【正文】 他們的服務(wù)就不是按照CRM理念來(lái)要求的，這樣的企業(yè)很難給客戶(hù)持久的信心。（2）社會(huì)上可利用的資源太少目前考慮實(shí)施CRM的證券公司，碰到的另一個(gè)難點(diǎn)是社會(huì)上支持項(xiàng)目成功的資源過(guò)少，人才少、國(guó)內(nèi)供應(yīng)商服務(wù)能力不足、咨詢(xún)公司少、成功經(jīng)驗(yàn)少等，對(duì)于那些希望實(shí)施CRM的企業(yè)來(lái)說(shuō)就像一個(gè)企業(yè)想加工一種產(chǎn)品時(shí)，在市場(chǎng)上卻很難找到原材料一樣。其次，從其它地方我們也很難學(xué)到這類(lèi)方法論，供應(yīng)商提供的都是如何實(shí)施他自己系統(tǒng)的方案，但你如何來(lái)判斷他的系統(tǒng)是否適合你呢？咨詢(xún)公司到是有很多經(jīng)驗(yàn)，但對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，如何利用和判斷咨詢(xún)公司的價(jià)值和作用，又是一個(gè)難題。、原因分析（1）缺少實(shí)施管理信息系統(tǒng)的方法論企業(yè)導(dǎo)入CRM項(xiàng)目，要涉及到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的規(guī)劃、組織結(jié)構(gòu)的調(diào)整、系統(tǒng)的選型、投資回報(bào)的預(yù)測(cè)等等問(wèn)題，而每個(gè)問(wèn)題又都是互相關(guān)聯(lián)的和相互作用的，如果不能在實(shí)施以前把總體的規(guī)劃作好，該考慮的方面沒(méi)有考慮到或計(jì)劃好，整個(gè)項(xiàng)目將遇到系統(tǒng)性上的風(fēng)險(xiǎn)，而要做好項(xiàng)目的規(guī)劃，就必須掌握企業(yè)如何實(shí)施CRM的方法論，而這種方法論卻正是目前證券業(yè)最缺少的。許多公司僅僅計(jì)算CRM項(xiàng)目的短期成本和顯著成本，而忘記了CRM實(shí)施后，企業(yè)用戶(hù)使用CRM系統(tǒng)前的培訓(xùn)成本、企業(yè)對(duì)CRM系統(tǒng)的日常維護(hù)費(fèi)用、系統(tǒng)中數(shù)據(jù)擴(kuò)充的成本、系統(tǒng)的不斷升級(jí)的費(fèi)用等。CRM成功不僅要實(shí)踐，還應(yīng)當(dāng)通過(guò)定期的時(shí)事通訊、形勢(shì)會(huì)議、或一個(gè)內(nèi)部Web站點(diǎn)，使其可以得到持續(xù)的改善。（10）缺乏有效的評(píng)估與持續(xù)改善機(jī)制。（9）單純地將信息技術(shù)（如：相關(guān)軟件或呼叫中心等）的應(yīng)用作為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。舉例來(lái)說(shuō)：一家證券公司營(yíng)業(yè)部通過(guò)分析公司內(nèi)部數(shù)據(jù)得出結(jié)論，本公司核心客戶(hù)是資金在20萬(wàn)到50萬(wàn)之間的年輕男性個(gè)體戶(hù)，這些顧客最關(guān)心電話(huà)委托系統(tǒng)的通暢性，而另一家證券公司營(yíng)業(yè)部的核心客戶(hù)是沿海的基金公司，他們更關(guān)心的是營(yíng)業(yè)部的融資比率和溫情服務(wù)。證券公司由于其所在行業(yè)的特殊要求，都積累了大量的歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)涉及客戶(hù)基本資料、客戶(hù)委托交易資料等，這給實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理帶來(lái)了相當(dāng)?shù)谋憷裕?，光分析本公司的?shù)據(jù)往往是不夠的。技術(shù)人員因?yàn)槁殬I(yè)的特點(diǎn)和對(duì)管理知識(shí)的缺乏，更多地從技術(shù)角度而不是從管理角度來(lái)思考如何來(lái)組織CRM的實(shí)施，這往往會(huì)造成CRM不能真正聚焦企業(yè)的問(wèn)題，如果企業(yè)不給予足夠的重視的話(huà)還可能導(dǎo)致系統(tǒng)應(yīng)用的失敗。現(xiàn)行CRM解決方案，大多采取了游離于證券業(yè)的交易及服務(wù)支持等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之外的獨(dú)立應(yīng)用系統(tǒng)模式，忽視了與現(xiàn)有應(yīng)用系統(tǒng)的有機(jī)集成，從而造成信息孤島現(xiàn)象，還加大了企業(yè)的投入。因此，如果雙方缺乏必要的合作，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致CRM系統(tǒng)不能很好地滿(mǎn)足企業(yè)整體業(yè)務(wù)的需求，影響CRM應(yīng)用的效益。CRM雖然是一項(xiàng)業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略，但這一戰(zhàn)略的實(shí)施卻離不開(kāi)技術(shù)的支撐，這就意味著企業(yè)信息技術(shù)部門(mén)與業(yè)務(wù)部門(mén)間必須密切合作，共同確定滿(mǎn)足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略需要的技術(shù)、總體系統(tǒng)與架構(gòu)。