【正文】 —— 銀 行 家 的 搖 籃 2 心中的話 ?第一次到揭陽 ,深深地被揭陽郵儲銀行的領導、員工至誠至善的敬業(yè)精神感動。 ?不由想到了廣東發(fā)展銀行杭州分行行長金海騰。經歷了中國現代商業(yè)銀行奇跡般的發(fā)展，寫下一部中國的《金融道》！ ?有理由相信：可能不用十年，一部新《金融道》將會由 …… —— 銀 行 家 的 搖 籃 3 為什么 ? ?《康誥》曰：如保赤子，必誠求之。未有學養(yǎng)于而后嫁者也。 —— 年美國市場營銷協會 服務是一種特殊的無形活動。 —— 西方服務營銷學家 斯坦通 、服務營銷 —— 銀 行 家 的 搖 籃 15 （ 服 務 ） S Smile for every one 表示微笑待客 E Excellence in everything you do 表示精通業(yè)務上的工作 R Reaching out to every customer with hospitality 表示對顧客的態(tài)度親切友善 V Viewing every customer as special 表示將每一位顧客都視作特殊的和重要的大人物 I Inviting your customer to return 表示邀請每一位顧客下次再度光臨 C Creating a warm atmosphere 表示為顧客營造一個溫馨的服務環(huán)境 E Eye contact that shows we care 表示用眼神表達對顧客的關心 —— 銀 行 家 的 搖 籃 16 、要 “ 改善心智模式 ” 自滿是自以為滿，突出可以更加突出。每個人都用追求卓越的能力 、有 “ 愿景 ” 就有思想動力。團隊學習成就每一個人 、修 “ 系統思考 ” 習慣。 舊時，客戶是主顧。 現時，客戶是上帝。客戶是企業(yè)的衣食父母。 由衷的自覺的關注、關心、關愛客戶！才有聯系和關系 ,才能進行管理出效益。 而且最終，客戶是最大的贏家。低價值的、偶爾的、有異議的、虧損的客戶也是不可忽視的，不然問題就會隨之而來！奔馳車專賣店的故事 —— 銀 行 家 的 搖 籃 19 誰是你的客戶 ? ? 客戶經理如何關注自己的客戶 ? 如何與自己的客戶建立聯系 ? ? 這是讓自己深入了解滿足客戶 ? 需求增進與客戶的友誼和信任 ? 建立客戶關系并進行管理的基礎 . —— 銀 行 家 的 搖 籃 20 重新認識銀行： 銀行是企業(yè)。銀行是金融核心。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 21 面對變化 ,我們做好準備了嗎 ? 幾年來 ,中國的金融市場、中國境內銀行每天都在發(fā)生著劇烈的變化。 、競爭的手段是打造適銷對路的金融產品、培養(yǎng)高素質的營銷隊伍、提高市場營銷的能力。張大爺的館生意非常紅火。找原因：技術、態(tài)度、門面、價格都沒有劣勢，百思不解。滿足客戶需求并超出他的預期。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 28 銷售是 ……一種價值的誠實交易 以達成雙方互利的買賣 賣方 得到 收入、利潤 買方 獲得 產品、服務 —— 銀 行 家 的 搖 籃 29 銷售的基本定義 ? 要有貢獻： 提供方案或產品，解決客戶的問題。 ? 重承諾： ? 依約定時間抵達，依承諾回覆，提供 ? 正確的報價。 ?用戶變化快需求、技術、。的目標是通過改善與正確客戶的溝通，通過正確的渠道，在正確的時間，提供正確的內容（產品服務，價格），從而增加商機。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 37 什么是客戶關系管理？ ?所謂客戶關系管理，是一個系統，它包括市場、銷售和服務三大領域，是一種‘以客戶為中心’的商業(yè)理念。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 38 客戶關系管理 ?“一個中心、兩個基本點” ?以客戶滿意度為中心 ?以客戶關系管理理念為指導思想 ?(武功） ?以技術為支撐工具 ?（兵器） —— 銀 行 家 的 搖 籃 39 銀行的營銷戰(zhàn)略是體現銀行大智慧的系統謀略。 中、外銀行之間在國內金融市場的競爭歸根到底是銀行文化的競爭，是銀行智慧的較量比拼。 一個“客戶關系管理”的系統理論把中國的金融業(yè)帶入了戰(zhàn)火紛飛競爭激烈的戰(zhàn)國時代。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 42 動員全行員工，群策群力用心滿足客戶需求！ —— 銀 行 家 的 搖 籃 43 銀行的客戶經理如同一個駕車長途跋涉者 ,心中必須清楚路徑方向、總體目的及分解目標的計劃，及時處理眼前二、三十米發(fā)現的問題，關注一百米范圍內可能出現的情況。 三、提高客戶的滿意度的關鍵 案例： , 經歷的啟示 …… —— 銀 行 家 的 搖 籃 44 我們不能依賴銀行給我們設計好了系統或再造一個系統以后再執(zhí)行、。因為別人的或是不可復制的。 案例：柜員工的理財經歷。 () () 四、客戶管理的微積分學 —— 銀 行 家 的 搖 籃 46 (%) 高價值 客戶 大眾 市場 （ %) 1% (60%) 大眾富?？蛻? 中等 收入 (20%) 46% 8% 對個人金融業(yè)務利潤貢獻 單位：萬人（百分比） 數據來源： 2023年深圳分行。古玩、五金、醫(yī)院、高校、高尚住宅區(qū)。 鎖定客戶 : —— 銀 行 家 的 搖 籃 49 細分和管理客戶活動 : 如何細分 ?細分是關注的結果 .每個經理都有自己的招數。 —— 銀 行 家 的 搖 籃 50 熱點：發(fā)展和移植推薦的客戶 著力：行動導向和發(fā)展贏利的客戶 能力：超乎客戶的需求，獲得客戶忠誠 收獲：客戶推薦 境界：客戶顧問 —— 銀 行 家 的 搖 籃 51 從一個新客戶身上產生的收入成本要比現有客戶身上產生收入貴十倍。（物以類聚，人以群分） 高達的銀行產品宣傳材料被白白扔掉。 被推薦的客戶通常會長時間的保留而創(chuàng)利。 大技巧：讓所有的客戶都非常滿意 在行動中體現： —— 銀 行 家 的 搖 籃 55 五、怎樣實現客戶關系管理？ 、設置流程形成規(guī)范； 、關注規(guī)范的缺陷； 、不斷金融創(chuàng)新。 喬 基本型 把產品銷售出去就不再與客戶接觸 被動型 把產品銷售出去 并鼓勵客戶在遇到問題或者有意見的時候和公司聯系 負責型 在產品售出以后聯系客戶 ， 詢問產品是否符合客戶的要求 、 有何改進建議 ， 以及任何特殊的缺陷和不足 ， 以幫助公司不斷地改進產品 能動型 銷售人員不斷聯系客戶 ， 提供有關改進產品用途的建議以及新產品的信息 伙伴型 公司不斷地和客戶共同努力 ， 幫助客戶解決問題 ， 支持客戶的成功 ， 實現共同發(fā)展 。 寶潔有可能就其賣出去的飄柔洗發(fā)水、舒服佳香皂向每個消費者打電話嗎？ —— 銀 行 家