【文章內(nèi)容簡介】 . 系統(tǒng)分析系統(tǒng)分析是對系統(tǒng)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析。根據(jù)系統(tǒng)的目標(biāo)、需求分析和功能分析，制定和選擇一個較好的系統(tǒng)方案，從而達(dá)到一個合理的優(yōu)化系統(tǒng)。在系統(tǒng)的開發(fā)前期對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)查分析是十分必要的一個環(huán)節(jié)，這對于保證資源的合理使用，避免浪費是十分必要的，也是系統(tǒng)一旦開始以后能順利進(jìn)行的必要保證。信息系統(tǒng)的建設(shè)是一項投資大，時間長的復(fù)雜工程，調(diào)查研究更為必要，也更復(fù)雜，更困難。 需求分析 市場需求分析我國各行各業(yè)的CRM軟件應(yīng)用還處于起步階段，功能模塊結(jié)構(gòu)也不盡相同，但是其基本的功能需求是一樣的，其主要功能需求應(yīng)包括以下六個方面:l (1) 信息分析能力CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業(yè)應(yīng)該充分的利用這些信息進(jìn)行分析，使得決策者掌握的信息更加完全，從而能及時的做出決策。良好的商業(yè)情報是企業(yè)成功的一半。l (2) 對客戶互動渠道進(jìn)行集成的能力對多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業(yè)聯(lián)系還是與銷售人員聯(lián)系，于客戶互動都應(yīng)該是無縫的、統(tǒng)一的、高效的。同一的渠道還能帶來內(nèi)部效益的提高。l (3) 支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力在支持企業(yè)內(nèi)外的互動和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來越大，這使得CRM得網(wǎng)絡(luò)功能越來越重要。如，網(wǎng)絡(luò)可以為電子商務(wù)渠道提供支持。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶幾乎不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，如果通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供在線反饋的話并能有專人及時傳達(dá)信息給企業(yè)的售后服務(wù)部門，這將為企業(yè)留住客戶（尤其是距離較遠(yuǎn)的）并使業(yè)績添磚加瓦。l (4) 建設(shè)集中的信息倉庫的能力采用集中化的信息、實時的客戶信息，可使各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來。l (5) 對工作流進(jìn)行集成的能力工作量是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動化安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中特定步驟的人。CRM解決方案應(yīng)具有較強(qiáng)的功能，為跨部門工作提供支持，使這些工作能動態(tài)的、無縫的集成。l (6) 與ERP功能的集成如果CRM與ERP和財務(wù)、庫存、制造、分銷、物流和人力資源等連接起來，使之成為一個客戶互動循環(huán)，這種集成能使企業(yè)在系統(tǒng)間搜集商業(yè)情報，而不是低水平的數(shù)據(jù)同步。 系統(tǒng)需求分析對與不同的企業(yè)，其具體需求是不一樣的，但各企業(yè)的基本需求相差無幾，如下所訴：因為是中小型企業(yè)，系統(tǒng)將只設(shè)系統(tǒng)管理員和一般用戶兩種角色，系統(tǒng)管理員根據(jù)每個用戶的所在部門的不同進(jìn)行權(quán)限分配。系統(tǒng)管理員擁有對全部系統(tǒng)資料的操作權(quán)限，其他的角色只有與之相對應(yīng)的權(quán)限，根據(jù)各自的權(quán)限通過系統(tǒng)對自己的工作任務(wù)進(jìn)行操作?；A(chǔ)模塊要實現(xiàn)基本的添加、修改、刪除和查詢客戶信息的功能。目標(biāo)是記錄客戶的詳細(xì)信息，以便以后的聯(lián)系。為企業(yè)創(chuàng)造財富。服務(wù)管理模塊要有基本的添加、修改、刪除和查詢信息的功能。處理客戶反饋意見。 系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)分析本系統(tǒng)是面向中小企業(yè)的管理系統(tǒng)，這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)有著共同的特點，它的機(jī)構(gòu)輕型且簡潔、人員少而精、辦事效率高、責(zé)任明確、直線型控制結(jié)構(gòu)，有時一人可能同時擔(dān)當(dāng)不同的角色進(jìn)行不同部門的管理工作，人員之間溝通較好。