【正文】 ..........................122. 第二個(gè)例子：洗衣機(jī)和節(jié)能燈 .......................................................................................................133. 第三個(gè)例子：海爾和寶潔 ...............................................................................................................134. 海爾和家電城的售貨員 ...................................................................................................................13第 2 節(jié)、 例子的啟示 ..............................................................................................................................141. 質(zhì)量是第一位的，提供 “服務(wù) ”最好的方法是提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。 .......................................142. 向客戶(hù)推銷(xiāo)是一種有效的服務(wù)方式。對(duì)于20 世紀(jì) 80 年代的 MRPⅡ、90 年代的 ERP 以及近來(lái)的 CRM，不管 IT 廠(chǎng)商給這些企業(yè)管理方法和軟件冠以什么樣的名字，考察一種耗資巨大，涉及部門(mén)、人員眾多的管理軟件是否能夠?qū)ζ髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)力帶來(lái)好處，必須先搞清楚管理軟件所包含的管理思想。企業(yè)不斷努力的結(jié)果是生產(chǎn)效率不斷發(fā)展，產(chǎn)品很快變得非常豐富，導(dǎo)致市場(chǎng)上產(chǎn)品銷(xiāo)售的激烈競(jìng)爭(zhēng)，于是銷(xiāo)售中心論代之而起。但是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)的結(jié)果是產(chǎn)品成本越來(lái)越高，銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展使得費(fèi)用越來(lái)越高，這就使得企業(yè)的銷(xiāo)售額不斷提高，但是利潤(rùn)不斷下降，于是作為銷(xiāo)售額中心論的修正版本——利潤(rùn)中心論登上企業(yè)管理的舞臺(tái)，企業(yè)管理的目標(biāo)放在了以利潤(rùn)為中心的成本管理上。至此，企業(yè)不得不在此審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的主要部分，其發(fā)展過(guò)程也和企業(yè)的管理思想具有類(lèi)似的特點(diǎn)?？铺乩赵谒摹稜I(yíng)銷(xiāo)管理》中總結(jié)了營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念的 5 個(gè)發(fā)展階段，即生產(chǎn)觀(guān)念、產(chǎn)品觀(guān)念、推銷(xiāo)觀(guān)念、營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念和社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念。在此之前，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論認(rèn)為，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)質(zhì)上是企業(yè)利用內(nèi)部可控因素，對(duì)外部不可控因素做出積極的動(dòng)態(tài)反映，進(jìn)而促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的過(guò)程。比如說(shuō)生產(chǎn)觀(guān)念的營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)是在于大量生產(chǎn)，以產(chǎn)品的低價(jià)格來(lái)吸引顧客。由于社會(huì)化大生產(chǎn)的發(fā)展，生產(chǎn)效率迅速提高，出現(xiàn)了供過(guò)于求的買(mǎi)方市場(chǎng)，企業(yè)在產(chǎn)品銷(xiāo)售上出現(xiàn)了激烈的競(jìng)爭(zhēng)，因此隨后的推銷(xiāo)觀(guān)念強(qiáng)調(diào)如何使用各種推銷(xiāo)和促銷(xiāo)手段來(lái)刺激顧客的購(gòu)買(mǎi)。越來(lái)越多的企業(yè)在挫敗中不斷認(rèn)識(shí)到企業(yè)自身的生產(chǎn)無(wú)法擺脫市場(chǎng)的制約作用，消費(fèi)者是產(chǎn)品生產(chǎn)、渠道選擇、售后服務(wù)等等企業(yè)活動(dòng)的決定力量。 