【正文】 之一給系統(tǒng)特定的刺激時系統(tǒng)的活動，這些活動被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動。2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設置字段。表38注釋：用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設置相應權(quán)限。表38注釋：發(fā)件人信息錄入單是為Email管理服務的，通過建立發(fā)件人信息可以很方便的進行Email的發(fā)送。3） 服務完成、處理情況等字段主要描述對反饋信息的響應情況。1） 反饋主題是對反饋信息的一種歸類和提取，有助于理解反饋信息。表36 反饋信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關系管理系統(tǒng)條目名:反饋信息錄入單來源：客戶去處：反饋信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{反饋主題、反饋日期、相關客戶、詳細內(nèi)容、服務完成、處理結(jié)果、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人}簡要說明：反饋信息表主要是對反饋信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對客戶的反饋信息進行及時有效的管理。1） 產(chǎn)品編號要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號對應。表35 庫存信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關系管理系統(tǒng)條目名:庫存信息錄入單來源：庫存信息去處：庫存管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量、庫存類型、庫存說明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期}簡要說明：庫存信息表主要是對庫存信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對庫存信息進行及時有效的管理。1） 產(chǎn)品編號與每種產(chǎn)品綁定，唯一一個可以識別一種產(chǎn)品的標識。表34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關系管理系統(tǒng)條目名:產(chǎn)品信息錄入單來源：產(chǎn)品信息去處：產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應商、產(chǎn)品簡介、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：產(chǎn)品信息表主要是對產(chǎn)品信息進行添加、刪除、修改和查詢，方便對產(chǎn)品信息進行及時有效的管理。2） 合同編號是標記合同的記號，一個合同有且只有一個合同編號。表33注釋：合同信息錄入單是編制合同信息的重要資料，合同信息錄入單應盡可能的詳盡以便于對合同及時有效地管理。2）合作態(tài)度和備注等字段的設置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。表32注釋：一個客戶可能有多個相關客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關聯(lián)系人的信息，以便銷售人員，客戶服務人員等加強企業(yè)與客戶之間的關系，為企業(yè)爭取更多的客戶。4）需求周期和最高訂單幫助企業(yè)更好的了解客戶的需求。2） 電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址字段的設置是為了順應企業(yè)信息化潮流，使企業(yè)與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機會。表31注釋：客戶信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶信息錄入單應盡可能詳細，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。4) 數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)儲存={數(shù)據(jù)庫儲存名，說明，編號，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成}。對數(shù)據(jù)項的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)項描述={數(shù)據(jù)項名，數(shù)據(jù)項含義說明，別名，數(shù)據(jù)類型，長度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項的邏輯關系，數(shù)據(jù)項之間關系}。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理過程的五個部分。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說明等圖表。本系統(tǒng)的業(yè)務流程圖如下：圖32 系統(tǒng)業(yè)務流程圖 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動情況抽象地獨立出來，舍去了具體組織機構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考察實際業(yè)務的數(shù)據(jù)處理模式。