銀行客戶關(guān)系管理調(diào)查問卷-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 入WTO外資銀行與我國(guó)商業(yè)銀行的競(jìng)爭(zhēng)在范圍上將逐步擴(kuò)大，最終將全面鋪開從業(yè)務(wù)領(lǐng)域來(lái)看，外資銀行將加大吸收企業(yè)外匯存款和個(gè)人外匯儲(chǔ)蓄的力度造成國(guó)內(nèi)銀行外匯存款分流；以服務(wù)優(yōu)勢(shì)（特別是電子化的個(gè)人理財(cái)服務(wù)）克服分支機(jī)構(gòu)較少的劣勢(shì)下，大力氣增加人民幣儲(chǔ)蓄存款所占份額；以匯款托收和信用證業(yè)務(wù)為重點(diǎn)爭(zhēng)奪風(fēng)險(xiǎn)小利潤(rùn)高的國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)；鞏固在三資企業(yè)貸款業(yè)務(wù)方面已有的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)同時(shí)拓展新的貸款業(yè)務(wù)領(lǐng)域；以信用卡為核心和基礎(chǔ)發(fā)展綜合性國(guó)際零售業(yè)務(wù)；并開辦各種風(fēng)險(xiǎn)小、壞賬少收益穩(wěn)定的個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)，從客戶群體來(lái)看，外資銀行與國(guó)內(nèi)銀行將展開對(duì)“優(yōu)質(zhì)客戶”的爭(zhēng)奪，在公司銀行業(yè)務(wù)方面主要包括跨國(guó)公司、外商獨(dú)資企業(yè)、中外合資企業(yè)以及我國(guó)的外向型企業(yè)大型集團(tuán)公司高新科技企業(yè)；在個(gè)人銀行業(yè)務(wù)方面主要是那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個(gè)人理財(cái)愿望比較強(qiáng)、容易接受新鮮事物的客戶這些“優(yōu)質(zhì)客戶”多數(shù)。二、我國(guó)商業(yè)銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題客戶關(guān)系管理理念引入中國(guó)已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念炒作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數(shù)不少的國(guó)內(nèi)企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統(tǒng)的部分模塊。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制是制約我國(guó)商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。要解決這個(gè)問題最直接的辦法就是在與客戶的接觸中盡可能多地搜集與獲取客戶各方面的信息，在保護(hù)客戶商業(yè)機(jī)密和個(gè)人隱私的法律前提下，對(duì)群體客戶信息進(jìn)行深層次多視角的分析，對(duì)社會(huì)金融機(jī)構(gòu)的客觀數(shù)據(jù)和結(jié)構(gòu)性變化進(jìn)行對(duì)比分析建立一個(gè)完整、科學(xué)、客觀的客戶需求及市場(chǎng)變化的信息分析制度。銀行將力量集中到與這些“金牌”客戶的交易上會(huì)取得比對(duì)所有客戶“一視同仁”多得多的利潤(rùn)。按客戶貢獻(xiàn)度很容易對(duì)現(xiàn)有客戶結(jié)構(gòu)進(jìn)行初步界定并在此基礎(chǔ)上劃分為不同類別。培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度客戶的忠誠(chéng)度與銀行的利潤(rùn)之間具有很高的相關(guān)性。公司客戶的基本需求主要包括結(jié)算融資、現(xiàn)金、擔(dān)保、信用評(píng)估、咨詢等，現(xiàn)在任何一家商業(yè)銀行基本上都能為客戶基本需求提供無(wú)差異服務(wù)，因此，在客戶選擇銀行時(shí)都不存在多少優(yōu)勢(shì)可言。非“金牌”的客戶不能給銀行帶來(lái)較大利益，有些甚至?xí)p害銀行的利益。其次，對(duì)于某些具有共同特征的一般客戶進(jìn)行分析深入了解，其具有共性的投資理財(cái)需求對(duì)其的投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上、具有較強(qiáng)針對(duì)性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)。例如：改進(jìn)網(wǎng)站設(shè)計(jì)、產(chǎn)品或服務(wù)廣告以及營(yíng)銷策略等這樣會(huì)更好地加強(qiáng)客戶關(guān)系管理1組織結(jié)構(gòu)再造和業(yè)務(wù)流程重組?？蛻絷P(guān)系管理的產(chǎn)生是以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)的建立為基礎(chǔ)的銀行，要實(shí)施客戶關(guān)系管理就首先要從硬件的建設(shè)入手，完善以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息基礎(chǔ)設(shè)施。隨著商業(yè)銀行應(yīng)用的不斷擴(kuò)展和系統(tǒng)的不斷升級(jí)，如何高效的管理和利用銀行龐大的、分散的冗余的客戶數(shù)據(jù)是銀行所面臨的最迫切解決的問題，因此建立分析型CRM系統(tǒng)通常是銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的切入點(diǎn)，分析型CRM系統(tǒng)通過統(tǒng)一的CRM數(shù)據(jù)庫(kù)以及企業(yè)應(yīng)用集成工具將銀行內(nèi)部其他應(yīng)用（例如財(cái)務(wù)人事管理信息系統(tǒng)等系統(tǒng)集成起來(lái)為銀行建立“以客戶為中心”的CRM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。規(guī)范客戶維護(hù)工作將為銀行獲取良好的客戶滿意度客戶維護(hù)工作必須依據(jù)客戶關(guān)系的不同發(fā)展階段分別采取不同的服務(wù)方式，充分體現(xiàn)銀行服務(wù)的個(gè)性化、人性化。監(jiān)測(cè)客戶關(guān)系還包括對(duì)銀行同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息的監(jiān)測(cè)。2．?dāng)?shù)據(jù)集中的問題隨著系統(tǒng)的集中度增加，銀行與客戶之間的距離卻越來(lái)越遠(yuǎn)，對(duì)客戶與市場(chǎng)需求的反應(yīng)越來(lái)越慢。我國(guó)銀行業(yè)實(shí)行實(shí)名制還很短，也就是說(shuō)銀行的歷史數(shù)據(jù)中有客戶信息的并不多，1999年11月1日之前的歷史數(shù)據(jù)基本上沒有用處。要實(shí)施CRM，為提高市場(chǎng)靈敏度，就必須減少機(jī)構(gòu)層次，提高各級(jí)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)。一些業(yè)務(wù)管理人員又脫離實(shí)際，無(wú)法收集與正確理解客戶的需求。銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)，就需要了解、挖掘客戶的信息，而客戶要保護(hù)自己的個(gè)人信息，這是一對(duì)矛盾。姓名：張玲利 班級(jí)：工商5092 學(xué)號(hào)：920090183第五篇：銀行調(diào)查問卷關(guān)于欽州市銀行業(yè)滿意度調(diào)查問卷尊敬的客戶：你好！我們正在做一次問卷
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