20 世紀(jì) 70 年代起出現(xiàn)的社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀(guān)念在此基礎(chǔ)上更進(jìn)一步，不僅要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)滿(mǎn)足消費(fèi)者的需求，而且必須考慮消費(fèi)者和社會(huì)的長(zhǎng)期利益。 從營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的發(fā)展歷程可以看出，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)已經(jīng)逐漸從銷(xiāo)售過(guò)程的研究轉(zhuǎn)向此過(guò)程中所發(fā)生的種種相互關(guān)系和相互作用對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)影響的研究。 關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商、分銷(xiāo)商、競(jìng)爭(zhēng)者、政府機(jī)構(gòu)4 / 25以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過(guò)程，企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系并不是完全對(duì)立的，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性，關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)或者說(shuō)現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系，取消對(duì)立，成為一個(gè)相互依賴(lài)的事業(yè)共同體。比如，管理企業(yè)與供應(yīng)商分銷(xiāo)商之間關(guān)系的供應(yīng)鏈管理(SCM)，管理企業(yè)和分銷(xiāo)商之間關(guān)系的分銷(xiāo)商管理(DRP)，管理企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)等等。兩者的對(duì)比如表 1 所示。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的目的即在于和顧客結(jié)成長(zhǎng)期的、相互依存的關(guān)系，發(fā)展顧客與企業(yè)及其產(chǎn)品之間新的連接交往，以提高品牌種類(lèi)程度并鞏固市場(chǎng)，促進(jìn)產(chǎn)品的持續(xù)銷(xiāo)售。 丹尼爾他把洞中流出的水比作顧客。 5 / 25然而，進(jìn)攻型的營(yíng)銷(xiāo)成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于防守型的營(yíng)銷(xiāo)成本，吸引新顧客的成本至少是保持老顧客的成本的 5 倍。因?yàn)槎伦÷┩?，帶?lái)的遠(yuǎn)不是顧客數(shù)量的維持和提高，留下來(lái)的顧客意味著“顧客質(zhì)量”的提高。據(jù)哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：再次光臨的顧客能為公司帶來(lái) 25%～85%的利潤(rùn)，這是因?yàn)橐环矫嫫髽I(yè)節(jié)省了開(kāi)發(fā)新顧客所需的廣告和促銷(xiāo)費(fèi)用，而且隨著顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品信任度的增加，可以誘發(fā)顧客提高相關(guān)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)率。同樣的道理，失去一個(gè)顧客，給企業(yè)帶來(lái)的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是“一個(gè)”顧客的損失。 最近，由倍恩公司的雷切德和哈佛商學(xué)院的薩塞爾所做的關(guān)于客戶(hù)維系的研究反映了客戶(hù)背叛率降低（客戶(hù)保持率提高）對(duì)于企業(yè)的重要影響。 行業(yè) 利潤(rùn)增長(zhǎng)（% ）郵購(gòu) 20汽車(chē)維修連鎖店 30軟件 35保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì) 50信用卡 125表 二美國(guó)聯(lián)邦快運(yùn)的做法就是一個(gè)很有說(shuō)服力的例子。如果考慮到口碑效應(yīng)，一個(gè)滿(mǎn)意的、愿意和公司建立長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系的客戶(hù)給公司帶來(lái)的收益還要更多。 、 2 、識(shí)別客戶(hù)： 不要忽視分銷(xiāo)商 在前面的論述里面， “客戶(hù)”被多次提到。識(shí)別客戶(hù)對(duì)于企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理非常重要，因?yàn)槠髽I(yè)面對(duì)的客戶(hù)不同，其客戶(hù)關(guān)系也就不同，自然在客戶(hù)關(guān)系管理里面采用的軟件也就不同。