這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖31 組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程分析 業(yè)務流程分析業(yè)務流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務關系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務流程中的不合理流向，它是物理模型。處理客戶反饋意見。為企業(yè)創(chuàng)造財富?；A模塊要實現(xiàn)基本的添加、修改、刪除和查詢客戶信息的功能。 系統(tǒng)需求分析對與不同的企業(yè)，其具體需求是不一樣的，但各企業(yè)的基本需求相差無幾，如下所訴：因為是中小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個用戶的所在部門的不同進行權(quán)限分配。CRM解決方案應具有較強的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。l (4) 建設集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應用CRM，需要提供標準化的網(wǎng)絡瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓練就能使用系統(tǒng)。l (3) 支持網(wǎng)絡應用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡功能越來越重要。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。信息系統(tǒng)的建設是一項投資大，時間長的復雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復雜，更困難。根據(jù)系統(tǒng)的目標、需求分析和功能分析，制定和選擇一個較好的系統(tǒng)方案，從而達到一個合理的優(yōu)化系統(tǒng)。6）可維護性：系統(tǒng)設計時應采用結(jié)構(gòu)化模塊設計，以便于開發(fā)和維護，也有利于根據(jù)情況隨時進行功能調(diào)整，同時在系統(tǒng)開發(fā)時應該充分考慮到日常維護。4) 兼容性：系統(tǒng)得所有軟硬件理論上都應有100%的兼容性，用以保證軟硬件的可互換性。3）安全性：通過軟件的編制及硬件設置，控制使用者即用戶接觸數(shù)據(jù)的權(quán)限。因此系統(tǒng)還需要滿足以下幾個標準：1）標準性：系統(tǒng)的軟硬件選型都應該采用工業(yè)化標準，這樣既可以保證系統(tǒng)運行質(zhì)量又可以分享在此標準上的每一次技術(shù)進步。3) 管理可行性現(xiàn)代商業(yè)中的管理制度體系相當完善，市場管理者的領導水平也符合系統(tǒng)建立的目標，科學的管理與有才干的領導者以及先進的管理思想和全新的技術(shù)概念是建立有效市場信息管理系統(tǒng)的重要保證。數(shù)據(jù)庫開發(fā)平臺選用SQL Server 2005，系統(tǒng)在MS Windows 2000和其他的相關操作系統(tǒng)上都可運行，可代替現(xiàn)有系統(tǒng)單據(jù)數(shù)據(jù)的傳遞工作，降低出錯率，提高數(shù)據(jù)的可用性。可行性研究是對系統(tǒng)進行全面、概要的分析。掌握了這些，企業(yè)的管理者就可以做出科學、準確的決策，使得企業(yè)在競爭中搶占先機。7） CRM可以為企業(yè)提供科學的決策支持。6） CRM可以幫助企業(yè)深入的挖掘客戶的需求。CRM為企業(yè)提供了同意的業(yè)務平臺，并且通過自動化的工作流程將企業(yè)的各種業(yè)務活動緊密地結(jié)合起來，將個人的工作納入到規(guī)范的業(yè)務流程中。運做CRM可以使得團隊銷售的效率和準確率大大提高，服務質(zhì)量的提高也會使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業(yè)的運做成本。另一方面，CRM提高了業(yè)務管理的自動化程度，使得很多繁瑣的、重復性的工作（如批量發(fā)傳真、郵件）都由計算機系統(tǒng)完成，工作的效率和質(zhì)量都是人工無法比擬的。3） CRM可以提高企業(yè)的工作效率。2） CRM可以幫助企業(yè)改善服務。 企業(yè)實施CRM的意義1） CRM可以加速企業(yè)對客戶的響應速度。CRM允許對某一客戶相關的信息進行集中化的管理，企業(yè)中各部門的雇員都可對這些信息加以存取，信息傳遞的中間環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)相應減少，銷售費用和成本隨之降低。由于市場的迅速膨脹，企業(yè)所管理的客戶信息正在急劇增長。CRM智能客戶管理 為企業(yè)帶來忠實和穩(wěn)定的客戶群。根據(jù)一些調(diào)查結(jié)果表明，目前客戶已不再像過去那樣長期保持對某一企業(yè)的絕對忠誠，因為目前的客戶已經(jīng)有了更多的選擇，更多的購買渠道等等能力。客戶關系管理在市場開拓、吸引和保留客戶、降低銷售成本，減少銷售環(huán)節(jié)、提高企業(yè)運行效率方面提升企業(yè)競爭優(yōu)勢，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：1）市場開拓通過電話、網(wǎng)絡等新的業(yè)務模式與客戶進行頻繁交往，擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍；增加與客戶的往來信息，掌握市場最新動態(tài)，及時把握機會和競爭時機，擴大市場占有份額。根據(jù)對那些成功地實現(xiàn)客戶關系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%。Yankee Group的觀點是，2/3的客戶離開其供應商是因為客戶關懷不夠。