這類企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)圖如下：圖31 組織結(jié)構(gòu)圖 系統(tǒng)流程分析 業(yè)務(wù)流程分析業(yè)務(wù)流程圖是一種描述系統(tǒng)內(nèi)各單位、人員之間業(yè)務(wù)關(guān)系、作業(yè)順序和管理信息流向的圖表，利用它可以幫助分析人員找出業(yè)務(wù)流程中的不合理流向，它是物理模型。業(yè)務(wù)流程圖主要是描述業(yè)務(wù)走向，業(yè)務(wù)流程圖描述的是完整的業(yè)務(wù)流程，以業(yè)務(wù)處理過程為中心，一般沒有數(shù)據(jù)的概念。本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程圖如下：圖32 系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程圖 數(shù)據(jù)流程分析數(shù)據(jù)流程分析是把數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)部的流動情況抽象地獨立出來，舍去了具體組織機(jī)構(gòu)、信息載體、處理工具、物質(zhì)、材料等，單從數(shù)據(jù)流動過程來考察實際業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)處理模式。數(shù)據(jù)流程分析主要包括對信息的流動、傳遞、處理、存儲等的分析。描述系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程的工具是數(shù)據(jù)流程圖極其附帶的數(shù)據(jù)字典、處理邏輯說明等圖表。本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流程圖如下：圖33 系統(tǒng)數(shù)據(jù)流程圖 數(shù)據(jù)字典數(shù)據(jù)字典是系統(tǒng)中各類數(shù)據(jù)描述的集合，是進(jìn)行詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)分析所獲得的主要成果。數(shù)據(jù)字典通常包括數(shù)據(jù)項、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、數(shù)據(jù)流、數(shù)據(jù)存儲和數(shù)據(jù)處理過程的五個部分。1) 數(shù)據(jù)項數(shù)據(jù)項是不可再分的數(shù)據(jù)單元。對數(shù)據(jù)項的描述通常包括以下內(nèi)容：數(shù)據(jù)項描述={數(shù)據(jù)項名，數(shù)據(jù)項含義說明，別名，數(shù)據(jù)類型，長度，取值范圍，取值含義，與其他數(shù)據(jù)項的邏輯關(guān)系，數(shù)據(jù)項之間關(guān)系}。2) 數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)={數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)名，含義說明，組成}3) 數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流={數(shù)據(jù)流名，說明，數(shù)據(jù)流來源，數(shù)據(jù)流去向，組成，平均流量}。4) 數(shù)據(jù)存儲數(shù)據(jù)儲存={數(shù)據(jù)庫儲存名，說明，編號，輸入數(shù)據(jù)流，輸出數(shù)據(jù)流，組成}。通過系統(tǒng)需求分析，對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)編制數(shù)據(jù)字典如下:表31 客戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:客戶信息錄入單來源：企業(yè)客戶去處：客戶信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{企業(yè)名稱、企業(yè)地址、企業(yè)電話、企業(yè)傳真、企業(yè)Email、郵政編碼、企業(yè)網(wǎng)址、企業(yè)性質(zhì)、企業(yè)規(guī)模、所在城市、結(jié)款信用、國家地區(qū)、結(jié)款方式、最高訂單、年度訂單、需求周期、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：客戶信息表主要是對客戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，企業(yè)的每一個客戶都有一條記錄與之相對應(yīng)。表31注釋：客戶信息錄入單是客戶信息錄入到系統(tǒng)之前，系統(tǒng)用戶提供的客戶錄入資料，為便于日后的管理，客戶信息錄入單應(yīng)盡可能詳細(xì)，主要記錄必須要填寫清楚，避免錄入記錄數(shù)據(jù)丟失。1） 企業(yè)性質(zhì)和企業(yè)規(guī)模是對客戶更加精確的定位，有助于更加合理的了解客戶信息。