經(jīng)過(guò)文化改造的企業(yè)，可以為順利推進(jìn)CRM項(xiàng)目掃清許多障礙，反之，舊的企業(yè)文化則有可能大大妨礙CRM發(fā)揮作用。企業(yè)文化是影響企業(yè)能否有效地與客戶(hù)之間建立良好關(guān)系的關(guān)鍵,是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。（4）沒(méi)有真正形成一個(gè)以客戶(hù)為中心的整體企業(yè)文化。要樂(lè)意對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修整并持續(xù)提煉它，并確信你的CRM技術(shù)能融入到這些流程變革中。CRM不應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)單地覆蓋落伍的公司政策。成功的CRM解決方案能夠使用戶(hù)建立起面向整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)聯(lián)系，但不少企業(yè)的CRM戰(zhàn)略卻僅僅注重某一方面或某一部門(mén)的單一CRM需求，不能從整個(gè)企業(yè)CRM需求的角度來(lái)對(duì)這類(lèi)解決方案的部署進(jìn)行全面的業(yè)務(wù)規(guī)劃，導(dǎo)致企業(yè)CRM應(yīng)用過(guò)于分散，難以獲取最大收益。并且這往往需要對(duì)業(yè)務(wù)情況非常清楚才能做到。（2）缺乏前期客戶(hù)關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略規(guī)劃。由于CRM對(duì)企業(yè)影響非常深，所以上層管理者的支持就顯得極為關(guān)鍵。 證券業(yè)同樣存在CRM實(shí)施失敗的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)在實(shí)施CRM的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)下面的情況：資金完全到位，聘請(qǐng)了知名的顧問(wèn)，購(gòu)買(mǎi)的CRM軟件已部分實(shí)施并實(shí)現(xiàn)了流程自動(dòng)化，然而整個(gè)企業(yè)的CRM實(shí)施工程延遲了數(shù)月甚至更長(zhǎng)的時(shí)間，花費(fèi)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了預(yù)算，更重要的是系統(tǒng)應(yīng)用并沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果。證券業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中的問(wèn)題和原因分析、證券業(yè)實(shí)施CRM過(guò)程中的問(wèn)題在日益加劇的競(jìng)爭(zhēng)壓力下，企業(yè)不可避免地要從以產(chǎn)品為中心的商務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向以客戶(hù)為中心的商務(wù)戰(zhàn)略，客戶(hù)關(guān)系管理理所當(dāng)然地得到了廣泛關(guān)注和應(yīng)用。所以，對(duì)低收入的顧客，企業(yè)就應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)從而降低產(chǎn)品價(jià)格；對(duì)高收入者，企業(yè)則應(yīng)提高服務(wù)或產(chǎn)品的品質(zhì)，從而提高利潤(rùn)。因?yàn)槟挲g、性別、所受教育、地理位置、職業(yè)特點(diǎn)、收入水平、心理偏好等各方面因素的影響，客戶(hù)對(duì)企業(yè)要求的差異是顯而易見(jiàn)的。每一項(xiàng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)都有一定的機(jī)會(huì)成本，任何一家企業(yè)都應(yīng)該合理地配置資源以為企業(yè)創(chuàng)造最大的利潤(rùn)，這就要求企業(yè)對(duì)不同價(jià)值的顧客區(qū)別對(duì)待：為高價(jià)值的客戶(hù)優(yōu)先分配各種資源，把為低價(jià)值客戶(hù)分配資源放在次要位置。、差異化服務(wù)是企業(yè)留住客戶(hù)和提高利潤(rùn)的途徑企業(yè)應(yīng)該提供差異化服務(wù)來(lái)源于兩方面的原因。企業(yè)如果能夠知道哪些是最可能帶來(lái)80%利潤(rùn)的20%客戶(hù)，這家企業(yè)就可以合理地規(guī)劃自己的資源，明智地把資源分配給這些客戶(hù)，提高他們的滿(mǎn)意度，并放棄沒(méi)有價(jià)值的客戶(hù)，從而使自己的資源得到最佳的利用。企業(yè)維護(hù)每種不同的客戶(hù)所化的成本和資源是不同的，所取得的回報(bào)也是有差別的。一個(gè)企業(yè)，往往是20%的高回報(bào)客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)80%的利潤(rùn)，而其他80%客戶(hù)只給企業(yè)帶來(lái)20%的利潤(rùn)?！昂妙櫩汀眰兓蚴琴Y金充裕，或是盡管很難，但總是想方設(shè)法履行合同，不至于有意蒙騙企業(yè)，而“不好的顧客”則會(huì)有意欺騙企業(yè)，經(jīng)常給企業(yè)帶來(lái)極大的危害。