Harverd Business Review 的調(diào)查也表明，客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。本文也是按此理解客戶關系管理的。它貫穿于企業(yè)整個商務流程，是綜合性的企業(yè)應用系統(tǒng)?？蛻絷P系管理可以概括為將一種管理思想在管理軟件系統(tǒng)中加以實現(xiàn)，其核心是通過先進的信息技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化研究，識別有價值的客戶群，并使企業(yè)市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持等經(jīng)營環(huán)節(jié)的信息充分、有序、及時的在企業(yè)內(nèi)部和客戶之間流動，實現(xiàn)客戶資源的有效利用，目的在于建立一個系統(tǒng)，使企業(yè)在客戶服務、市場營銷、銷售及支持等方面形成彼此協(xié)調(diào)的關系實體，為企業(yè)帶來競爭優(yōu)勢。將客戶管理定義為對客戶的整合營銷突出了CRM的主要功能之一 ——營銷功能。CRM采用新技術(shù)手段，實現(xiàn)客戶和企業(yè)間的實時互動和企業(yè)內(nèi)部的信息共享。但是成本終究是各種資源的構(gòu)成來源，相對而言是一個常量，不能無限制的削減。企業(yè)生存的必要條件之一是獲利，是使企業(yè)的資本能夠良性循環(huán)，使企業(yè)達到擴大再生產(chǎn)。將客戶關系管理定義為軟、硬件解決方案突出了客戶關系管理的技術(shù)性質(zhì)。在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個主要階段，即50年代的MRP(物料需求計劃)，80年代的MRPII(制造資源計劃)，80年代后期的ERP（企業(yè)資源計劃）。 客戶關系管理是一套包括客戶信息收集，分析和挖掘的管理軟、硬件系統(tǒng)。2. 系統(tǒng)調(diào)查與可行性研究 CRM的概念及意義 CRM的概念當前，對CRM的內(nèi)涵和外延尚未達成共識，很多時候，人們看到和談論的只是CRM這幅美麗圖畫的一塊，或者與CRM的份內(nèi)事相去甚遠。但是，應用服務器運行數(shù)據(jù)負荷較重，一旦發(fā)生服務器“崩潰”等問題，后果不堪設想。 　　比如說很多人每天上“新浪”網(wǎng)，只要安裝了瀏覽器就可以了，并不需要了解“新浪”的服務器用的是什么操作系統(tǒng)，而事實上大部分網(wǎng)站確實沒有使用windows操作系統(tǒng)，但用戶的電腦本身安裝的大部分是windows操作系統(tǒng)。 現(xiàn)在的趨勢是凡使用B/S架構(gòu)的應用管理軟件，只需安裝在Linux服務器上即可，而且安全性高。因此，維護和升級革命的方式是“瘦”客戶機，“胖”服務器。所以客戶機越來越“瘦”，而服務器越來越“胖”是將來信息化發(fā)展的主流方向。對一個稍微大一點的單位來說，系統(tǒng)管理人員如果需要在幾百甚至上千部電腦之間來回奔跑，效率和工作量是可想而知的，但B/S架構(gòu)的軟件只需要管理服務器就行了，所有的客戶端只是瀏覽器，根本不需要做任何的維護。B/S結(jié)構(gòu)的使用越來越多，特別是由需求推動了AJAX技術(shù)的發(fā)展，它的程序也能在客戶端電腦上進行部分處理，從而大大的減輕了服務器的負擔；并增加了交互性，能進行局部實時刷新。 ASP工作原理圖11所示為的ASP的工作原理，分別訪問HTML頁面和訪問ASP頁面兩個過程：圖11 ASP工作原理圖 B/S模式概述 B/S模式的作用B/S最大的優(yōu)點就是可以在任何地方進行操作而不用安裝任何專門的軟件，只要有一臺能上網(wǎng)的電腦就能使用，客戶端零維護。5）與任何ActiveX腳本語言兼容 除了可使用VBScript和JavaScript進行設計外，還能通過Plugin的方式，使用由第三方提供的其他腳本語言。因此，不需要通過從服務器下載ASP頁面。3）獨立于瀏覽器 用戶端只要使用可解釋常規(guī)HTML代碼的瀏覽器，即可瀏覽ASP所設計的主頁。從軟件的技術(shù)層面看，ASP有如下特點：1）無需編譯ASP腳本嵌入到HTML當中，無需編譯或者鏈接就可以直接執(zhí)行。只要安裝了符合ActiveX腳本標準的相應引擎，就可以在ASP頁面中使用任何一種腳本語言。對于ASP，還可以便捷地使用ActiveX組件來執(zhí)行復雜的任務，比如連接數(shù)據(jù)庫以檢索和存儲信息。ASP（Active Server Pages）是微軟企業(yè)提供的開發(fā)動態(tài)網(wǎng)頁的技術(shù)，具有開發(fā)簡單、功能強大等優(yōu)點，ASP使生成Web動態(tài)內(nèi)容及構(gòu)造功能強大的Web應用程序的工作十分簡單。各系統(tǒng)模塊又包含若干子模塊，具體實現(xiàn)對信息的添加、刪除、修改和查詢功能。經(jīng)過調(diào)研、考察和查詢資料，要基本了解企業(yè)中客戶關系管理的具體業(yè)務流程，在此基礎上設計出數(shù)據(jù)流程；熟悉企業(yè)對客戶關系管理的具體需求，劃分客戶關系管理系統(tǒng)的功能模塊。5）庫存管理：包括庫存信息的添加、刪除、修改、查詢等。3）服務管理：主要包括新建服務反饋，結(jié)束服務反饋，刪除服務反饋等。 系統(tǒng)目標 本系統(tǒng)是針對中小型企業(yè)通過網(wǎng)絡實現(xiàn)對客戶的管理而設計的，主要實現(xiàn)如下目標：1）對客戶信息（客戶基本信息、聯(lián)系人信息）進行全面管理，如客戶和聯(lián)系人的基本信息的添加、刪除、修改、查詢，其中查詢功能應該能夠根據(jù)不同的查詢條件進行查詢?？蛻艨梢宰约哼x擇喜歡的方式，同企業(yè)進行交流，方便的獲取信息得到更好的服務。通過新的業(yè)務模式（電話、網(wǎng)絡）擴大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機會，占領更多的市場份額。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務處理流程的自動化