【正文】 戶忠誠的重要性，現(xiàn)在是客戶選擇企業(yè)的時代，在此條件下，企業(yè)運用傳統(tǒng)的營銷手段和方法去開拓和占領(lǐng)市場，將面臨著巨大的挑戰(zhàn)，如何運用有效的營銷策略，同客戶結(jié)成長期的、相互依賴的關(guān)系，發(fā)展客戶與企業(yè)及其產(chǎn)品之間的連續(xù)性交往，培養(yǎng)和保持客戶的忠誠，從而實現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)，這是擺在企業(yè)面前的一個重要課題。 1 研究方法及創(chuàng)新 本文研究以淘寶公司的 CRM 實施策略研究為題，先對 CRM 的基本理論進(jìn)行了論述，包括其產(chǎn)生背景、概念等。而鑒于本論文的研究范疇是商業(yè)管理類，因此對于 CRM 的信息化層面的內(nèi)容做簡單介紹。 本文研究的主要創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在 :選取網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)最具代表的淘寶網(wǎng)為研究對象，深 入分析了其現(xiàn)狀和運營模式，對其客戶關(guān)系的特點進(jìn)行了概括和總結(jié)，對其客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略進(jìn)行了全面的分析，為以后相關(guān)領(lǐng)域的研究提供了借鑒，為其他企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用提供了方法指導(dǎo)。 1999年， Gartner Group Inc 公司提出了 CRM概念（ Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理）。而客戶作為供應(yīng)鏈中的一環(huán)，為什么要針對它單獨提出一個 CRM 概念呢？ 原因之一在于，在 ERP 的實際應(yīng)用中人們發(fā)現(xiàn)，由于 ERP 系統(tǒng) 本身功能方面的局限性，也由于 IT 技術(shù)發(fā)展階段的局限性， ERP 系統(tǒng)并沒有很好地實現(xiàn)對供應(yīng)鏈下游（客戶端）的管理，針對 3C 因素中的客戶多樣性， ERP并沒有給出良好的解決辦法。結(jié)合 新經(jīng)濟 的 需求 和新技術(shù)的發(fā)展， Gartner Group Inc 提出了 CRM概念。 客戶關(guān)系管理的定義與內(nèi)涵 2 客戶關(guān)系管理定義 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機構(gòu)有著不同的表述。 Hurwitz Group認(rèn)為：CRM 的焦點是自動化并改善與 銷售 、 市場營銷 、 客戶服務(wù)和支持 等領(lǐng)域的 客戶關(guān)系 有關(guān)的商業(yè)流程。它的目標(biāo)是縮減銷售周期和 銷售成本 、增加 收入 、尋找擴展業(yè)務(wù)所需的新的市場和 渠道 以及提高客戶的 價值 、 滿意度 、贏利性和忠實度。 CRM在整個客戶生命期中都以客戶為中心，這意味著 CRM 應(yīng)用 軟件將客戶當(dāng)作企業(yè)運作的核心。 CRM 應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對面、電話接洽以及 Web 訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。作為解決方案（ Solution）的客戶關(guān)系管理（ CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括 Inter 和電子商務(wù)、 多媒體技術(shù) 、 數(shù)據(jù)倉庫 和 數(shù)據(jù)挖掘 、 專家系統(tǒng) 和 人工智能 、 呼叫中心 等等。 市場營銷 、 銷售管理 、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了 CRM 軟件的基石。 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加 利潤 和利潤占有率。盡管 CRM最初的定義為企 3 業(yè)商務(wù) 戰(zhàn)略 ，但隨著 IT 技術(shù)的參與， CRM 已經(jīng)成為管理軟件、企業(yè)管理信息解決方案的一種類型。 