我們?cè)谡撌觥翱蛻?hù)關(guān)系”管理時(shí)所提及的概念指的是和企業(yè)發(fā)生交互行為的客戶(hù)，也就是“外部”客戶(hù)。 如此突顯中間顧客，是想讓企業(yè)重視“分銷(xiāo)商”這種重要的客戶(hù)?，F(xiàn)在，已經(jīng)有越來(lái)越多的企業(yè)用對(duì)待“顧客”的態(tài)度和方法來(lái)處理與分銷(xiāo)商的關(guān)系，取得了良好的效果。 消費(fèi)者消費(fèi)客戶(hù) 商業(yè)客戶(hù)他們是企業(yè)產(chǎn)品或者服務(wù)的直接消費(fèi)者，又稱(chēng)“終端客戶(hù)” 。 中間客戶(hù) 中間顧客購(gòu)買(mǎi)企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)，但是他們并不是直接的消費(fèi)者，中間客戶(hù)典型的例子是銷(xiāo)售商。典型的例子是政府、行業(yè)協(xié)會(huì)、媒體。寶潔的銷(xiāo)售經(jīng)理從來(lái)沒(méi)有拜訪(fǎng)過(guò)沃爾瑪特公司，而沃爾瑪特對(duì)待寶潔的態(tài)度也正如其創(chuàng)建者山姆20 世紀(jì) 80 年代中期以后，兩家公司都開(kāi)始審視并且改變這種關(guān)系。這樣，寶潔可以根據(jù)銷(xiāo)售情況隨時(shí)調(diào)整生產(chǎn)，而沃爾瑪特也在保證滿(mǎn)足客戶(hù)需求的情況下，保持最恰當(dāng)?shù)膸?kù)存。 －產(chǎn)品：開(kāi)發(fā)和傳播有說(shuō)服力的產(chǎn)品宣傳材料。 －配貨：定型和完善供應(yīng)品，使之符合消費(fèi)者的需要，包括制造、分類(lèi)、組裝和包裝。 另外，渠道還要承擔(dān)物流、理財(cái)?shù)鹊裙δ?。另一方面，如果把其中一部分功能轉(zhuǎn)移給中間商來(lái)行使，可以充分利用分銷(xiāo)商的資源，降低成本和價(jià)格，達(dá)到企業(yè)、分銷(xiāo)商和消費(fèi)者都滿(mǎn)意的結(jié)果。客戶(hù)滿(mǎn)意（CS： Customer Satisfaction）是 20 世紀(jì) 80 年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內(nèi)容是：企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以顧客滿(mǎn)意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀(guān)點(diǎn)而不是企業(yè)自身的利益和觀(guān)點(diǎn)來(lái)分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護(hù)顧客的利益。CS 戰(zhàn)略的內(nèi)容包括：（1）站在顧客的立場(chǎng)上研究和設(shè)計(jì)產(chǎn)品。7 / 25（2）不斷完善服務(wù)系統(tǒng)，包括提高服務(wù)速度、質(zhì)量等方面。據(jù)美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)查，成功的技術(shù)革新和民用新產(chǎn)品中有 60%～80% 來(lái)自用戶(hù)的建議。 （5）建立與顧客為中心相應(yīng)的企業(yè)組織。 （6）分級(jí)授權(quán)。如果執(zhí)行工作的人員沒(méi)有充分的處理決定權(quán)，什么問(wèn)題都須等待上級(jí)命令，顧客滿(mǎn)意是無(wú)法保證的。可是，關(guān)系的建立真的一定要企業(yè)這樣去拼命“討好”顧客嗎？現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)為，供需雙方是處在一條供應(yīng)鏈上的兩環(huán)，是一種互相依存的關(guān)系，只有互利互惠才能求得共同發(fā)展，這一點(diǎn)，在商業(yè)市場(chǎng)的客戶(hù)關(guān)系管理里面尤其明顯。在這個(gè)系統(tǒng)下，通用電器分銷(xiāo)商的存貨中只有供展示用的樣品。使用直接聯(lián)系系統(tǒng)，分銷(xiāo)商還可以得到最好的價(jià)格，從通用電器公司獲得資金融通，并且在最初的 90 天內(nèi)不必交付利息。作為交換，分銷(xiāo)商必須履行入席義務(wù)：銷(xiāo)售 9 種主要通用電器產(chǎn)品；50%的銷(xiāo)售額必須出自通用電器產(chǎn)品， 開(kāi)放賬簿以供通用電器公司查閱；每月通過(guò)電子資金轉(zhuǎn)移系統(tǒng)和通用公司結(jié)一次賬。因此，通過(guò)建立合作伙伴關(guān)系，通用公司和它的分銷(xiāo)商實(shí)現(xiàn)了“雙贏(yíng)”目的。所謂真正的客戶(hù)是指和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適價(jià)格的客戶(hù)。