、客戶(hù)價(jià)值分析是企業(yè)把握核心客戶(hù)和合理分配資源的依據(jù)“顧客是上帝”是一個(gè)抽象而籠統(tǒng)的說(shuō)法。獨(dú)一無(wú)二，不可替代的產(chǎn)品已經(jīng)越來(lái)越少，客戶(hù)的選擇事實(shí)上決定了企業(yè)的命運(yùn)。當(dāng)前，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，客戶(hù)越來(lái)越成為決定企業(yè)命運(yùn)的重要資源。早期的企業(yè)資源主要是指有形的資產(chǎn)，包括土地、設(shè)備、廠房、原材料、資金等；隨后企業(yè)資源概念擴(kuò)展到無(wú)形資產(chǎn)，包括品牌、商標(biāo)、專(zhuān)利、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等；再后來(lái)，人們認(rèn)識(shí)到人力資源成為企業(yè)發(fā)展最重要的資源；到了工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期，信息又成為企業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要資源，乃至人們將工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代后期稱(chēng)之為信息時(shí)代。、客戶(hù)關(guān)系管理的核心管理思想客戶(hù)關(guān)系管理突出以下幾個(gè)核心思想：、客戶(hù)是企業(yè)發(fā)展的核心資源企業(yè)發(fā)展需要對(duì)自己的資源進(jìn)行有效的組織與計(jì)劃。所以，數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容是：圍繞商業(yè)決策分析智能開(kāi)展的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)、數(shù)據(jù)分析模型建設(shè)以及知識(shí)庫(kù)建設(shè)等。因?yàn)橹饕婕暗饺齻€(gè)基本的業(yè)務(wù)流程：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)、客戶(hù)服務(wù)與支持，所以CRM的業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)的主要內(nèi)容是：營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和客戶(hù)服務(wù)與支持的自動(dòng)化。具體內(nèi)容涉及：企業(yè)不同職能部門(mén)的管理信息體系、聯(lián)絡(luò)中心、移動(dòng)設(shè)備、WEB渠道的信息集成等問(wèn)題，因此CRM在這方面的主要內(nèi)容就是業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)管理，聯(lián)系中心管理和WEB集成管理等。 全面實(shí)行客戶(hù)關(guān)系管理，在形式上表現(xiàn)為四個(gè)業(yè)務(wù)子系統(tǒng)，他們分別是：業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)；客戶(hù)合作管理子系統(tǒng)；數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)；信息技術(shù)管理子系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)流程重組，是在突出客戶(hù)關(guān)系管理的認(rèn)識(shí)上，為了滿(mǎn)足資源利用效率、差別化服務(wù)、接觸點(diǎn)管理、顧客滿(mǎn)意和顧客忠誠(chéng)度管理的要求而對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程的重組。所以，公司尤其需要建立顧客忠誠(chéng)的觀測(cè)系統(tǒng)。建立顧客忠誠(chéng)非常重要。 由顧客滿(mǎn)意的概念進(jìn)一步發(fā)展出顧客忠誠(chéng)的概念。顧客滿(mǎn)意度的數(shù)據(jù)可以用問(wèn)卷調(diào)查、電話(huà)調(diào)查等方式取得。實(shí)際效果大于預(yù)期效果，則顧客會(huì)產(chǎn)生滿(mǎn)意感，反之則產(chǎn)生不滿(mǎn)意的感覺(jué)。 顧客滿(mǎn)意是一種心理感受。接觸點(diǎn)管理的目標(biāo)，是加強(qiáng)企業(yè)與客戶(hù)接觸中的信息的集成和共享，以增進(jìn)各部門(mén)間的配合，更好地為客戶(hù)服務(wù)。如圖2所示，分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為，我們基本上可以看出各個(gè)接觸點(diǎn)的輪廓。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)大師科特勒概括出5種不同類(lèi)型的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，并且進(jìn)一步概括出企業(yè)應(yīng)該根據(jù)其客戶(hù)數(shù)量以及產(chǎn)品的邊際利潤(rùn)水平而選擇不同的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型，如下圖所示 [美]科特勒，《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》亞洲版，中國(guó)人民大學(xué)出版社1997年版。