【正文】 第 4 頁(yè) 共 67 頁(yè) 第一章 概述 客戶滿意度對(duì)每一家金融企業(yè)來(lái)說(shuō)都是成功的關(guān)鍵因素，因 此，我們要為需要管理大量客戶關(guān)系的企業(yè)提供高度有效的服務(wù)中心系統(tǒng)，使管理層和話務(wù)員都能夠?qū)I(yè)而有效地與每一位客戶達(dá)成融洽的溝通，從而建立良好關(guān)系。使用 CRM，能夠使企業(yè)更加容易地處理日常事務(wù)，解放人力資源，并充分利用客戶資料和增強(qiáng)客戶業(yè)務(wù)共享，改善市場(chǎng)、銷售 和客戶服務(wù)，提高銷售流程的效果，減少銷售環(huán)節(jié)，從而改善客戶關(guān)系、保持客戶忠誠(chéng)，最終達(dá)到增加利潤(rùn)的目的。 客戶相關(guān)關(guān)系管理關(guān)系管理代表著真正理解客戶行為、期望、需要、歷史和與企業(yè)全面關(guān)系的 CRM 功能。代表著與銷售、服務(wù)、支持和市場(chǎng)相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化歷程管理，解決方案主要是圍繞具有 高度可配置性的流程定義來(lái)提供集成的應(yīng)用軟件。另外，商業(yè)規(guī)則也會(huì)由于組織機(jī)構(gòu)的不同而對(duì) CRM流程產(chǎn)生不同影響。 客戶服務(wù)接入管理代表著自動(dòng)化機(jī)制，主要是用來(lái)管理客戶和企業(yè)進(jìn)行交互的方式。接入管理既有專項(xiàng)渠道管理能力，有具備跨渠道管理功能。其次，是否有計(jì)劃為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)和內(nèi)容。最后，要新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 CRM 系統(tǒng)還可利用 Inter 網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的信息化、全球化，將企業(yè)中“關(guān)鍵任務(wù)”的商業(yè)信息集成，將市場(chǎng)銷售、產(chǎn)品信息、客戶支持、以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等商業(yè)信息有機(jī)融合、便于公司任何人在任何地方，掌握并提供多種重要信息，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)構(gòu)建一個(gè)高效的信息管理系統(tǒng)。 在客戶關(guān)系管理三個(gè)業(yè)務(wù)范疇：銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶服務(wù)，優(yōu)先提供針對(duì)客戶服務(wù)領(lǐng)域的深入應(yīng)用。其實(shí)施思路首先是實(shí)現(xiàn) 銀行客戶信息 的 統(tǒng)一化 ，在此基礎(chǔ)上構(gòu)造客戶關(guān)系管理及合作關(guān)系管理系統(tǒng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)集中化，建立客戶服務(wù)中心，為決策人提供投資管理服務(wù)，為客戶提供個(gè)人化的財(cái)務(wù)和投資服務(wù)。隨著技術(shù)及認(rèn)識(shí)的提高，對(duì) 應(yīng)用群體來(lái)說(shuō)，所需要的服務(wù)不再是單一的，任一個(gè)環(huán)節(jié)的缺陷都將導(dǎo)致整體服務(wù)出現(xiàn)問題。其中客戶關(guān)系管理是核心及主要服務(wù)內(nèi)容，其它的則是圍繞客戶關(guān)系管理提出的支持性服務(wù)。同時(shí)，設(shè)置有關(guān)機(jī)制，防范不良客戶可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。 CRM 概念、思想 客戶關(guān)系管理（ CRM）是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，是一個(gè)盡可能自新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。首先它作為一套經(jīng)營(yíng)理論，對(duì)眾多的企業(yè)具有普遍的指導(dǎo)意義?？蛻絷P(guān)系管理的內(nèi)涵外延都比較大，企業(yè)實(shí)施起來(lái)困難會(huì)不少。