金融營銷論文-北京銀行客戶關(guān)系管理研究-在線瀏覽
2024-07-31 19:48本頁面
【正文】 天津職業(yè)技術(shù)師范大學 2021級本科生結(jié)課論文 1 1 CRM 相關(guān)理論 概述 客戶關(guān)系管理雖然起源無從追溯，但普遍認為是源于美國的。 首先，依據(jù) CRM 的理念，更加符合現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)現(xiàn)狀的觀點認為， CRM 是現(xiàn)代管理科學與先進信息技術(shù)結(jié)合的產(chǎn)物，是企業(yè)重新樹立“以客戶為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略。其二， CRM 是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制，旨在通過改善與客戶的關(guān)系，提高企業(yè)營銷、銷售、服務(wù)等與客戶密切相關(guān)業(yè)務(wù)的效率和效益。 其次，從 CRM 的應(yīng)用和市場來看，最近幾年， CRM 概念已經(jīng)滲透到了各個領(lǐng)域。但是，企業(yè)要明確收獲這些利益也要面對極大挑戰(zhàn)。 第一，其目的是挖掘、培育并挽留住忠誠的顧客 ,實現(xiàn)企業(yè)與客戶的共同發(fā)展。把共同發(fā)展作為關(guān)系存在和發(fā)展的基礎(chǔ) ,銀行提供優(yōu)良的服務(wù)、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，客戶回報合適的價格，雙方能在這種關(guān)系中共同發(fā)展，尋找到一種平衡，也使得這種關(guān)系得以長期發(fā)展下去。當今，企業(yè)所處的環(huán)境正發(fā)生著翻天覆地的變化 ,信息技術(shù)、市場環(huán)境的不斷變化著，客戶的需求越來越多樣化，企業(yè)間的競爭已經(jīng)反應(yīng)到企業(yè)運作的整條供應(yīng)鏈，確保供應(yīng)鏈上生產(chǎn) 商、供應(yīng)商、代理商、銷售商和最終用戶之間信息的溝通己經(jīng)非常重要。同時，客戶為了實現(xiàn)更高的需求，也在尋找著外界的幫助。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學 2021級本科生結(jié)課論文 2 第三，它的基礎(chǔ)是客戶知識管理體系。通過各種渠道 ,企業(yè)不同的部門收集客戶的信息，了解客戶的需求 ,并幫助他們及時解決問題，聽取他們提出的建議或是意見，根據(jù)他們差異為他們提供個性化、 差別化的服務(wù)，企業(yè)才能獲取最大的價值。 第一，協(xié)作型客戶關(guān)系管理，主要是用來管理客戶和企業(yè)進行交互的方式，它目的在于支持各種客戶交互方式，不論是采用全功能服務(wù)、輔助自助服務(wù)還是完全的自主服務(wù)交互方式。 第三，操作型客戶關(guān)系管理，也稱為“前臺”客戶關(guān)系管理。 的原理 客戶關(guān)系管理的基本原理主要包括交易性原理、人際關(guān)系原理、第三方影響原理、動態(tài)性原理部分、利益均衡原理、可創(chuàng)造性原理、維護原理、相互影響原理、拓展性原理、信用原理、滿意原理、貢獻原理、忠誠原理和生命周期原理 14 個方面。如果一方惡意獲利，均會導致客戶關(guān)系的終止。只有基于商業(yè)銀行和客戶利益的均衡，商業(yè)銀行的客戶關(guān)系才能合理化管理，才具有發(fā)展前景。 天津職業(yè)技術(shù)師范大學 2021級本科生結(jié)課論文 3 2 北京銀行概況及 CRM 內(nèi)涵 北京銀行概況 北京銀行成立于 1996 年，是一家中外資本融合的新型股份制銀行。目前，已在北京、天津、上海、西安、深圳、杭州、長沙、南京、濟南及南昌等十余個中心城市以及香港、荷蘭擁有近 500 家分支機構(gòu)，開辟和探索了中小銀行創(chuàng)新發(fā)展的經(jīng)典模式。成本收入比 %，不良貸款率 %，撥備覆蓋率 %，資本充足率 %，各項 經(jīng)營指標均達到國際銀行業(yè)先進水平，公司價值排名中國區(qū)域性發(fā)展銀行首位，品牌價值 310 億元，一級資本排名全球千家銀行 77 位，被譽為中國最具創(chuàng)新能力和發(fā)展?jié)摿Φ闹行°y行。其主要的內(nèi)涵是發(fā)現(xiàn)有潛力的客戶、深度維護貢獻大的客戶和分化、改造一般客戶。銀行的數(shù)據(jù)庫里有大量的客戶基礎(chǔ)信息，銀行建立銀行客戶價值評估體系，按客戶的利潤貢獻度分層，分析、評定不同層次客戶的需求，提供及時的個性化服務(wù)。該模塊可以使營銷專家徹底的進行營銷分析，能對市場、客 戶等進行分析，提出能適應(yīng)市場環(huán)境的營銷策略和活動，提升銀行競爭力?？梢酝ㄟ^多種方式進行銷售，對商業(yè)機會、銷售渠道和賬戶信息進行管理，讓銷售隊伍能第一時間了解新最的市場資訊。通過多種渠道了解客戶需求，客戶服務(wù)代表及時了解客戶，并及時找出解決方案 ，滿足客戶需求，提高客戶滿意度、忠誠度。因此，相應(yīng)的 CRM 系統(tǒng)對于北京銀行而言就是一個具有戰(zhàn)略意義的信息系統(tǒng)。銀行的信息技術(shù)部門應(yīng)當責無旁貸的進行 CRM 系統(tǒng)的選型、開發(fā)和維護，確保銀行業(yè)務(wù)戰(zhàn)
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