客戶關(guān)系管理培訓(xùn)課程(編輯修改稿)
2025-02-05 17:43 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 員來提供服務(wù)，而且客戶的資料很詳盡的為企業(yè)所掌握。從這個意義上講，客戶與供應(yīng)商之間的關(guān)系比一般意義上的顧客更為親近和密切。在“以客戶為中心”的時代，一個非常重要的管理理念就是要將顧客視為“客戶”，而不再是“一張沒有名字的臉”。不過，在單獨使用“顧客”和“客戶”的概念時，本書并沒有在含義上作太大的區(qū)分，完全視行文需要而定。 21 【小知識】 廣義客戶的含義 廣義的客戶不僅包括企業(yè)產(chǎn)品的終端消費者，也包括與企業(yè)經(jīng)營相關(guān)的組織和個人，如供應(yīng)商、經(jīng)銷商、內(nèi)部客戶（即員工）、輔助服務(wù)提供商（廣告商、銀行、物流公司，市場研究機構(gòu)等）。此外，還包括對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營產(chǎn)生重要影響的特殊利益成員，如政府機構(gòu)、行業(yè)協(xié)會、社區(qū)、新聞媒體等。 22 【小案例】 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷策略 花旗銀行在營銷中導(dǎo)入了 “銀行內(nèi)部關(guān)系營銷 ”概念，根據(jù)與客戶的關(guān)系接觸的程度，把員工分為四類：與客戶直接接觸者、間接干涉者、施加影響者和隔離無關(guān)者，每一類員工都被作為營銷組合中的一個因素。在營銷中，花旗銀行的管理者首先將銀行推銷給員工，先吸引員工，再吸引客戶，讓員工主動的去營銷和服務(wù)客戶，效果極佳。 花旗銀行的內(nèi)部關(guān)系營銷計劃分為兩個層次：策略性內(nèi)部關(guān)系營銷和戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷。策略性內(nèi)部關(guān)系營銷是指通過科學(xué)的管理、人員職位的合理升降、企業(yè)文化方向、明確的規(guī)劃程序，激發(fā)員工主動向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性。戰(zhàn)術(shù)性內(nèi)部關(guān)系營銷主要是采取一系列措施提高員工素質(zhì)和技能，如經(jīng)常舉辦培訓(xùn)班、加強內(nèi)部溝通、組織各種性質(zhì)的集會、加快信息的交流和溝通等。 23 二、理解關(guān)系的內(nèi)涵 24 【小知識】 關(guān)系管理 所謂關(guān)系管理，是指在生產(chǎn)格局變化的背景下，從過去以資本為中心對生產(chǎn)商、銷售商、相關(guān)企業(yè)的權(quán)威命令式組織關(guān)系，轉(zhuǎn)變?yōu)閷T工、銷售商、相關(guān)企業(yè)的非權(quán)威命令式協(xié)作關(guān)系。關(guān)系管理包括以下七個方面的內(nèi)容：上游企業(yè)的關(guān)系管理、橫向企業(yè)的關(guān)系管理、下游企業(yè)和銷售商的關(guān)系管理、企業(yè)內(nèi)部勞資關(guān)系管理、客戶關(guān)系管理、企業(yè)與社會及環(huán)境的關(guān)系管理、企業(yè)與所有者利益關(guān)系管理。 25 三、了解客戶關(guān)系及其分類 類 型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 。 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 。 負責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 、 有何缺陷或不足 、 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶的需求 。 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 。 26 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略 27 企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型的策略解讀 如圖所示，如果企業(yè)在客戶數(shù)量較少，且每個客戶提供的邊際利潤水平相當(dāng)高，那么應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶關(guān)系，在幫助客戶成功的同時，企業(yè)也獲得豐厚的回報，從而實現(xiàn)共同發(fā)展。但如果每個客戶提供的邊際利潤水平很低，而客戶數(shù)量又極其龐大時，企業(yè)可以采用“基本型”的客戶關(guān)系，否則可能會因為售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損。其余情況依此類推。一般說來，企業(yè)對客戶關(guān)系管理或改進的趨勢，應(yīng)當(dāng)朝著為每個客戶提供滿意的服務(wù)，同時提高邊際利潤水平的方向進行。 28 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 29 四、理解客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 本書對客戶關(guān)系管理的理解為：是現(xiàn)代管理技術(shù)、管理機制和管理理念的結(jié)合體，它以信息技術(shù)為手段，通過對“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重新組合和設(shè)計，形成一個自動化的解決方案，以提高客戶的忠誠度，最終實現(xiàn)效益的提高和利潤的增長。 30 【小知識】 客戶關(guān)系管理的核心理念 客戶關(guān)系管理的核心理念主要體現(xiàn)在個方面：其一是客戶價值的理念，客戶關(guān)系管理的目的是實現(xiàn)客戶長期價值的最大化；其二是市場經(jīng)營的理念，要求企業(yè)的經(jīng)營以客戶為中心；其三是業(yè)務(wù)運作的理念，要求企業(yè) “ 以產(chǎn)品為中心 ” 的業(yè)務(wù)模式向 “ 以客戶為中心 ” 的模式轉(zhuǎn)變；其四是技術(shù)應(yīng)用的理念，要求通過先進的技術(shù)水平來支持、改進業(yè)務(wù)流程。 31 【小知識】 認識客戶關(guān)系管理中的誤區(qū) .客戶關(guān)系管理不是一對一營銷 .客戶關(guān)
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