【正文】 幫助銀行隨時調(diào)用與自己有業(yè)務(wù)往來的客戶的歷史和現(xiàn)實(shí)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，并能夠據(jù)此推斷出客戶信用情況，為銀行減少內(nèi)部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造了條件，與此同時，在結(jié)合社會外部環(huán)境相關(guān)經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，數(shù)據(jù)挖掘還可以幫助銀行掌握同業(yè)經(jīng)營狀況和國際經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢，減少外部經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)有利于協(xié)助銀行準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)銀行的盈利客戶和具有盈利潛力的客戶，分析客戶的消費(fèi)傾向，幫助銀行開發(fā)適應(yīng)消費(fèi)者需求的新產(chǎn)品，拓展新市場，為銀行爭取客戶提供了有利的保障。數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)存放了每一位客戶與招行往來的詳細(xì)的歷史交易明細(xì)數(shù)據(jù)和客戶自身的信息，利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)可以得知客戶的嗜好、興趣和注意力，并分析、模擬和預(yù)測客戶的個性化需求，通過分析客戶的抱怨、建議、咨詢等信息不斷改進(jìn)自己的服務(wù)水平，贏得客戶的最大滿意。招商銀行通過數(shù)據(jù)庫技術(shù)的運(yùn)用和對本企業(yè)數(shù)據(jù)的挖掘了解了自身的經(jīng)營狀況，及時、準(zhǔn)確、全面地掌握自己的資產(chǎn)數(shù)量及其分布、資金頭寸調(diào)度情況、信貸資產(chǎn)分布情況等，提供了必須的服務(wù)手段和有力的技術(shù)支撐。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是核心，數(shù)據(jù)挖掘工具能夠進(jìn)行對將來的趨勢和行為作預(yù)測，只有通過有效的、充分的數(shù)據(jù)挖掘和分析，才能準(zhǔn)確把握客戶的消費(fèi)偏好和行為模式，才能制定科學(xué)的商業(yè)策略和市場戰(zhàn)術(shù)，才能獲得銀行盈利的最優(yōu)化。通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等不同渠道，銀行每天都會積累大量的信息，如何發(fā)揮信息資源優(yōu)勢將是銀行運(yùn)營是否成功的關(guān)鍵因素。它是數(shù)據(jù)庫研究中很有應(yīng)用意義的新領(lǐng)域，融合了數(shù)據(jù)庫、人工智能、機(jī)器識別、統(tǒng)計(jì)學(xué)等多個領(lǐng)域的理論和技術(shù)。這些信息數(shù)據(jù)的采集和挖掘是招商銀行管理層分析、決策和策略調(diào)整的主要依據(jù)，通過數(shù)據(jù)庫查明這家公司是否處于財(cái)政危機(jī)之中可以降低貸款風(fēng)險(xiǎn)。(4)招商銀行通過的數(shù)據(jù)庫建立客戶的靜態(tài)和動態(tài)信息。例如銀行可以通過客戶數(shù)據(jù)庫區(qū)分或?qū)Ρ葋碜酝坏貐^(qū)的不同客戶的付款方式從中發(fā)現(xiàn)潛在的詐騙行為。客戶數(shù)據(jù)的完整程度和準(zhǔn)確性決定了促銷活動的成本。客戶保持、趨勢預(yù)測和有針對性的促銷活動等等需要這些信息的支持。只要能得到客戶的信息數(shù)據(jù)庫就可以利用基于規(guī)則的軟件自動向客戶推薦產(chǎn)品。在當(dāng)今激烈的市場競爭中優(yōu)秀的客戶服務(wù)往往能產(chǎn)生優(yōu)異的銷售業(yè)績。數(shù)據(jù)庫技術(shù)在招商銀行客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用包括以下四個方面：(1)數(shù)據(jù)庫技術(shù)為建立網(wǎng)絡(luò)銷售和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)庫是一個面向主題的、集成的、不同時間的、穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集合用以支持管理決策的基本面。 招商銀行客戶關(guān)系管理技術(shù)分析銀行要提供卓越的服務(wù)系統(tǒng)和營銷系統(tǒng)，在技術(shù)上主要依靠三個要素，一是數(shù)據(jù)庫技術(shù)，二是數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，三就是呼叫中心?？蛻羧找嬉婇L的個性化服務(wù)得不到滿足，對服務(wù)態(tài)度的不滿，是引起客戶的忠誠度下降的重要原因，招商銀行深明此理，通過滿足客戶個性化需求和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的忠誠。所以，企業(yè)營銷的核心是3R（保留、關(guān)聯(lián)銷售和推薦人）。 招商銀行客戶忠誠度分析經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)市場份額與贏利性之間沒有必然的聯(lián)系，而擁有較高忠誠客戶的企業(yè)往往能取得較高的贏利。所以，客戶對于所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的接受與喜好程度直接決定了招行產(chǎn)品服務(wù)的基本決策。