實(shí)施 CRM 可以為企業(yè)提高業(yè)務(wù)水平、改善管理、降低成本增加市場(chǎng)反應(yīng)和贏利能力，堅(jiān)強(qiáng)對(duì)客戶關(guān)系的分析和管理活動(dòng)的能力。 CRM分析使企業(yè)能夠?qū)τ谂c客戶 (現(xiàn)有客戶以及潛在客戶 )有關(guān)的各種要素 (客戶需求、市場(chǎng)和交易模式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)、成本等 )作出分析與評(píng)估，從而最大限度地贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 客戶關(guān)系管理從組成上可以分 為兩部分，一是操作型 CRM ，還有就是分析型 CRM，兩者存在相互作用關(guān)系。分析的對(duì)象是由企業(yè)的 CRM和當(dāng)前應(yīng)用所產(chǎn)生的相關(guān)數(shù)據(jù)。 CRM分析使企業(yè)能夠?qū)τ谂c客戶 (現(xiàn)有客戶以及潛在客戶 )有關(guān)的各種要素 (需要、方式、機(jī)遇、風(fēng)險(xiǎn)、代價(jià)等 )做出分析與評(píng)估，以便于贏得最大的回報(bào) 。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169?？梢赃@么理解，客戶通過(guò)一定的渠道在柜臺(tái)進(jìn)行交易，產(chǎn)生系統(tǒng)數(shù)據(jù)是構(gòu)成分析型 CRM 的基礎(chǔ)，通過(guò)獲得用戶的資料，用戶的交易數(shù)據(jù)及綜合數(shù)據(jù)，產(chǎn)生了對(duì)某一用戶的認(rèn)知。因此總是將客戶按照某種分類標(biāo)準(zhǔn)去進(jìn)行 分類成不同的群體，對(duì)群體進(jìn)行分析他們的社會(huì)行為等特征，然后再根據(jù)對(duì)不同客戶的愛好和消費(fèi)特 征分別開發(fā)和提供不同的產(chǎn)品和服務(wù)，推銷給獨(dú)立的消費(fèi)者，從而為銀行 帶來(lái)利潤(rùn)，同時(shí)不斷提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，利用 Call Center 或其他不同類型的客戶服務(wù)系統(tǒng)強(qiáng)化 銀行 和每一個(gè)客戶的關(guān)系，通過(guò)交易部門發(fā)展新的客戶并且提供相似的服務(wù)而強(qiáng)化 銀行 的業(yè)務(wù)。在認(rèn)知、分類、服務(wù)和發(fā)展客戶關(guān)系后，所有操作過(guò)程產(chǎn)生的信息再次被集中和歸整 ，利用業(yè)務(wù)智能處理方式，對(duì)這個(gè)過(guò)程進(jìn)行評(píng)估，從而檢查中品的有效性、客戶需求預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性以及 銀行 機(jī)構(gòu)管理流程的合理性。 SUNTEK Technolagy 2021 第 8 頁(yè) 共 67 頁(yè) 評(píng)估的結(jié)果重新修正 銀行 的產(chǎn)品和服務(wù)流程，同時(shí)校驗(yàn)對(duì)客戶分析的方法，通過(guò)不斷強(qiáng)化有利因素和改變不利因素，達(dá)到 銀行 與客戶關(guān)系管理水平的不斷提高．最終實(shí)現(xiàn)增加市場(chǎng)份額和利潤(rùn)的目標(biāo)。實(shí)施客戶關(guān)系管理，即是利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，從客戶海量數(shù)據(jù)中，挖掘和篩選出用于可分析的數(shù)據(jù)來(lái)，進(jìn)行分析判斷，為決策提供支持。如上提及的什么類型的客戶群喜歡和接受短線操作，先找?guī)讉€(gè)典型的客戶來(lái)，通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)變量、職業(yè)及心理特性變量、社會(huì)經(jīng)濟(jì)變量、地理特征變量等進(jìn)行分析他們的特征，再?gòu)臄?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中找出具有他們相同特征的另一些客戶來(lái)，然后對(duì)找出的這些客戶實(shí)施 特殊個(gè)人理財(cái) 的指導(dǎo)策略。