CRM 以客戶為中心，將客戶作為企業(yè)的戰(zhàn)略性資產(chǎn)來管理，通過對客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的研究，從而改進(jìn)對客戶的服務(wù)水平、提高客戶的忠誠度，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤 。 CRM體現(xiàn)了兩個管理趨勢的轉(zhuǎn)變。這是由于賣方市場向買方市場轉(zhuǎn)變的趨勢不可扭轉(zhuǎn)，伴隨著客戶個性化需求的高漲和企業(yè)產(chǎn)品差異與越來越小的現(xiàn)象，研究客戶的需求和提高對客戶的服務(wù)水平也就變得與阿萊越重要，客戶的滿意以及忠誠直接影響著企業(yè)的活力水平；其次， CRM也表明了企業(yè)管理視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)移。正因如此， CRM的出現(xiàn)使企業(yè)的管理更加科學(xué)和全面，從而也帶來了更大的競爭優(yōu)勢 。但這種做法在當(dāng)時遭到了經(jīng)濟學(xué)界的普遍質(zhì)疑。到 2020年，中國的網(wǎng)民人數(shù)僅為 890萬，而且大部分人并沒有形成網(wǎng)絡(luò)購物的習(xí)慣。第二，網(wǎng)絡(luò)購物能否解決物流配送的問題？答案是不能。很多經(jīng)濟學(xué)家一談物流配送，就想到中國郵政，愈發(fā)覺得物流配送問題的不可解決性。中國人喜歡現(xiàn)金交易，還沒有形成刷卡消費的習(xí)慣，現(xiàn)在又要求大家直接在網(wǎng)絡(luò)上輸入銀行資料，直接通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)銀行轉(zhuǎn)賬，短期內(nèi)要解決這一問題顯然絕無 4 可能。 自 1991年起，我國先后在海關(guān)、外貿(mào)、交通航運的部門開展了 EDI(電子數(shù)據(jù)交換 )的應(yīng)用，啟動了金卡、金關(guān)、金稅過程。 1997年，網(wǎng)上書店開始出現(xiàn)，網(wǎng)上購物及中國商品訂貨系統(tǒng)初現(xiàn)端倪。 1998年 3月 6日下午 3： 30，國內(nèi)第一筆 INTERNET 網(wǎng)上電子商務(wù)交易成功。 3月 18日，世紀(jì)互聯(lián)和中國銀行在京正式宣布了這條消息。由此開始，因特網(wǎng)電子商務(wù)在中國從概念走入應(yīng)用。 2020年，這些網(wǎng)絡(luò)公司增加到了 700家。隨后網(wǎng)絡(luò)購物 經(jīng)歷了一個比較漫長的“寒冬時期”。面對非典的襲擊，多數(shù)人被困在屋內(nèi)，而要想不出門就買到自己所需的東西只能依賴網(wǎng)絡(luò)，許多防范意識很強的人也試著網(wǎng)上購物。 2020年非典過后，越來越多的人開始參與網(wǎng)絡(luò)購物。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物逐漸重放異彩。這一數(shù)字，證明了(亞馬遜，著名電子商務(wù)網(wǎng)站 )模式在中國的成功，也證明了經(jīng)濟學(xué)家的過分悲觀主義和市場力量的偉大。淘寶網(wǎng)目前業(yè)務(wù)跨越 C2C（消費者間）、 5 B2C（商家對個人）兩大部分。 目前，我國的 C2C 網(wǎng)站發(fā)展迅速，但由于 C2C 網(wǎng)站商業(yè)模式不完善，導(dǎo)致 C2C 的發(fā)展并沒有得到有效的發(fā)揮。 （ 1） 交易提成 交易提成不論什么時候都是 C2C 網(wǎng)站的主要利潤來源。淘寶目前對所有的商戶實行免費，馬云說 :“淘寶 3年不收費?！碧詫毴缃竦拿赓M模式是對阿里巴巴模式的復(fù)制。 （ 2） 廣告收入 淘寶網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)中的地位就像大型超市在生活中的地位，它是網(wǎng)民經(jīng)常光顧的地方，擁有超強的人氣，頻繁的點擊率和數(shù)量龐大的會員。由此為網(wǎng)站帶來的廣告收入也應(yīng)該是網(wǎng)站利潤的一大來源。所以網(wǎng)站首頁的廣告鋪位和展位都具有很深的商業(yè)價值。 (4)網(wǎng)站提供增值服務(wù) 淘寶網(wǎng)站不只是為交易雙方提供一個平臺，更多的是為雙方提供交易服務(wù)。如今淘寶網(wǎng)站的商品眾多，買方想要找到自己的商品還真不容易，網(wǎng)站可以推出搜索服務(wù)來提高效率。 C2C 信用模式 （ 1） 注冊認(rèn)證