【正文】 最小化，通過自動化的流程處理，增加項目成功的機率。①、管理：管理層應當在CRM實施的各個階段提供決策指導、人員激勵以及糾正錯誤等。他們將分析企業(yè)真正的商業(yè)需要，同時幫助項目團隊適時的進行項目回顧，目標修訂以及功能性規(guī)范指導。CRM調(diào)查將確定企業(yè)到底需要實現(xiàn)哪些商業(yè)自動化功能，為技術(shù)實現(xiàn)提供決策依據(jù)，最終達成最佳的CRM解決方案。CRM解決方案的最佳來源是那些具有豐富經(jīng)驗的行業(yè)專家。CRM全面解決方案應由三部分組成?軟件、技術(shù)以及供應商。技術(shù)技術(shù)因素也是CRM項目成功與否的重要因素之一。因此，最重要的是企業(yè)所采取的新技術(shù)如何實現(xiàn)個性化，如何與現(xiàn)有的基礎設施相集成。在CRM成功的道路中要堅決摒棄那些沒有堅實專業(yè)基礎和可靠支持服務的供應商。要保證系統(tǒng)正常運作并達到預期效果，在正式啟用前，必須對其進行全面的測試。這種智能化的設計能夠讓商業(yè)人士對CRM系統(tǒng)有著更全面的了解和評估，可以發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)在哪些方面更具有價值，哪些方面并不理想以及發(fā)現(xiàn)潛在的商機等，以提高在技術(shù)上的投資回報率。作為商業(yè)銀行業(yè)務代表，客戶經(jīng)理可以調(diào)動內(nèi)部資源，為客戶提供全方位的金融服務，在與客戶建立長期、密切的關系中發(fā)揮組織、協(xié)調(diào)作用，是商業(yè)銀行經(jīng)營體系中一個專業(yè)化的服務群體。商業(yè)銀行必須把客戶的需求和利益放在優(yōu)先考慮的地位，調(diào)動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作質(zhì)量和工作效果的標尺。商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制，也就是要把金融產(chǎn)品的營銷作為一種專門化的事業(yè)，將各種營銷資源進行整合，以滿足各種營銷活動要素，實現(xiàn)營銷的專業(yè)化。談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 200個性化產(chǎn)品和服務理念。作為橋梁和紐帶，客戶經(jīng)理應對客戶的需求和變化異常敏感，及時進行提煉和總結(jié)，反饋到產(chǎn)品部門，和產(chǎn)品部門聯(lián)手進行產(chǎn)品創(chuàng)新設計，以最快的速度把最新的金融產(chǎn)品提供給客戶。員工隊伍建設與客戶經(jīng)理的要求存在一定差距。（三）國有商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制的對策研究實施客戶經(jīng)理制必須突破國有商業(yè)銀行管理體制落后、人員素質(zhì)相對較低、服務手段落后創(chuàng)新經(jīng)驗不足等多方面障礙，遵循“統(tǒng)一領導、分級管理、循序漸進、逐步實施”的原則，以全新的經(jīng)營理念和服務手段，逐步建立起適應市場競爭需要的高效率、全方位市場營銷和以客戶經(jīng)理制為中心的服務體系以及相配套的人事激勵約束機制、支持保障機制，培養(yǎng)高素質(zhì)的客戶經(jīng)理隊伍，提高綜合競爭能力，實現(xiàn)效益最大化。以業(yè)務流程整合為重點，建立以客戶為中心的市場營銷機制，構(gòu)建以客戶經(jīng)理制為主要標志的商業(yè)銀行組織架構(gòu)?？蛻艚?jīng)理培訓可實行積分制，由客戶經(jīng)理管理部門負責為客戶經(jīng)理建立培訓檔案，培訓積分作為客戶經(jīng)理能否續(xù)聘的重要依據(jù)。四、結(jié)語理念是CRM成功的關鍵，是CRM實施應用的基礎；信息系統(tǒng)、技術(shù)是CRM成功實施的手段和方法；管理是決定CRM成功與否、效果如何的直接因素。五、參考文獻 2005年42期 楊靈芝 2005年09期 陳明亮 2005,(02)劉靜,王學友 2005,(06).蔣麗華,劉軍躍,楊海榮淺談客戶關系管理(CRM)[J].