通過(guò)不斷地實(shí)踐、學(xué) 習(xí)和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，銀行 的認(rèn)知能力越來(lái)越高，服務(wù)創(chuàng)新越來(lái)越多，所能服務(wù)的客戶范圍越來(lái)越廣，從客戶身上直接和真正獲利的機(jī)會(huì)越來(lái)越大，風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小，經(jīng)營(yíng)也越來(lái)越穩(wěn)健，利潤(rùn)也會(huì)越來(lái)越豐厚。 基于銀行客戶服務(wù)中心的 CRM 系統(tǒng)該有如下功能： （ 1）預(yù)示客戶背景 —— 需要做到，客戶服務(wù)中心的話務(wù)員不僅能夠預(yù)先知道來(lái)電客戶的名字，還要了解他們 的交易歷史、特殊要求以及來(lái)電的目的，讓客戶和話務(wù)員都能輕松、愉快地開始通話。通過(guò)不同渠道與客戶進(jìn)行的所有聯(lián)系都能被完整的記錄下來(lái)，提供給下一個(gè)與同一客戶接觸的客戶服務(wù)代表。通過(guò)深層數(shù)據(jù)分析， CRM 預(yù)先運(yùn)算多重案例，為話務(wù)員提供最優(yōu)良的支持和銷售建議。根據(jù)客戶的資料，系統(tǒng)加以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析，結(jié)合可行的銷新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 PSTN Inter網(wǎng)關(guān)服務(wù)器NAV2021 語(yǔ)音節(jié) 點(diǎn)郵件服務(wù)器Web服務(wù)器CallCenter數(shù)據(jù)服務(wù)器C R M 數(shù)據(jù)服務(wù)器應(yīng)用服務(wù)器分析節(jié)點(diǎn)市場(chǎng)部門座席1 座席n... ...系統(tǒng)管理節(jié)點(diǎn) 第二章 設(shè)計(jì)目標(biāo)及原則 設(shè)計(jì)目標(biāo) CRM子系統(tǒng)是在新一代科技平臺(tái)的系統(tǒng)平臺(tái)上，以數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)，綜合運(yùn)用商業(yè)智能、管理信息系統(tǒng)、電子商務(wù)等技術(shù)構(gòu)造的智能業(yè)務(wù)系統(tǒng)，它能夠從數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和其它與客戶有關(guān)的系統(tǒng)獲取有關(guān)客戶的數(shù)據(jù)；經(jīng)過(guò)分析和處理后，提供給用戶或其他子系統(tǒng)關(guān)于客戶的信息和知識(shí)。下面列出 CRM系統(tǒng)應(yīng)該達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)： 支持企業(yè)向 “以客戶為中心”、“客戶滿意為最高服務(wù)宗旨”的新型經(jīng)營(yíng)模式的全面轉(zhuǎn)變 充分發(fā)揮信息科技的力量，將業(yè)界最先進(jìn)的 CRM思想和行之有效的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)吸收到新業(yè)務(wù)系統(tǒng)中來(lái)，并讓所有現(xiàn)實(shí)可行的業(yè)務(wù)能夠順利有效地開展起來(lái)，這樣將 可以極大提高公司的經(jīng)營(yíng)管理水平，在全球化競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)條件下，讓銀行 能夠跟上 現(xiàn)代金融理念 發(fā)展步伐； 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 在市場(chǎng)轉(zhuǎn)向成熟的趨勢(shì)下，機(jī)構(gòu)戶成為主要投資者，服務(wù)和咨詢產(chǎn)品豐富以后， 針對(duì)不同種類客戶，比如機(jī)構(gòu)戶，或新近參加工作人群，工作忙的白領(lǐng)和金領(lǐng)等等不同客戶群體，不同的市場(chǎng)活動(dòng)就成為必要的營(yíng)銷手段；而通過(guò)多種渠道進(jìn)行集成直復(fù)營(yíng)銷也將成為必需的業(yè)務(wù)功能； 通過(guò)專門的分析師，利用統(tǒng)計(jì)分析和挖掘建模技術(shù)將不斷改進(jìn)各種客戶評(píng)估模型，以提高各種模型的準(zhǔn)確度和效能； 在分析模型的基礎(chǔ)上，提供事件管理引擎，對(duì)分析或直接得到的客戶事件設(shè)置捕獲規(guī)則，不管是潛在客戶的一個(gè)咨詢電話或郵件，還是分析師分析得到的，得到的市場(chǎng)機(jī)會(huì)，將會(huì)自動(dòng)觸發(fā)預(yù)定的營(yíng)銷或服務(wù)業(yè)務(wù)流程。 