客戶關(guān)系管理培訓課程-預覽頁
【正文】 業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例； ? ●能結(jié)合企業(yè)客戶服務部崗位及其職責，對自己未來職業(yè)生涯進行初步規(guī)劃。 ? 會議缺席，過錯可不小。 16 【情境引入】 —— 世界上最講究服務的公司 ? 討論告一段落時，高大魁梧的沃森走到會議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報告飛得滿屋都是。 ? 并非專業(yè)的搬家公司，當一個大客戶決定搬遷時，它的服務人員卻是盡心盡力地幫助客戶。擁有多萬雇員、多億美元的年銷售額，年利潤超過億美元，在世界上幾乎每個國家都設(shè)有辦事機構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。在“以客戶為中心”的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。 22 【小案例】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷策略 花旗銀行在營銷中導入了 “銀行內(nèi)部關(guān)系營銷 ”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營銷組合中的一個因素。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓班、加強內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會、加快信息的交流和溝通等。 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 。但如果每個客戶提供的邊際利潤水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會因為售后服務的較高成本而出現(xiàn)虧損。 30 【小知識】 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個方面：其一是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；其二是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；其三是業(yè)務運作的理念，要求企業(yè) “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的業(yè)務模式向 “ 以客戶為中心 ” 的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應用的理念，要求通過先進的技術(shù)水平來支持、改進業(yè)務流程。但我怎么才能知道這些人是誰？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 36 ㈢來自服務人員的問題 .其實很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時間，工作枯燥而無聊； .怎么其它部門的同事都認為我們的售后服務部門只是花錢而掙不來錢？ 37 ㈣來自顧客的問題 .我從企業(yè)的兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報價，哪個才是可靠的？ .我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員我才放心呢？ .這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 以上問題種種，都需要各部門對面向客戶的各項信息和活動進行集成，組建一個以客戶為中心的企業(yè)，實現(xiàn)對面向客戶的活動的全面管理。 40 二、客戶關(guān)系管理的作用 41 【小案例】 美林證券的搖錢樹 美林公司應該如何與上百萬的客戶建立緊密的個人關(guān)系呢？更何況，每一個客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。通過對這些信息進行認真分析，就可以開發(fā)出強化客戶關(guān)系的商業(yè)智能 ( )應用。發(fā)展的主線是。依據(jù)客戶的需求與欲望來設(shè)計產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來進行定價，根據(jù)客戶偏好的方便方式來設(shè)計渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來設(shè)計促銷形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運用理論才能取得更好的效果。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢，生產(chǎn)出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產(chǎn)品，與消費者間產(chǎn)生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長期互利關(guān)系。 47 【小知識】 客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷的關(guān)系 關(guān)系營銷是企業(yè)與客戶、分銷商、經(jīng)銷商、供應商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關(guān)系，并不斷加強這種關(guān)系。 在關(guān)系營銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長期友好合作的關(guān)系對企業(yè)在應對內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持長期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利?！翱蛻絷P(guān)系管理”這一概念正是在這個基礎(chǔ)上提出來的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營銷的核心思想。 ．從商品競爭到服務競爭的經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶關(guān)系管理越來成為企業(yè)提高經(jīng)營績效的重要戰(zhàn)略選擇。 50 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 51 任務四 客戶關(guān)系管理職位的分析與描述 謝謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！
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