只有客戶與銀行有了交易活動，銀行的業(yè)務(wù)活動才能得以運(yùn)轉(zhuǎn)，銀行才能產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益，才能得以生存。在一個以買方為主導(dǎo)的市場中，眾多企業(yè)在品牌、價(jià)格、產(chǎn)品、廣告上的競爭中，究其本質(zhì)就是一場客戶資源的爭奪戰(zhàn)。隨著競爭加劇，企業(yè)對資源的爭奪已從狹隘的生產(chǎn)資源、人力資源等企業(yè)內(nèi)部轉(zhuǎn)向企業(yè)外部資源——客戶資源。 招商銀行客戶價(jià)值識別分析要求企業(yè)對客戶價(jià)值有深入的理解，這種理解分為包括三層含義：首先企業(yè)要認(rèn)識到客戶是企業(yè)的寶貴資源；其次企業(yè)要認(rèn)識到忠誠客戶能為企業(yè)做出更大的價(jià)值貢獻(xiàn)，因此企業(yè)經(jīng)營要以保持客戶忠誠度為目標(biāo)；同時由于企業(yè)資源的有限，而不同的客戶對企業(yè)價(jià)值的貢獻(xiàn)也不同，企業(yè)只能將有限的資源投向更有價(jià)值的客戶。通過對客戶價(jià)值的識別，了解企業(yè)真正服務(wù)的對象，客戶的需求是什么。但每個客戶的價(jià)值觀不同，而且對效用的理解也不同。因此，招商銀行要通過客戶服務(wù)長期施加影響，加強(qiáng)顧客與企業(yè)的聯(lián)系。 招商銀行客戶現(xiàn)狀分析在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)以利潤最大化為最終經(jīng)營目的，而企業(yè)的利潤要通過向客戶提供產(chǎn)品和勞務(wù)而實(shí)現(xiàn)，客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。投資業(yè)務(wù)： 開放式基金；外匯買賣；憑證式國債；個人黃金買賣；保險(xiǎn)金葵花理財(cái)產(chǎn)品；外匯期權(quán)；第三方存管業(yè)務(wù)；記賬式國債；柜臺交易招財(cái)金。居家服務(wù)：刷卡消費(fèi)；網(wǎng)上支付；自助繳費(fèi)；航空電子客票；理財(cái)秘書服務(wù)；代理扣款；保管箱業(yè)務(wù)；存款證明業(yè)務(wù)；招商銀行賬戶證明書；一卡通賬戶余額證明；移民金融咨詢服務(wù)；個人自助結(jié)匯業(yè)務(wù)；國際收入自助申報(bào)；自助境外匯款業(yè)務(wù)?！敖鹂ā狈?wù)體系在高收入人群中受到廣泛歡迎。截至2009年6月末，“一卡通”累計(jì)發(fā)卡5172萬張，卡均存款為8670元人民幣；信用卡累計(jì)發(fā)卡2885萬張，居于中國信用卡市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，并入選哈佛大學(xué)MBA教學(xué)案例。2009年6月末。成立22年來，招行伴隨著中國經(jīng)濟(jì)的快速增長，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)，由一個只有資本金1億元人民幣、1個網(wǎng)點(diǎn)、30余名員工的小銀行，、機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)700余家、躋身全球前100家大銀行之列，并逐漸形成了自己的經(jīng)營特色和優(yōu)勢。2 招商銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的應(yīng)用情況 招商銀行簡介1987年，招商銀行（以下簡稱“招行”）作為中國第一家由企業(yè)創(chuàng)辦的商業(yè)銀行，在中國改革開放的最前沿深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)成立。國內(nèi)研究CRM較具代表性的機(jī)構(gòu)是CRCC（CRM Research Center of China）。王炳雪在研究我國企業(yè)實(shí)施CRM過程中在觀念、技術(shù)和方法等方面存在的問題及這些問題對CRM作用的發(fā)揮與CRM推廣的影響，進(jìn)一步提出正確的實(shí)施程序是，在一位高層領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)責(zé)下，進(jìn)行需求分析，合理規(guī)范，從實(shí)際出發(fā)選取軟件，分步實(shí)現(xiàn)，并引入有效的監(jiān)理機(jī)制[2]?？蛻絷P(guān)系管理的目的是為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力，進(jìn)而最大化客戶的收益率。”。Gartner Group（高德納咨詢公司）作為全球權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，首先提出CRM（客戶關(guān)系管理）?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營變成了以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。 客戶關(guān)系管理內(nèi)涵界定客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。在國內(nèi)，招商銀行的客戶管理系統(tǒng)致力于為客戶提供高品質(zhì)和親和力的服務(wù)，使客戶的忠誠度和滿意度都非常高，在中國銀行業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理方面進(jìn)行了富有成效的探索。堅(jiān)持“以客戶為本，以服務(wù)為本”，搞好客戶關(guān)系，將為銀行在市場競爭中超越競爭對手，留住老客戶、吸引新客戶?？蛻絷P(guān)系管理旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，應(yīng)用于與客戶相關(guān)的企業(yè)市場營銷、