最終能夠切實(shí) 提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并帶來(lái)較高的投資回報(bào)率； 最終所有的一切努力都會(huì)給 銀行 帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的利潤(rùn)。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 可擴(kuò)展性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，必須是開放的、標(biāo)準(zhǔn)的、適應(yīng)性強(qiáng)的，隨著業(yè)務(wù)量的擴(kuò)或開展的業(yè)務(wù)種類的增長(zhǎng)，系統(tǒng)應(yīng)該能夠具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力，以適應(yīng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展。 可靠性 系統(tǒng) 在設(shè)計(jì)上要充分考慮提供安全可靠的技術(shù)和管理方式，通過(guò)增加設(shè)計(jì)，提高質(zhì)量和控制業(yè)務(wù)流程等多種手段加以保障。 易用性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)遵循簡(jiǎn)單性原則，即系統(tǒng)組織簡(jiǎn)單易懂、明晰，方便用 戶的使用。在 2021 人同時(shí)在線的情況下，具體的響應(yīng)指標(biāo)規(guī)定為： 小數(shù)據(jù)量查詢響應(yīng)： 1 秒； 大數(shù)據(jù)量查詢響應(yīng)： 5 秒； 固定報(bào)表： 1 秒； 動(dòng)態(tài)報(bào)表： 2 秒； 安全性 系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)在技術(shù)和管理上確保系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)的安全。 基于面向?qū)ο蠛徒M件的設(shè)計(jì)原則： 系統(tǒng)在設(shè)計(jì)中應(yīng)遵循基于面向?qū)ο蠛徒M件技術(shù)的系統(tǒng)分析和設(shè)計(jì)思想。 SUNTEK Technolagy 2021 第 12 頁(yè) 共 67 頁(yè) 想進(jìn)行系統(tǒng)的設(shè)計(jì)。軟件危機(jī)的主要表現(xiàn)在： 無(wú)法滿足軟件需求的增長(zhǎng)； 軟件生產(chǎn)高成本，價(jià)格昂貴； 軟件生產(chǎn)進(jìn)度無(wú)法控制； 軟件需求定義不準(zhǔn)確，易偏離用戶需求； 軟件質(zhì)量不易保證； 軟件可維護(hù)性差。目前 OO技術(shù)已經(jīng)成為最流行的軟件開發(fā)技術(shù)。 軟件的可靠性高 由于軟件重用以前經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期測(cè)試的類和代碼，因此通過(guò)復(fù)用以前的類，但讓軟件的整體可靠性得到提高； 易于維護(hù)性和管理； 由于采用對(duì)象 和類的概念和結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，面向?qū)ο蟮拈_發(fā)強(qiáng)調(diào)從問題域的概念到軟件程序和界面的直接映射；心理學(xué)的研究也表明，把客觀世界看成是許多對(duì)象更接近人類的自然思維方式。另外，面向?qū)ο蟮拈_發(fā)也支持、鼓勵(lì)軟件工程實(shí)踐中的信息隱藏、數(shù)據(jù)抽象和封裝。因此，面向?qū)ο箝_發(fā)新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。 