利潤(rùn)是良好客戶(hù)關(guān)系最佳的指示器，因此，在客戶(hù)關(guān)系管理里面，利潤(rùn)非常明確地是客戶(hù)關(guān)系管理追求的目標(biāo)，對(duì)利潤(rùn)的追求不必像“客戶(hù)滿(mǎn)意”里面那樣遮遮掩掩，羞于見(jiàn)人；在客戶(hù)關(guān)系管理里面， “客戶(hù)滿(mǎn)意”戰(zhàn)略的各種手段在客戶(hù)關(guān)系管理里面都可以積極采納，但是畢竟“雙贏(yíng)”才是客戶(hù)關(guān)系管理追求的目標(biāo)， “客戶(hù)滿(mǎn)意”只是企業(yè)和客戶(hù)建立和發(fā)展長(zhǎng)期的可贏(yíng)利關(guān)系的口號(hào)和手段，是“雙贏(yíng)” 、 “雙方都滿(mǎn)意”的一個(gè)方面而已。更進(jìn)一步，如果我們稱(chēng)之為“資產(chǎn)” ，將其納入會(huì)計(jì)核算的范圍，那么客戶(hù)資源就可以因?yàn)榫哂锌捎秘泿藕饬康臏?zhǔn)確價(jià)值，使得客戶(hù)的增加、客戶(hù)的流失以及每個(gè)客戶(hù)帶來(lái)的收益的變化等等平常的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)象引起每一個(gè)員工乃至企業(yè)管理層的足夠重視。雖然如此，賦予客戶(hù)“資產(chǎn)”的含義，我們可以借用資產(chǎn)管理的一些方法，確定客戶(hù)資產(chǎn)的結(jié)構(gòu)，設(shè)立客戶(hù)資產(chǎn)盈利指標(biāo)，使客戶(hù)關(guān)系管理既在企業(yè)管理活動(dòng)中于戰(zhàn)略高度上得到充分重視，又在具體操作中做到有“章”可循，有“法”可依。被動(dòng)型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或者用意見(jiàn)的時(shí)候和公司聯(lián)系。能動(dòng)型 銷(xiāo)售人員不斷聯(lián)系客戶(hù)，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)品的信息。需要指出的是這 5 種程度的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型一般是由它的產(chǎn)品以及客戶(hù)決定的, 比如寶潔公司它的洗發(fā)水、洗衣粉的客戶(hù)之間是一種被動(dòng)性的關(guān)系：寶潔設(shè)立客戶(hù)抱怨處理機(jī)構(gòu)，處理客戶(hù)投訴，改進(jìn)產(chǎn)品；但是寶潔和沃爾瑪特之間卻可以建立互惠互利的伙伴性關(guān)系。企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的水平并不是固定不變的，企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該積極的在橫方向上向左推動(dòng)。比如生產(chǎn)塑膠的道化學(xué)公司在 80 年代末在競(jìng)爭(zhēng)中并不占有優(yōu)勢(shì)，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶(hù)偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠處在第三位；不過(guò)，調(diào)查還表明客戶(hù)對(duì)于三家的服務(wù)均不滿(mǎn)意。這種基于“雙贏(yíng)”的伙伴型關(guān)系策略很快使道橡膠成為行業(yè)的領(lǐng)先者。價(jià)值，是指客戶(hù)從擁有和是用某種產(chǎn)品、服務(wù)中所獲得的收益與取得該產(chǎn)品所付出的成本之差。除此之外，貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納了三種建立客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)手段： 級(jí) 關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)這種方法是企業(yè)讓渡適當(dāng)?shù)呢?cái)務(wù)收益給客戶(hù)，增加客戶(hù)價(jià)值，從而起到提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和增進(jìn)客戶(hù)關(guān)系的目的，頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)就是這種營(yíng)銷(xiāo)方式的一個(gè)很有代表性的例子。頻繁市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)例如：香港匯豐銀行、花旗銀行等通過(guò)它們的信用證設(shè)備與航空公司開(kāi)發(fā)了里程項(xiàng)目 計(jì)劃，按積累的飛行里程達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)之后，共同獎(jiǎng)勵(lì)那些經(jīng)常乘坐飛機(jī)的顧客。例如，新加坡奧迪公司承諾如果顧客購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)一年后不滿(mǎn)意，可以按原價(jià)退款。