【正文】 真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了 以客戶為中心 的 CRM 理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。是一項企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略，企業(yè)據(jù)此贏得客戶，并且留住客戶，讓客戶滿意。它通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關(guān)系 ，在企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)信息和資源的共享，從而降低企業(yè)運(yùn)營成本，為客戶提供更經(jīng)濟(jì)、快捷、周到的產(chǎn)品和服務(wù)，保持和吸引更多的客戶，以求最終達(dá)到企業(yè)利潤最大化的目的。因此管理層、營業(yè)員、服務(wù)供應(yīng)人員甚至客戶均可獲得信息，提供合乎客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，提醒客戶服務(wù)要求并可獲知客戶選購了其它產(chǎn)品。 三、 CRM 是信息行業(yè)用語，指有助于企業(yè)有組織性地管理客戶關(guān)系的方法、軟件以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。 二、 CRM 是關(guān)于發(fā)展和推廣營商策略和支持科技以填補(bǔ)企業(yè)在獲取、增長和保留客戶方面目前和潛表現(xiàn)的缺口。CRM 需要用以客戶為中心的營商哲學(xué)和文化來支持有效的市場推廣、營銷和服務(wù)過程。 CRM是什么 最早提出該概念的 Gartner Group 認(rèn) 為：所謂的客戶關(guān)系管理就是為企業(yè)提供全方位的管理視角；賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率。 最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，在 1980 年初便有所謂的 “接觸管理 ”(Contact Management)專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。 3． 做好客戶關(guān)系管理的措施 客戶關(guān)系實施的條件 客戶關(guān)系管理自己的見解 客戶關(guān)系管理實例講解 CRM（ Customer Relationship Management）客戶關(guān)系管理，是伴隨著因特網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國的。有些客戶關(guān)系管理軟件還 會集成呼叫中心系統(tǒng)，這樣可以縮短客戶服務(wù)人員的響應(yīng)時間，對提高客戶服務(wù)水平也起到了很好的作用。主要功能包括客戶反饋、解決方案、滿意度調(diào)查等功能。業(yè)務(wù)員通過記錄溝通內(nèi)容、建立日程安排、查詢預(yù)約提醒、快速瀏覽客戶數(shù)據(jù)有效縮短了工作時間，而大額業(yè)務(wù)提醒、銷售漏斗分析、業(yè)績指標(biāo)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)階段劃分等功能又可以有效幫助管 理人員提高整個公司的成單率、縮短銷售周期，從而實現(xiàn)最大效益的業(yè)務(wù)增長?？蛻絷P(guān)系管理也有效分析每一次市場活動的投入產(chǎn)出比，根據(jù)與市場活動相關(guān)聯(lián)的回款記錄及舉行市場活動的報銷單據(jù)做計算，就可以統(tǒng)計出所有市場活動的效果報表。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 12 客戶關(guān)系管理的功能可以歸納為三個方面：市場營銷中的客戶關(guān)系管理、銷售過程中的客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)過程中的客戶關(guān)系管理，以下簡稱為市場營銷、銷售、客戶服務(wù)。結(jié)合新經(jīng)濟(jì)的需求和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM 概念。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng)本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP 并沒有給出良好的解決辦法。 1999 年， Gartner Group Inc 公司提出了CRM 概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。本德綜上，客戶關(guān)系管理（ CRM）有三層含義： 第一， 體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 第二， 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 第三， 是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 11 案的總和。作為一個應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（ CRM），凝聚了市場營銷的管理理念。