銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問(wèn)卷-在線瀏覽
2024-11-15 23:14本頁(yè)面
【正文】 入必將成為商業(yè)銀行利潤(rùn)的主要來(lái)源。未來(lái)的發(fā)展必然會(huì)從追求“規(guī)模效益”轉(zhuǎn)向挖掘“客戶效益”。CRM作為一種改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理模式，主要通過(guò)將企業(yè)的內(nèi)部資源進(jìn)行有效的整合，對(duì)企業(yè)涉及到客戶的各個(gè)領(lǐng)域進(jìn)行全面的集成管理，使企業(yè)以更低的成本和更高的效率最大化地滿足客戶需求并最大限度地提高企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)前我國(guó)銀行業(yè)總體格局可劃分為4家國(guó)有獨(dú)資商業(yè)銀行、10家股份制銀行和90家城市商業(yè)銀行。隨著我國(guó)加入WTO外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開(kāi)從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)下，大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開(kāi)辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從客戶群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開(kāi)對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭(zhēng)奪，在公司銀行業(yè)務(wù)方面主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)大型集團(tuán)公司高新科技企業(yè)；在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過(guò)高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)。面臨著外資銀行的上述壓力和挑戰(zhàn)下，我國(guó)銀行必須加快客戶關(guān)系管理的建設(shè)，通過(guò)CRM系統(tǒng)對(duì)大量和零散的客戶信息進(jìn)行分析，找出各種數(shù)據(jù)之間的關(guān)聯(lián)性并設(shè)計(jì)和衡量客戶的需求、贏利能力信用度、風(fēng)險(xiǎn)度、滿意度和忠誠(chéng)度等指標(biāo)。二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問(wèn)題客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。目前，一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如：中國(guó)工商銀行計(jì)劃在“十五”期間啟動(dòng)客戶關(guān)系管理建設(shè)。首先，觀念更新步伐緩慢。中國(guó)銀行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)對(duì)客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，無(wú)論對(duì)老客戶還是新客戶，大客戶還是小客戶，能為銀行贏利的客戶還是根本不會(huì)贏利的客戶均平等對(duì)待，不能針對(duì)不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM理念更多的是采用國(guó)外應(yīng)用比較成熟的理念，忽視中國(guó)銀行業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，而完全移植到我國(guó)商業(yè)銀行肯定是行不通的。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。要解決這個(gè)問(wèn)題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。2．對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)分析，確定“金牌”客戶。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶“一視同仁”多得多的利潤(rùn)。這在目前已沒(méi)有什么技術(shù)問(wèn)題，在設(shè)定部分參數(shù)的前提下，非常簡(jiǎn)單地應(yīng)用軟件就能做到。按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類(lèi)別。按行業(yè)和系統(tǒng)進(jìn)行分類(lèi)、監(jiān)測(cè)和管理非常必要。培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度客戶的忠誠(chéng)度與銀行的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。客戶需求具有多樣性、差異性和變化性等特征，因此，由客戶需求而導(dǎo)致的金融服務(wù)要求也是豐富多彩的。公司客戶的基本需求主要包括結(jié)算融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此，在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言。真正有意義的工作是發(fā)現(xiàn)客戶的特殊需求并適時(shí)予以滿足以提升客戶的依賴性和轉(zhuǎn)戶成本。非“金牌”的客戶不能給銀行帶來(lái)較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。在此基礎(chǔ)上，將其進(jìn)行分化和改造。其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析深入了解，其具有共性的投資理財(cái)需求對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開(kāi)發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)。再次，對(duì)于除上述兩
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