客戶關(guān)系管理報(bào)告-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 產(chǎn)品性能 ? 產(chǎn)品質(zhì)量 ? 價(jià)格 ? 及時(shí)供應(yīng) ? 精確性 ? 獲得信息 ? 服務(wù)保證 ? 運(yùn)輸 ? 擔(dān)保 ? 支付選擇 ? 營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng) ? 迷惑 ? 失落 ? 失望 ? 粗魯 ? 漠不關(guān)心 ? 錯(cuò)誤地對(duì)待 ? 延遲 ? 阻塞 ? 排隊(duì)等待 ? 不靈活性 ? 復(fù)雜性 ? 文牘主義 找存車的地方 存包 拿貨框 請(qǐng)售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 服務(wù)圈模型 真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光顧你公司的任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間 員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻 。送貨負(fù)責(zé)人說：這是規(guī)定，我們只能按規(guī)定執(zhí)行。“專一經(jīng)營(yíng)的企業(yè)必須集中精力為高度集中的目標(biāo)客戶群提供少而精的服務(wù)，從而獲取利潤(rùn)。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體表現(xiàn) 服務(wù)理念 客戶感受 您的心愿被看到 基本服務(wù)原則 客戶滿意 理 念 服務(wù)心態(tài) 行為模式 解決問題 標(biāo)準(zhǔn)化行為程序 基本服務(wù)設(shè)計(jì) 如何發(fā)現(xiàn)客戶不滿意 ? ? 顧客滿意度調(diào)查 ( 公布 ) ? 員工滿意度調(diào)查 ? 投訴記錄 (頭腦風(fēng)暴 ) ? 銷售現(xiàn)場(chǎng)行為觀察 ( 走動(dòng)式管理 ) ? 服務(wù)流程考察 ( 物美 ) ? 業(yè)績(jī)分析與追蹤 ( 大客戶經(jīng)理 ) ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較 ( 神秘顧客 ) 優(yōu)美的回復(fù)函結(jié)構(gòu) ? 理解并同情其遭遇 ? 我們也是受害者的原因（客觀因素） ? 特定情況的特點(diǎn)特征 ? 我們的處理 ? 強(qiáng)調(diào)同樣的看法，獲取一致的感覺 ? 利用投訴給自己貼金 ? 提出補(bǔ)償性方案，寄送禮券及卡 ? 歡迎再來 1. 對(duì)于抱怨的回復(fù)，寫給誰(shuí)看？ 2. 時(shí)限的承諾 3. 回復(fù)通知方式 4. 如何確保不“遺失” 5. 對(duì)當(dāng)事人的處理 6. 登記制度 應(yīng)付交差 標(biāo)準(zhǔn)化 個(gè)性化 ☆ ☆ ☆ ☆ 關(guān)于 抱怨回復(fù) 客戶抱怨處理流程 客戶投訴管理 ?你的老板是怎么看待投訴的？ ?最危險(xiǎn)的錯(cuò)誤來自于我們視投訴為不愉快的事情、無聊和麻煩； ?投訴和異議是商業(yè)中積極的一面 ? ? 給我們機(jī)會(huì)，改變了客戶不愉快的感覺； ? 繼續(xù)保留了客戶，穩(wěn)固了關(guān)系； ? 看到客戶的興趣 對(duì)待投訴和異議的態(tài)度 客戶投訴管理 ? 對(duì)客戶照顧不周，客戶沒有得到足夠的注意 ? 客戶就想要和人說說 ? 朋友對(duì)客戶買的東西做了否定的評(píng)價(jià) ? 錯(cuò)誤的信息和誤會(huì) ? 對(duì)購(gòu)買的東西整體感到失望 投訴的起因： ? 讓客戶說完他想說的，無論是什么 ? 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 ? 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評(píng) ? 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 ? 使客戶回想起來有愉快的感覺 ? 鼓勵(lì)有個(gè)人署名的文字反饋 處理投訴的原則？ 客戶投訴管理 客戶投訴處理流程 杭州地區(qū)內(nèi)小時(shí)，以外地區(qū)小時(shí) 投訴處理技巧 給投訴者的感覺 “認(rèn)同您的感受” 情緒 問題 外型與技巧 忌語(yǔ) 心態(tài) 專心致志五“一點(diǎn)” 耐心多一點(diǎn) 態(tài)度好一點(diǎn) 時(shí)間快一點(diǎn) 補(bǔ)償多一點(diǎn) 規(guī)格高一點(diǎn) 如何獲得顧客的忠誠(chéng) ？ ? 產(chǎn)品領(lǐng)先策略 ? 服務(wù)領(lǐng)袖策略 ? 有效溝通策略管理顧客滿意度 ? 提高轉(zhuǎn)移成本 ? 顧客關(guān)系管理 ? 補(bǔ)償性服務(wù)承諾 ? 會(huì)員積分制度 酬謝顧客的忠誠(chéng)度 ? 把焦點(diǎn)放在顧客的需求上 ? 物超所值地酬謝顧客 ? 傾聽顧客聲音于未抱怨之前 ? 善意邀請(qǐng)顧客做服務(wù)監(jiān)督員 ? 要有人性化的接觸，電腦非萬(wàn)能 ? 承認(rèn)最好的顧客需要專屬的待遇 ? 設(shè)計(jì)可以評(píng)估忠誠(chéng)度活動(dòng)計(jì)劃所增加的業(yè)績(jī)和獲利率的方法 售中 真心誠(chéng)意幫助出謀劃策 專業(yè)形象取得客戶信任 客觀評(píng)價(jià)產(chǎn)品主要優(yōu)點(diǎn) 有始有終樹立個(gè)人信譽(yù) 售前 ?產(chǎn)品溝通 ?理念、文化傳播 ?售點(diǎn)宣傳 售后 電話、人員、賀卡回訪 讓客戶有安全感 客戶投訴處理 遵循個(gè)步驟 尋找服務(wù)差距 投訴建議制度 客戶滿意調(diào)查 假裝是購(gòu)物者 分析流失客戶 完善客戶檔案 客戶分層建立；姓名、地址、年齡、收入、教育程度、過去的交易、興趣、生日、電話 整合營(yíng)銷： 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理，首先是一件心態(tài)上的工作，只有企業(yè)全員共同認(rèn)同今天在做的事情是一件很有意義并且對(duì)自己的一生都會(huì)有幫助的事情時(shí)，我們才有機(jī)會(huì)做好；當(dāng)然，接下來就要求我們的員工能夠發(fā)自內(nèi)心地關(guān)心我們的顧客。 客戶記錄會(huì)節(jié)省時(shí)間 ， 保證準(zhǔn)確性 ， 提供幫助您進(jìn)行下次聯(lián)系的一切信息
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