù)年，其字面意思是客戶關(guān)系管理，但其深層的內(nèi)涵卻有許多的解釋。 CRM（ CustomerRelationshipManagement）就是客戶關(guān)系管理。 CRM 是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略， CRM 要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效 的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。 CRM 是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 10 CRM 的實施目標(biāo)就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。 隨著 3G 移動網(wǎng)絡(luò)的部署， CRM 已經(jīng)進(jìn)入了移動時代。數(shù)碼星辰的 CRM 產(chǎn)品就是典型的移動 CRM 產(chǎn)品。它既可以像一般的 CRM 產(chǎn)品一樣，在公司的局域網(wǎng)里進(jìn)行操作，以 可以在員工外出時，通過手機進(jìn)行操作。 作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和 電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。市場營銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。 (CRM)的起源及發(fā)展 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的“接觸管理” (Contact Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息； 1985 年，巴巴拉杰克遜提出了關(guān)系營銷的概念，使人們對市場營銷理論的研究又邁上了一個新的臺階；到 1990 年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 Gartner Group Inc 在早些提出的 ERP 概念中 ，強調(diào)對供應(yīng)鏈進(jìn)行整體管理。另一方面，到 90 年代末期，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及， CTI、客戶信息處理技術(shù)（如數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識發(fā)現(xiàn)等技術(shù)）得到了長足的發(fā)展。從90 年代末期開始， CRM 市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。 國內(nèi)客戶關(guān)系現(xiàn)狀 國外客戶關(guān)系現(xiàn)狀 現(xiàn)存客戶關(guān)系數(shù)據(jù)分析 市場營銷 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在市場營銷過程中，可有效幫助市場人員分析現(xiàn)有的目標(biāo)客戶群體，如主要客戶群體集中在哪個行業(yè)、哪個職 業(yè)、哪個年齡層次、哪個地域等等，從而幫助市場人員進(jìn)行精確的市場投放。 銷售是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中的主要組成部分，主要包括潛在客戶、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)機會、訂單、回款單、報表統(tǒng)計圖等模塊。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 13 客戶服務(wù)主要是用于快速及時的獲得問題客戶的信息及客戶歷史問題記錄等，這樣可以有針對性并且高效的為客戶解決問題，提高客戶滿意度，提升企業(yè)形象。應(yīng)用客戶反饋中的自動升級功能，可讓管理者第一時間得到超期未解決的客戶請求，解決方案功能使全公司所有員工都可以立刻提交給客戶最為滿意的答案，而滿意度調(diào)查功能又可以使最高層的管理者隨時獲知本公司客戶服務(wù)的真實水平。 現(xiàn)在市面上很多的客戶關(guān)系管理軟件都會有很多其它功能，比如辦公管理、行政管理、進(jìn)銷存等等，但是這些系統(tǒng)只是為使用者更加方便而產(chǎn)生的，其實與真正的客戶關(guān)系管理沒有任何的關(guān)系。 Oracle 于兩年前就在中國開始了客戶關(guān)系北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 14 管理（ CRM）的市場教育和普及工作。到 1990 則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（ Customer care）。 一、 CRM 是一項營商策略，透過選擇和管理客戶達(dá)至最大的長期價值。企業(yè)只要具備了合適的領(lǐng)導(dǎo)、策略和文化，應(yīng)用 CRM 可促成具效益的客戶關(guān)系管理。它可為企業(yè)做什么？ CRM 改善資產(chǎn)回報，在此，資產(chǎn)是指客戶和潛在客戶基礎(chǔ)。譬如說，企業(yè)建造一個客戶數(shù)據(jù)庫充分描述關(guān)系。 四、 CRM 是一種基于 Inter 的應(yīng)用系統(tǒng)。 五、 CRM 是 Customer Relationship Management（客戶關(guān)系管理）的縮寫，它是一項綜合的 IT 技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于 “以客戶為中心 ”的北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 15 新型 商業(yè)模式 ， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新 型管理機制。通過技術(shù)手段增強客戶關(guān)系，并進(jìn)而創(chuàng)造價值，最終提高利潤增長的上限和底線，是客戶關(guān)系管理的焦點問題。 六、客戶關(guān)系管理（ CRM）：是企業(yè)為提高 核心競爭力 ， 達(dá)到競爭制勝，快速成長的目的，樹立客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上展開的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需的