八百客推出手機(jī)版 CRM 就是移動 CRM的最好體現(xiàn)，它主要實現(xiàn)了經(jīng)常出差在外，以便隨時隨地掌握公司內(nèi)部信息的所提供的手機(jī)版管理軟件，客戶只需下載手機(jī)版軟件，然后安裝在手機(jī)上就可以直接使用了，同時賬戶就用電腦申請的組織名和賬戶名就能直接使用該系統(tǒng)，這樣客戶不僅可以隨時查看信息，而且也可以通過手機(jī)給公司內(nèi)容人員下達(dá)工作指示，同時也可以使用平臺所提供的所有功能了。移動 CRM 它將原有 CRM 系統(tǒng)上的客戶資源管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、日常事務(wù)管理等功能遷移到手機(jī)。移動 CRM 系統(tǒng) [1]就是一個集 3G 移動技術(shù)、智能移動終端、 VPN、 身份認(rèn)證、地理信息系統(tǒng)（ GIS）、 Webservice、商業(yè)智能等技術(shù)于一體的移動客戶關(guān)系管理產(chǎn)品。作為一種新型管理機(jī)制， CRM 極大地改善了企業(yè) 與客戶之間的關(guān)系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。 CRM 既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運(yùn)作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化， CRM 應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。從字義上看，是指企業(yè)用 CRM 來管理與客戶之間的關(guān)系。以下摘錄國外研究 CRM 的幾位專家對 CRM 的不同定義，通過這些定義讓我們對 CRM 有一個初步的認(rèn)識。 在這個時代，在國際上提供商 Salesforce 是創(chuàng)建于 1999 年 3 月的一家客戶關(guān)系管理（ CRM ）軟件服務(wù)提供商， Salesforce 有譯作軟件營銷部隊或軟營，是全球按需 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者；在中國，國內(nèi)首家 SaaS 廠商八百客將在線 CRM 引入中國，是國內(nèi)首屈一指的 CRM 解決方案的領(lǐng)導(dǎo)者。 西方工業(yè)界不斷用各種工具和方法進(jìn)行產(chǎn)業(yè)升級：流程、財務(wù)、 IT 和人力資源，目前進(jìn)展到最核心的堡壘 —— 營銷，而 CRM 就是工業(yè)發(fā)達(dá)國家對以客戶為中心的營銷的整體解決方案?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重 4p 關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 9 其重點在于贏得客戶。 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 8 1. 客戶關(guān)系管理的概述 （ crm）定義 對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主 權(quán)的要求下發(fā)展。 一方面， CRM 要求以 “客戶為中心 ”來構(gòu)架企業(yè)，追求信息共享，完善對客戶需求的快速響應(yīng)機(jī)制，優(yōu)化以客戶服務(wù)為核心的工作流程，搭建新型管理系統(tǒng)；另一方面， CRM 實施于企業(yè)與客 戶相關(guān)的所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域，使企業(yè)與客戶保持一種卓有成效的 “一對一 ”關(guān)系，建立客戶驅(qū)動的產(chǎn)品／服務(wù)設(shè)計和向客戶提供更快捷、更周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以吸引和保持更多的客戶資源，因而是一套運(yùn)行方法體系。所以， CRM 首先是一種管理理念，其核心是將企業(yè)的客戶作為企業(yè)最重要的資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，在向客戶不斷提供最大價值的同時，實現(xiàn)企業(yè)的價值。 由此可見，新型營銷觀及其指導(dǎo)下的營銷方法論，要以客戶為中心，要能夠代表新經(jīng)濟(jì)時代的發(fā)展方向，能夠指導(dǎo)現(xiàn)代企業(yè)開展有效的營銷活動，能夠充分應(yīng)用現(xiàn)代科技成果。在這樣的背景下，新型營銷理念層出不窮，例如關(guān)系營銷、一對一營銷、直接營銷、互動營銷、對話營銷，以及基于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的數(shù)據(jù)庫營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子商務(wù)和技術(shù)驅(qū)動的營銷等等。轉(zhuǎn)向顧客資源，因為只有顧客才能保證企業(yè)產(chǎn)品價值的最終實現(xiàn)，所以保持和擁有更多的顧客資源被看作是企業(yè)競爭長期制勝的法寶。顧客中心論希望通過不斷地認(rèn)識、發(fā)現(xiàn)、開發(fā)和滿足顧客的需要，與顧客建立一種互動關(guān)系，從而實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)?，F(xiàn)代營銷觀念特別強(qiáng)調(diào)從顧客的需要出發(fā)，協(xié)調(diào)各種可能影響顧客昂終購?fù)⒌幕顒?，通過滿足顧客需求來實 現(xiàn)企業(yè)的利潤。 關(guān)鍵詞： 客戶關(guān)系 CRM 應(yīng)用 北京理工大學(xué)現(xiàn)代遠(yuǎn)程（繼續(xù)）教育學(xué)院畢業(yè)設(shè)計（論 文） 3