（3）企業(yè)的目標(biāo)和資源。在進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)選擇時(shí)，企業(yè)一般要考慮以下一些方面的因素：（1）細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和潛力。 （5）描繪細(xì)分市場(chǎng)輪廓，包括細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模、增長(zhǎng)潛力，以及各種變量如個(gè)性、心理、社會(huì)、顧客決策行為等在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中的重要性和影響方式等。 （4）統(tǒng)計(jì)與預(yù)測(cè)分析。 （3）正式調(diào)查。目的是探察可能影響顧客購(gòu)買(mǎi)決策的各種因素。 （2）探察確定市場(chǎng)細(xì)分變量?？蛻?hù)定位要經(jīng)歷市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)選擇以及客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇等三個(gè)過(guò)程。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)真地分析自己的顧客，并區(qū)別不同類(lèi)型的顧客采取不同的對(duì)策。 客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容包括客戶(hù)定位、客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型選擇、接觸點(diǎn)管理、顧客滿(mǎn)意度分析、顧客忠誠(chéng)度分析以及業(yè)務(wù)流程再造等?？蛻?hù)關(guān)系管理的目標(biāo)就是要把握核心客戶(hù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，降低成本，進(jìn)而提高公司的利潤(rùn)。、客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)、內(nèi)容和結(jié)構(gòu) 激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)要求企業(yè)，尤其是擁有龐大而接觸頻繁的客戶(hù)群的企業(yè)建立并維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系，并把“以客戶(hù)為中心”作為企業(yè)的中心管理理念（此前行業(yè)屬于“以業(yè)務(wù)為中心”，各業(yè)務(wù)互不相干，自成體系）；企業(yè)內(nèi)部制度體系和業(yè)務(wù)流程中出現(xiàn)的種種難以解決的問(wèn)題需要有一個(gè)整體的解決方案。綜合所有CRM的定義，客戶(hù)關(guān)系管理就是借助先進(jìn)的信息技術(shù)和管理思想，通過(guò)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組來(lái)整合客戶(hù)信息資源，并在企業(yè)的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息和資源的共享和智能化分析，使企業(yè)有能力在浩淼的信息中分析客戶(hù)價(jià)值、把握核心客戶(hù)、認(rèn)識(shí)個(gè)性差異，從而有利于為客戶(hù)提供一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)、挖掘客戶(hù)潛力、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、增加客戶(hù)忠誠(chéng)、保持和吸引更多的客戶(hù)，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。CRM是一種把客戶(hù)信息轉(zhuǎn)換成良好的客戶(hù)關(guān)系的可重復(fù)性過(guò)程。CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。企業(yè)希望通過(guò)CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶(hù)的需求，從而為客戶(hù)提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。目前流行的CRM的定義有許多，從各種資料中，我們可以看到以下各種從不同角度給出的CRM的定義創(chuàng)智集團(tuán)?《CRM的概念》?創(chuàng)智科技網(wǎng)站CRM知識(shí)園地；：CRM是通過(guò)贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶(hù)，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的商務(wù)戰(zhàn)略。消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中和接受售后服務(wù)過(guò)程中和企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系，都應(yīng)被企業(yè)視做客戶(hù)關(guān)系。