2） 電子郵箱和企業(yè)網(wǎng)址字段的設(shè)置是為了順應(yīng)企業(yè)信息化潮流，使企業(yè)與客戶的聯(lián)系手段增加了，也就增加了留住客戶的機(jī)會。3）結(jié)款信用字段是對客戶信用的有效標(biāo)記，有助于合同確定過程的管理。4）需求周期和最高訂單幫助企業(yè)更好的了解客戶的需求。表32 聯(lián)系人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:聯(lián)系人信息錄入單來源：相關(guān)客戶去處：聯(lián)系人信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{姓名、客戶、愛好、傳真、電話、手機(jī)、Email、部門、職務(wù)、出生日期、性別、合作態(tài)度、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：聯(lián)系人信息表主要是對聯(lián)系人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表32注釋：一個客戶可能有多個相關(guān)客戶，該數(shù)據(jù)流的作用就是方便保存客戶的相關(guān)聯(lián)系人的信息，以便銷售人員，客戶服務(wù)人員等加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，為企業(yè)爭取更多的客戶。1）電話，傳真，住址，電話，出生日期，愛好等字段為與客戶聯(lián)系人之間的聯(lián)系提供了多方面的渠道。2）合作態(tài)度和備注等字段的設(shè)置是為了更加全面的了解客戶聯(lián)系人。表33 合同信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:合同信息錄入單來源：客戶去處：合同信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{所屬客戶、合同編號、簽訂日期、金額、執(zhí)行人、簽單人、備注、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：合同信息是銷售人員的業(yè)績的評定標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)利潤的來源，也是企業(yè)對與客戶的關(guān)系評定的標(biāo)準(zhǔn)，有助于企業(yè)對客戶的了解，企業(yè)可以根據(jù)客戶合同的數(shù)量、帶來的利潤，對客戶進(jìn)行劃分等級，為不同等級的客戶提供不同的待遇。表33注釋：合同信息錄入單是編制合同信息的重要資料，合同信息錄入單應(yīng)盡可能的詳盡以便于對合同及時有效地管理。1） 所屬客戶字段描述企業(yè)合同的簽訂對象。2） 合同編號是標(biāo)記合同的記號，一個合同有且只有一個合同編號。3） 執(zhí)行人負(fù)責(zé)合同的起草、合同的評審會簽、合同的具體履行，接受合同管理人員的跟蹤、監(jiān)督、檢查，及時向上級主管和總經(jīng)理報告工作。表34 產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:產(chǎn)品信息錄入單來源：產(chǎn)品信息去處：產(chǎn)品管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號 、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品單位、供應(yīng)商、產(chǎn)品簡介、創(chuàng)建日期、修改日期、創(chuàng)建人}簡要說明：產(chǎn)品信息表主要是對產(chǎn)品信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對產(chǎn)品信息進(jìn)行及時有效的管理。表34注釋:每一種產(chǎn)品都自己的信息記錄，產(chǎn)品信息錄入單是在其信息錄入系統(tǒng)之前的一個重要資料。1） 產(chǎn)品編號與每種產(chǎn)品綁定，唯一一個可以識別一種產(chǎn)品的標(biāo)識。2） 供應(yīng)商字段說明此種產(chǎn)品是哪一個供應(yīng)商提供的，該字段與對供應(yīng)商的了解是非常重要的。表35 庫存信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:庫存信息錄入單來源：庫存信息去處：庫存管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{產(chǎn)品編號、產(chǎn)品數(shù)量、庫存類型、庫存說明、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期}簡要說明：庫存信息表主要是對庫存信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對庫存信息進(jìn)行及時有效的管理。表35注釋：庫存信息錄入單對于庫存的管理是十分重要的，通過庫存信息錄入單提供的信息以及庫存管理信息化的支持有助于實時掌控庫存情況，降低庫存成本。1） 產(chǎn)品編號要與產(chǎn)品信息管理中的產(chǎn)品編號對應(yīng)。2） 庫存類型、產(chǎn)品數(shù)量等字段描述產(chǎn)品是出庫還是入庫以及出入庫的產(chǎn)品數(shù)量。