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)盡量了解單個(gè)顧客的需要和愿望，提供給并使服務(wù)個(gè)性化和人格化，來(lái)增加公司與顧客的社會(huì)聯(lián)系，具體來(lái)講就是二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)企業(yè)把對(duì)客戶(hù)（Customer）營(yíng)銷(xiāo)方式引入對(duì)消費(fèi)者（Consumer）的營(yíng)銷(xiāo), 在這種情況下，二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)在建立關(guān)系方面優(yōu)于價(jià)格刺激。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的主要表現(xiàn)形式是建立消費(fèi)者俱樂(lè)部。 級(jí) 關(guān)系 營(yíng)銷(xiāo)第三種方法是增加結(jié)構(gòu)紐帶，與此同時(shí)附加財(cái)務(wù)利益和社會(huì)利益。這種關(guān)系的建立是企業(yè)間的行為，而不是僅僅依靠企業(yè)銷(xiāo)售或者服務(wù)人員交際的態(tài)度和技巧。特別是當(dāng)面臨激烈的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，結(jié)構(gòu)性聯(lián)系能為擴(kuò)大現(xiàn)在的社會(huì)聯(lián)系提供一個(gè)非價(jià)格動(dòng)力，因?yàn)闊o(wú)論是財(cái)務(wù)性聯(lián)系還是社會(huì)性聯(lián)系都只能支撐價(jià)格變動(dòng)的小額漲幅。特別是在產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)上，由于產(chǎn)業(yè)服務(wù)通常是技術(shù)性組合，成本高、困難大，很難由顧客自己解決，這些特點(diǎn)有利于建立關(guān)系雙方的結(jié)構(gòu)性合作，前面提到的道橡膠就10 / 25是一個(gè)很典型的三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的例子。顯然，完成這種轉(zhuǎn)變要由企業(yè)的決策層來(lái)推動(dòng)，因?yàn)殇N(xiāo)售員總是舍不得到手的每一個(gè)交易的贏(yíng)利機(jī)會(huì)，而且銷(xiāo)售員單靠個(gè)人力量也無(wú)力完成“伙伴關(guān)系”的決策和推動(dòng)。我們將這個(gè)階梯做如下改造：每個(gè)層次的寬度是此級(jí)次客戶(hù)的數(shù)量，每個(gè)層次的高度是此級(jí)次客戶(hù)給企業(yè)帶來(lái)的收入，我們可以得到一個(gè)企業(yè)收入客戶(hù)分布結(jié)構(gòu)圖，如右圖所示：從圖中可以很清楚的看出客戶(hù)管理工作的內(nèi)容： 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)收入客戶(hù)分布圖層次寬度（每個(gè)層次客戶(hù)的數(shù)量）和層次的高度（每個(gè)層次客戶(hù)的平均贏(yíng)利水平） 。 傳統(tǒng)企業(yè)收入客戶(hù)分布圖表面上看來(lái)，兩者似乎一樣，可是客戶(hù)流動(dòng)的方向展示著交易營(yíng)銷(xiāo)和關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的根本區(qū)別。流失客戶(hù)量（率）：也就是前面提及的“反背叛率”或者“客戶(hù)保持率” ，不再贅述?？蛻?hù)平均贏(yíng)利能力：客戶(hù)階梯給了客戶(hù)平均贏(yíng)利能力新的內(nèi)容，也就是客戶(hù)關(guān)系管理里面的客戶(hù)平均贏(yíng)利能力是“級(jí)次”的。一般來(lái)講，在銷(xiāo)售經(jīng)理心里，都有一個(gè)客戶(hù)重要程度的階梯，在對(duì)客戶(hù)排隊(duì)的時(shí)候，客戶(hù)的銷(xiāo)售額很自然的成為分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)系管理修正了以前的一些做法，比如盡力以折扣、額外服務(wù)等等為客戶(hù)提供“價(jià)值” ，留住客戶(hù)并且促使客戶(hù)升級(jí)。總之，客戶(hù)排隊(duì)的標(biāo)準(zhǔn)是幫助企業(yè)找到或者說(shuō)塑造“高質(zhì)量的客戶(hù)” ，所謂高質(zhì)量的客戶(hù)也就是前面一再論述的“和企業(yè)建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系，愿意為企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)承擔(dān)合適的價(jià)格”的客戶(hù)，這和客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)以及客戶(hù)關(guān)系管理考核指標(biāo)是一致的，是一個(gè)事物不同的方面而已。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多種產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)講，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)品牌的不同產(chǎn)品，也