現(xiàn)代情報 2005,(04).、談客戶關系管理認識上的誤區(qū)及應對措施[J].現(xiàn)代管理科學 2005,(09).蒲忠,、談客戶關系管理的實踐及完善[J].北方經(jīng)貿(mào) 2005,(10).章莉《客戶關系管理：網(wǎng)絡經(jīng)濟中的企業(yè)管理理論和應用解決方案》 主編：王廣宇 經(jīng)濟管理出版社 2001《客戶關系管理與數(shù)據(jù)挖掘》主編：朱愛群 中國財政經(jīng)濟出版社2001《客戶關系管理方法論》主編：王廣宇 清華大學出版社20041《客戶關系管理》（美）邁克爾隨著企業(yè)營銷的深入發(fā)展，一切以顧客為中心、處理好客戶關系、進行有效的客戶關系管理成為當前決定企業(yè)成敗的關鍵。s platform, to ensure the enterprise to achieve maximum customer value, so that enterprises gain the favor of words：Customer relationship?？蛻糍Y本決定企業(yè)價值, 忠實的客戶是最珍貴的商品, 客戶的保持率、滿意度、增長率、流失率等指標是衡量現(xiàn)代企業(yè)的最重要的杠桿。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的普及和電子商務的迅速發(fā)展, 企業(yè)的客戶不再受地域的限制, 企業(yè)怎樣如何抓住不斷適應客戶的新特點, 處理好與客戶之間的關系, 提升自身的客戶資產(chǎn)價值是擺在企業(yè)管理層面前迫切而重要的現(xiàn)實難題?？蛻絷P系管理能夠使企業(yè)全面了解客戶的基本信息，促進良好的信用關系的形成，可以大大降低企業(yè)的交易成本和客戶開拓成本，有利于企業(yè)盈利。依據(jù)不同的客戶價值和偏好類型, 公司可事先擬訂不同狀況下的彈性應對策略, 在與客戶互動時, 快速反映, 立即向客戶提出個人化的專屬建議方案。正確地認識和實施, 是成功的前提和保證。CRM應該是管理思想、管理工具、管理制度三者融合在一起的企業(yè)信息化產(chǎn)品。這種建議來自三方面，其中銷售人員的建議，領導的建議，和廠商的建議都是需要考慮的因素。通過對客戶歷史聯(lián)系記錄的分析，可以對整個銷售過程進行動態(tài)分析和掌控，決策層能及時做出更好的決策，調(diào)整銷售方法，采取最佳策略。五、結(jié)束語危機一直在各個方面都向傳統(tǒng)的企業(yè)進行挑戰(zhàn)，所以，傳統(tǒng)的企業(yè)不僅要進行自身內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)重新的設計，將企業(yè)發(fā)展傳統(tǒng)發(fā)展策略改變，更加需要在客戶關系管理系統(tǒng)這一新環(huán)境中加強企業(yè)本身和其他的企業(yè)共同的發(fā)展，和其他企業(yè)之間必須要有合作和競爭這兩種意識，準確實施客戶關系管理策略。[3]安數(shù)寶：“淺談客戶關系管理”，《現(xiàn)代情報》2005年9月10日第4版。在世界走向全球化的今天，消費也開始走上全球化?？蛻舯г沟脑蚍治觯?1)服務人員的態(tài)度不好。美國管理協(xié)會(AMA)所做的一項調(diào)查顯示，68％的企業(yè)失去客戶，原因就是服務態(tài)度不好。當然對于服務的滿意與否不但貫穿于顧客從進入到走出服務系統(tǒng)的全部經(jīng)歷過程，而且會延伸到顧客對服務所產(chǎn)生的物質(zhì)實據(jù)的使用過程中。(3)虛假信息是導致客戶不滿的另一原因。（2）全員樹立“不滿意危機公關”意識。（5）定期進行滿意度調(diào)查。三、案例分析 在經(jīng)濟增速放緩的新常態(tài)下，即便已經(jīng)邁入微利時代，零售業(yè)間的競爭依然有增無減。為契合當下食品安全的主題，也為從源頭防患客戶的抱怨，提高客戶的滿意度，蘇果超市2014年推進生鮮聯(lián)營轉(zhuǎn)自營工作，生鮮DC派車配貨買手到市場自采，通過物業(yè)改造方式搭建冷鏈物流平臺，快速形成生鮮配送能力。定期組織門店店長進行學習，提升員工的自身素質(zhì)，提升服務態(tài)度，對員工進行輪崗計劃，使每一個人都能有能力應對突發(fā)問題。