如果評(píng)估結(jié)果比預(yù)期大，則會(huì)產(chǎn)品滿(mǎn)意感，從而鼓勵(lì)他今后重復(fù)購(gòu)買(mǎi)或向別人推薦該產(chǎn)品，反之，則減少購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或勸他人不要購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品。如圖2所示，顧客在內(nèi)外部原因的作用下產(chǎn)生購(gòu)物的欲望；接下來(lái)，消費(fèi)者會(huì)從周?chē)鸭畔?，如從家庭、朋友、熟人或大眾媒體、廣告等渠道尋找產(chǎn)品信息；在搜集到一定數(shù)量的信息后，消費(fèi)者會(huì)對(duì)多種備選產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估，在評(píng)估的過(guò)程中，會(huì)有各種理性或感性的因素包含進(jìn)來(lái)，形成客戶(hù)對(duì)方案的預(yù)期值；在消費(fèi)者對(duì)備選產(chǎn)品進(jìn)行評(píng)估之后，消費(fèi)者做出購(gòu)買(mǎi)決策。消費(fèi)者特征因素包括個(gè)人因素、心理因素、社會(huì)因素和文化因素等方面，如下圖所示。環(huán)境的刺激主要包括經(jīng)濟(jì)、政治、文化、科技等方面。營(yíng)銷(xiāo)的刺激既包括本企業(yè)的刺激，也包括其他企業(yè)的刺激。通過(guò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為分析模型，可以全面認(rèn)識(shí)企業(yè)與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的過(guò)程，從而有助于企業(yè)全面認(rèn)識(shí)與客戶(hù)發(fā)生關(guān)系的接觸點(diǎn)。市場(chǎng)上的客戶(hù)，總是存在好顧客與不好的顧客，高回報(bào)顧客與低回報(bào)顧客，忠誠(chéng)顧客與游移顧客之分?？蛻?hù)通過(guò)評(píng)價(jià)顧客價(jià)值，形成顧客滿(mǎn)意或忠誠(chéng)，最終影響對(duì)某一企業(yè)產(chǎn)品的選購(gòu)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家把顧客滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意的感覺(jué)進(jìn)行量化以利于比較，稱(chēng)作顧客滿(mǎn)意度?？蛻?hù)評(píng)價(jià)客戶(hù)價(jià)值的公式是：V=U/C其中，V是指客戶(hù)價(jià)值，U是各種顧客效用的總和；C是顧客成本的總和；客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品前，會(huì)通過(guò)廣告等信息形成對(duì)購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品的顧客價(jià)值產(chǎn)生一個(gè)預(yù)期。 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)中，企業(yè)和客戶(hù)雙方都會(huì)對(duì)互動(dòng)過(guò)程進(jìn)行評(píng)價(jià)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)本質(zhì)上是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)者與顧客的雙向互動(dòng)過(guò)程。客戶(hù)關(guān)系不僅包括單純的銷(xiāo)售過(guò)程所發(fā)生的各種業(yè)務(wù)關(guān)系，如合同簽訂、訂單處理、發(fā)貨、收款等，而且應(yīng)該包括在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生的各種關(guān)系，如在企業(yè)市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)、市場(chǎng)推廣過(guò)程中與潛在客戶(hù)發(fā)生的關(guān)系；在與目標(biāo)客戶(hù)接觸過(guò)程中，內(nèi)部銷(xiāo)售人員與客戶(hù)接觸全過(guò)程所發(fā)生的多對(duì)多的關(guān)系；在售后服務(wù)過(guò)程中，企業(yè)服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)提供服務(wù)活動(dòng)時(shí)與客戶(hù)的互動(dòng)等。對(duì)于有可能成為公司客戶(hù)的個(gè)人或團(tuán)體，我們稱(chēng)之為潛在客戶(hù)?？蛻?hù)關(guān)系管理理論綜述、客戶(hù)關(guān)系的含義要全面的認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理，首先應(yīng)認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系的含義。CRM在證券業(yè)的認(rèn)知普及程度很低，而且還面臨著缺少實(shí)施CRM系統(tǒng)的方法論的問(wèn)題，這些問(wèn)題會(huì)進(jìn)一步導(dǎo)致證券業(yè)實(shí)施CRM與預(yù)期目標(biāo)的偏差，增加了證券業(yè)實(shí)施