客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 業(yè)在客戶關(guān)系管理理念、客戶關(guān)系管理機(jī)制和客戶關(guān)系管理技術(shù)三者結(jié)合的比較成功的案例； ? ●能結(jié)合企業(yè)客戶服務(wù)部崗位及其職責(zé)，對(duì)自己未來職業(yè)生涯進(jìn)行初步規(guī)劃。 ? 會(huì)議缺席，過錯(cuò)可不小。 16 【情境引入】 —— 世界上最講究服務(wù)的公司 ? 討論告一段落時(shí)，高大魁梧的沃森走到會(huì)議室前方，用手朝桌子上一揮，只見擺在桌前的資料報(bào)告飛得滿屋都是。 ? 并非專業(yè)的搬家公司，當(dāng)一個(gè)大客戶決定搬遷時(shí)，它的服務(wù)人員卻是盡心盡力地幫助客戶。擁有多萬(wàn)雇員、多億美元的年銷售額，年利潤(rùn)超過億美元，在世界上幾乎每個(gè)國(guó)家都設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)，其宏大的規(guī)模和顯著的成就舉世矚目。在“以客戶為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。 22 【小案例】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷策略 花旗銀行在營(yíng)銷中導(dǎo)入了 “銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷 ”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無(wú)關(guān)者，每一類員工都被作為營(yíng)銷組合中的一個(gè)因素。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。 被動(dòng)型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè) 。但如果每個(gè)客戶提供的邊際利潤(rùn)水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。 30 【小知識(shí)】 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個(gè)方面：其一是客戶價(jià)值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；其二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶為中心；其三是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè) “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的業(yè)務(wù)模式向 “ 以客戶為中心 ” 的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進(jìn)的技術(shù)水平來支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。但我怎么才能知道這些人是誰(shuí)？我們的產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？ 36 ㈢來自服務(wù)人員的問題 .其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無(wú)聊； .怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 37 ㈣來自顧客的問題 .我從企業(yè)的兩個(gè)銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品的不同報(bào)價(jià)，哪個(gè)才是可靠的？ .我以前買的東西現(xiàn)在出了問題。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個(gè)銷售員我才放心呢？ .這次的產(chǎn)品維修技術(shù)要求很高，我是一個(gè)新經(jīng)理，該派哪一個(gè)維修人員呢？ 以上問題種種，都需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。 40 二、客戶關(guān)系管理的作用 41 【小案例】 美林證券的搖錢樹 美林公司應(yīng)該如何與上百萬(wàn)的客戶建立緊密的個(gè)人關(guān)系呢？更何況，每一個(gè)客戶都有與其他客戶不同的生活背景與投資策略。通過對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真分析，就可以開發(fā)出強(qiáng)化客戶關(guān)系的商業(yè)智能 ( )應(yīng)用。發(fā)展的主線是。依據(jù)客戶的需求與欲望來設(shè)計(jì)產(chǎn)品，依據(jù)客戶愿意支付的成本來進(jìn)行定價(jià)，根據(jù)客戶偏好的方便方式來設(shè)計(jì)渠道，根據(jù)客戶喜歡的溝通方式來設(shè)計(jì)促銷形式，在埋論的基礎(chǔ)上綜合運(yùn)用理論才能取得更好的效果。企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢(shì)和管理優(yōu)勢(shì)，生產(chǎn)出有特色的，創(chuàng)新的滿足客戶需求的產(chǎn)品，與消費(fèi)者間產(chǎn)生共鳴，維持客戶與企業(yè)間的長(zhǎng)期互利關(guān)系。 47 【小知識(shí)】 客戶關(guān)系管理與關(guān)系營(yíng)銷的關(guān)系 關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)與客戶、分銷商、經(jīng)銷商、供應(yīng)商等之間建立并保持的某種較為緊密的合作關(guān)系，并不斷加強(qiáng)這種關(guān)系。 在關(guān)系營(yíng)銷中，企業(yè)與各方面建立并保持長(zhǎng)期友好合作的關(guān)系對(duì)企業(yè)在應(yīng)對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的變化、保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展十分有利?！翱蛻絷P(guān)系管理”這一概念正是在這個(gè)基礎(chǔ)上提出來的，并且集中體現(xiàn)了關(guān)系營(yíng)銷的核心思想。 ．從商品競(jìng)爭(zhēng)到服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)營(yíng)理念的轉(zhuǎn)變，使得客戶關(guān)系管理越來成為企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的重要戰(zhàn)略選擇。 50 三、客戶關(guān)系管理的發(fā)展 51 任務(wù)四 客戶關(guān)系管理職位的分析與描述 謝謝聆聽！ 演講完畢，謝謝觀看！
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