這樣能提升一大部分客戶的滿意度。顧客抱怨的存在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面存在著缺陷，但同時也是一種信息反饋，讓企業(yè)了解自身存在的不足，并加以改正，對企業(yè)的成長大有益處。這樣更容易拉近與顧客的距離，使顧客在心理上與蘇果更加靠近，而這時，如果抱怨得以解決，無疑在無形中又提升了顧客的忠誠度。通常企業(yè)衡量顧客忠誠度的標志是顧客的長期光顧和重復購買。關系營銷的特征：a信息溝通的雙向性（是關系營銷的基礎）；b戰(zhàn)略過程協(xié)同性（是關系營銷的保證）；c營銷活動的互利性(是關系營銷的關鍵)；d長期的合作伙伴及利益最大化（是關系營銷的最終目標）。提供一個集中、公正的管理環(huán)境，實現(xiàn)透明管理，而不是隱藏在EXCEL表格中?？梢詾榭蛻籼峁└玫姆铡Ｈ绻悴幌霊脧碗s系統(tǒng)，不減少系統(tǒng)復雜程度，沒有人會使用。自上而下管理CRM重點推出自上而下的管理模式。通過郵件發(fā)送，銷售經(jīng)理可以了解銷售人員的銷售進展，進行分析、調(diào)整，可以使營銷順利進行。二八定理也叫巴萊多定律，指在任何一組東西中，最重要的只占其中的一小部分，約20%，其余80%的盡管是多數(shù)，卻是次要的。同時，大客戶營銷體驗中心也是有效收集和整理客戶意見的快捷渠道，是開展品牌服務、服務有形化的具體舉措，是針對目標客戶并著眼于具體的解決大客戶方案的形成過程，是企業(yè)營銷部門應用現(xiàn)代化營銷的一種手段。服務的最高層次我認為完善服務大體經(jīng)歷三個層次：表面性服務層次；表面性服務。換位思考服務層次：換位思考服務層次換位思考主要體現(xiàn)在為顧客省錢！當然前兩層次必須是首先要掌握的前提，要實現(xiàn)“換位思考”要使員工的覺悟、意識有一個質(zhì)的提高。這里就不再累述建立的方式和方法了。二、持續(xù)塑造公司良好形象形象是企業(yè)外在最好的名片，這里并不是指只有世界500強或國內(nèi)大型企業(yè)才有良好的公司形象，中小型公司同樣可以擁有好形象。理解企業(yè)的客戶群體的需求變化情況，提供相應的能帶給他們新的體驗的新的產(chǎn)品或服務，是提高企業(yè)競爭力的需要。如剃須刀吉列和舒適，不同汽車零配件不通用等就是這種策略的具體應用。企業(yè)可以通過公關活動和傳媒來傳遞相關信息，達到培養(yǎng)和教育客戶的目的，一些免費的培訓項目也是一種有效的公關互動活動。七、及時改變客戶服中心的職責，建立客戶為中心理念而原有很多企業(yè)所建立的客戶服務中心的工作重心偏重于解決客戶投述和問題出現(xiàn)后的快速處理。而給客戶提供快捷，方便，周到，安心的售前和售后服務，特別是有別于競爭對手的差異化服務更是提升品牌競爭力的體現(xiàn)，能夠有效提高客戶的忠誠度。在這一層次，客戶樂于和企業(yè)建立關系的原因是希望得到優(yōu)惠或特殊照顧。第二層次，既增加財務利益，又增加社會利益，而社會利益要優(yōu)先于財務利益。所謂結(jié)構(gòu)性聯(lián)系即提供以技術(shù)為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產(chǎn)出。目前，對CRM有很多的誤解，以為它只是一種面向企業(yè)前臺的信息系統(tǒng)，不太關注其中蘊含的管理思想，忽視了CRM所能給企業(yè)帶來的戰(zhàn)略上的利益。但是沃爾瑪一年內(nèi)數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果顯示，在居民區(qū)中尿布賣得好的店面啤酒也賣得很好。這個故事被公認是商業(yè)領域數(shù)據(jù)挖掘的誕生。沃爾瑪美國公司使用的大多數(shù)系統(tǒng)都已經(jīng)在中國得到充分的應用發(fā)展，已在中國順利運行的系統(tǒng)包括：存貨管理系統(tǒng)、決策支持系統(tǒng)、管理報告工具以及掃描銷售點記錄系統(tǒng)等。另外沃爾瑪打算引進到中國來的技術(shù)創(chuàng)新是一套“零售商聯(lián)系”系統(tǒng)。沃爾瑪?shù)哪Ｊ揭呀?jīng)跨越了企業(yè)內(nèi)部管理(ERP)和與外界“溝通”的范疇，而是形成了以自身為鏈主，鏈接生產(chǎn)廠商與顧客的全球供應鏈。