徹底和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男枨蠓治? 面向?qū)ο蠓治?OOA目前引入了用例（ USE CASE）分析的技術(shù)，通過(guò)用例驅(qū)動(dòng)的分 析，將可以有效獲取功能性需求。通過(guò)需求分析和需求規(guī)格說(shuō)明書的定義，有助于用戶與系統(tǒng)分析員共同厘清系統(tǒng)需求。 面向?qū)ο蠹夹g(shù)擁有的以上的特性，使得它在需求分析、軟件的可重用性、可維護(hù)性、可靠性三個(gè)軟件開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和質(zhì)量指標(biāo)上有了實(shí)質(zhì)性的突破，徹底解決了在這些方面存在的嚴(yán)重問題，有效緩解了軟件危機(jī)問題。這種情況下，尤其要求軟件有 很高的可維護(hù)性。對(duì)于同一軟件開發(fā)商內(nèi)部，既可以在源碼一間采用對(duì)象繼承和關(guān)聯(lián)調(diào)用的方式進(jìn)行復(fù)用；但在分布式系統(tǒng)內(nèi)運(yùn)行在不同機(jī)器上的應(yīng)用，則只能采用組件復(fù)用，以及在多個(gè)供應(yīng)商之間承建的系統(tǒng)間實(shí)現(xiàn)功能調(diào)用時(shí)，通常也只采用組件作為調(diào)用接口。 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)是自從關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)誕生以來(lái)最先進(jìn)具有重大意義的企業(yè)軟件開發(fā)方法標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。這些應(yīng)用系統(tǒng)可以運(yùn)行在同一臺(tái)服務(wù)器或者分布在不同的服務(wù)器上運(yùn)行。 新太科技有限公司 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)方案建議書 CopyRight 169。開發(fā)人員通過(guò)使用 Java 程序語(yǔ)言，可重用的 EJB 組件，標(biāo)準(zhǔn)化的交互式平臺(tái)以及用 J2EE 標(biāo)準(zhǔn)定義 的關(guān)鍵的企業(yè)應(yīng)用服務(wù)，可以將全部精力放在編寫業(yè)務(wù)邏輯和定位企業(yè)關(guān)鍵性問題上。 J2EE 是一種組件技術(shù)，已完成的組件能被方便地移植到任何其它地方。 保護(hù)用戶投資。 廣泛的 支持。 J2EE 服務(wù)器，提供完善的服務(wù)器端軟件構(gòu)件 EJB (Enterprise JavaBean)的開 發(fā)、部 署和運(yùn)行平臺(tái)。 對(duì)于通信功能， J2EE 平臺(tái)提供 Java 消息接口服務(wù) (Java Message Service) ，使 J2EE 應(yīng)用能 利用企業(yè)級(jí)的消息傳送中間件，如 IBM 公司的 MQ 或者是 Sun 公司的 iPla JavaMQ 來(lái)進(jìn)行通信。另外在消息進(jìn)入消息隊(duì)列之前還需要進(jìn)行加密和解密的處理，加解密處理模塊可以是軟件或硬件實(shí)現(xiàn)。 分布式系統(tǒng)服務(wù)的 部署 接口服務(wù)器上的服務(wù)主要對(duì)外提供本系統(tǒng)的服務(wù)，如在智能網(wǎng)的接口服務(wù)器上有充值服 務(wù)，可以提供給 Boss 系統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的客戶充值申請(qǐng)。 SUNTEK Technolagy 2021 第 15 頁(yè) 共 67 頁(yè) EJB 的形式提供。如 Sun 公司的 iAS 提供： J2EE 應(yīng)用開發(fā)和部署工具，如 Visual Caf233。 而且， J2EE 應(yīng)用服務(wù)器還提供數(shù)據(jù)庫(kù)訪問結(jié)果的緩存和數(shù)據(jù)庫(kù)連接池(Connection Pool)的手 段來(lái)提高 EJB 處理數(shù)據(jù)的效率。 應(yīng)用集成 支持流行的工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)組件的互相訪問；在最上層 采