表36 反饋信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:反饋信息錄入單來源：客戶去處：反饋信息管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{反饋主題、反饋日期、相關(guān)客戶、詳細(xì)內(nèi)容、服務(wù)完成、處理結(jié)果、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人}簡要說明：反饋信息表主要是對反饋信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢，方便對客戶的反饋信息進(jìn)行及時有效的管理。表36注釋:反饋信息錄入單是銷售人員收集的客戶對本企業(yè)產(chǎn)品的意見反饋后整理而成，通過這些信息可以改進(jìn)產(chǎn)品的不足之處，使產(chǎn)品更符合客戶需要。1） 反饋主題是對反饋信息的一種歸類和提取，有助于理解反饋信息。2） 相關(guān)客戶是反饋信息的提供者。3） 服務(wù)完成、處理情況等字段主要描述對反饋信息的響應(yīng)情況。表37 發(fā)件人信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:發(fā)件人信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：Email管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{發(fā)件人姓名、發(fā)件人Email、Email的密碼、Smtp服務(wù)器地址}簡要說明：發(fā)件人信息表主要是對發(fā)件人信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表38注釋：發(fā)件人信息錄入單是為Email管理服務(wù)的，通過建立發(fā)件人信息可以很方便的進(jìn)行Email的發(fā)送。表38 用戶信息數(shù)據(jù)流數(shù)據(jù)流系統(tǒng)名：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)條目名:用戶信息錄入單來源：企業(yè)員工去處：用戶管理數(shù)據(jù)流結(jié)構(gòu)：客戶信息：{用戶名、密碼、客戶信息、聯(lián)系人信息、合同信息、庫存管理、產(chǎn)品管理、服務(wù)管理、發(fā)件人管理、Email管理、用戶管理、超級用戶}簡要說明：用戶信息表主要是對系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行添加、刪除、修改和查詢。表38注釋：用戶信息錄入單是系統(tǒng)管理員整理的資料，系統(tǒng)管理員根據(jù)錄入單，將用戶信息錄入系統(tǒng)并設(shè)置相應(yīng)權(quán)限。1） 用戶名、密碼等字段是用戶的用戶進(jìn)入系統(tǒng)的基本信息也是必不可少的。2） 客戶信息、聯(lián)系人信息以及后面各字段都是用戶的權(quán)限設(shè)置字段。 系統(tǒng)UML建模 USE CASE分析UML用例圖就是軟件產(chǎn)品外部特性描述的視圖，它從用戶的角度而不是開發(fā)者的角度來描述軟件產(chǎn)品的需求，分析軟件產(chǎn)品所需的功能和行為。用例描述了當(dāng)動作者其中之一給系統(tǒng)特定的刺激時系統(tǒng)的活動，這些活動被文本描述，它描述了觸發(fā)用例的刺激的本質(zhì)輸入和輸出到其他活動者和轉(zhuǎn)換輸入到輸出的活動。UML用例圖描述了一組用例、參與者以及他們之間的關(guān)系?？蛻粜畔⒐芾碇饕蛻粜畔⒌奶砑?、刪除、修改、查詢等基本功能，其用例圖如下：圖34 客戶信息管理模塊用例圖聯(lián)系人信息管理主要包括聯(lián)系人信息的添加、刪除、修改、和查詢等基本功能，該模塊的用例圖如下：圖35 聯(lián)系人信息管理模塊用例圖合同信息管理模塊也包括增、刪、改、查功能，其用例圖如下：圖36 合同信息管理模塊用例圖庫存管理模塊是CRM系統(tǒng)中的一個非常重要的模塊，它對降低庫存成本、提高庫存效率有著重要作用，該模塊包括庫存信息的添加、刪除、修改和查詢，其用例圖如下：圖37 庫存管理模塊用例圖產(chǎn)品管理是為庫存管理以及銷售人員服務(wù)的，包括基本的信息增刪改查功能，用例圖如下：圖38 產(chǎn)品管理模塊用例圖服務(wù)管理主要是對客戶的反饋信息進(jìn)行及時有效的記錄，所以該模塊包括反饋信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，其用例圖如下：圖39 服務(wù)管理模塊用例圖Email管理模塊包括發(fā)送郵件和發(fā)件人信息的添加、刪除、修改、查詢等功能，通過這個模塊可以很方便的相聯(lián)系人發(fā)送電子郵件，該模塊的用例圖如下：圖310 Email管理模塊用例圖用戶管理模塊主要是供系統(tǒng)管理員使用的，在該模塊中系統(tǒng)管理員為系統(tǒng)用戶的信息進(jìn)行添加、修改、刪除和查詢，在這個過程中，系統(tǒng)管理員也為每個系統(tǒng)用戶分配了相應(yīng)的權(quán)限，方