客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-05 17:43 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 員來(lái)提供服務(wù)，而且客戶(hù)的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。從這個(gè)意義上講，客戶(hù)與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在“以客戶(hù)為中心”的時(shí)代，一個(gè)非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶(hù)”，而不再是“一張沒(méi)有名字的臉”。不過(guò)，在單獨(dú)使用“顧客”和“客戶(hù)”的概念時(shí)，本書(shū)并沒(méi)有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。 21 【小知識(shí)】 廣義客戶(hù)的含義 廣義的客戶(hù)不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費(fèi)者，也包括與企業(yè)經(jīng)營(yíng)相關(guān)的組織和個(gè)人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷(xiāo)商、內(nèi)部客戶(hù)（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)等）。此外，還包括對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)、社區(qū)、新聞媒體等。 22 【小案例】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)策略 花旗銀行在營(yíng)銷(xiāo)中導(dǎo)入了 “銀行內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) ”概念，根據(jù)與客戶(hù)的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類(lèi)：與客戶(hù)直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無(wú)關(guān)者，每一類(lèi)員工都被作為營(yíng)銷(xiāo)組合中的一個(gè)因素。在營(yíng)銷(xiāo)中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷(xiāo)給員工，先吸引員工，再吸引客戶(hù)，讓員工主動(dòng)的去營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)客戶(hù)，效果極佳。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃分為兩個(gè)層次：策略性?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和戰(zhàn)術(shù)性?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)。策略性?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是指通過(guò)科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動(dòng)向客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性?xún)?nèi)部關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強(qiáng)內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會(huì)、加快信息的交流和溝通等。 23 二、理解關(guān)系的內(nèi)涵 24 【小知識(shí)】 關(guān)系管理 所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過(guò)去以資本為中心對(duì)生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)員工、銷(xiāo)售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。關(guān)系管理包括以下七個(gè)方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷(xiāo)售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶(hù)關(guān)系管理、企業(yè)與社會(huì)及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。 25 三、了解客戶(hù)關(guān)系及其分類(lèi) 類(lèi) 型 特征描述 基本型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后就不再與客戶(hù)接觸 。 被動(dòng)型 銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去 ， 同意或鼓勵(lì)客戶(hù)在遇到問(wèn)題或有意見(jiàn)時(shí)聯(lián)系企業(yè) 。 負(fù)責(zé)型 產(chǎn)品銷(xiāo)售完成后 ， 企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶(hù) ， 詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品是否符合客戶(hù)的要求 、 有何缺陷或不足 、 有何意見(jiàn)或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶(hù)的需求 。 能動(dòng)型 銷(xiāo)售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶(hù) ， 提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 。 26 企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的策略 27 企業(yè)選擇客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶(hù)數(shù)量較少，且每個(gè)客戶(hù)提供的邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶(hù)關(guān)系，在幫助客戶(hù)成功的同時(shí)，企業(yè)也獲得豐厚的回報(bào)，從而實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。但如果每個(gè)客戶(hù)提供的邊際利潤(rùn)水平很低，而客戶(hù)數(shù)量又極其龐大時(shí)，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶(hù)關(guān)系，否則可能會(huì)因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。其余情況依此類(lèi)推。一般說(shuō)來(lái)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理或改進(jìn)的趨勢(shì)，應(yīng)當(dāng)朝著為每個(gè)客戶(hù)提供滿意的服務(wù)，同時(shí)提高邊際利潤(rùn)水平的方向進(jìn)行。 28 四、理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書(shū)對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機(jī)制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過(guò)對(duì)“以客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案，以提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度，最終實(shí)現(xiàn)效益的提高和利潤(rùn)的增長(zhǎng)。 30 【小知識(shí)】 客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念 客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個(gè)方面：其一是客戶(hù)價(jià)值的理念，客戶(hù)關(guān)系管理的目的是實(shí)現(xiàn)客戶(hù)長(zhǎng)期價(jià)值的最大化；其二是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營(yíng)以客戶(hù)為中心；其三是業(yè)務(wù)運(yùn)作的理念，要求企業(yè) “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的業(yè)務(wù)模式向 “ 以客戶(hù)為中心 ” 的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)水平來(lái)支持、改進(jìn)業(yè)務(wù)流程。 31 【小知識(shí)】 認(rèn)識(shí)客戶(hù)關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶(hù)關(guān)系管理不是一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) .客戶(hù)關(guān)
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