會展客戶關系管理培訓課件(編輯修改稿)
2025-03-27 21:46 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 如何詳細了解每個業(yè)務員的能力？ ? 這次的產(chǎn)品維修技術要求很高，我是一個新經(jīng)理，該派哪一個維修人員呢？ 電子商務環(huán)境下的溝通 溝通方式多樣性 傳統(tǒng)的客戶溝通 ? 客戶關系管理的功能： ? 降低客戶成本 ? 減少銷售成本 ? 加強客戶服務 ? 創(chuàng)造客戶價值 ? 增強企業(yè)競爭力 客戶關系管理的目標 選擇客戶 客戶保持 獲取客戶 客戶關系管理 怎樣判斷誰是我們最有利可圖的客戶？ 怎樣在建立客戶忠誠度的同時獲取最大客戶效益 怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？ 怎樣盡可能留住客戶？ 客戶價值的擴張 【 案例 1】 有一家保險公司的保險推銷員向我推銷保險，天天打電話，從早上 9點一上班后就開始了。但對我來說，每天 9點上班后最重要的事情就是處理 Email，因為我們是一家跨國公司，國內(nèi)和美國公司的時差正好是 8小時到 12小時，所以，早上會有很多 Email，甚至幾百封需要處理?？删驮谶@最忙的時候，保險推銷員的電話來了，說最近公司又推出了一個新業(yè)務，想向您推薦等等。第一次可以告訴他，“對不起，我忙著呢，有時間再聯(lián)系”。可是，第二天、第三天還是同樣的時間來電話，感覺真是憤怒，只能沖他發(fā)火了。所以，選錯了時間，只會弄巧成拙，事倍功半。對企業(yè)來說，一定要牢記任何時候都要以客戶為中心，而不是以自己為中心。 這個案例給你什么啟示？ 前段時間，我裝修新房買了三臺空調(diào)，到了夏天回家后沒多久，想試試搖控器，結(jié)果空調(diào)不能正常工作了。我心想，這空調(diào)怎么還沒用就出問題啦。所以，立即打電話到售后部投訴。這個時候本來是很生氣的，可是電話接通后，還沒等我說話，對方就說：“您是魯先生家嗎？您買了我們?nèi)_空調(diào)是吧，有什么需要我為您服務的嗎？”我一聽，氣就消了一半。這樣的服務很人性化。接著，服務人員又向我解釋了應該如何正確操作，很快，問題就迎刃而解了。到了第二天，服務人員又打電話來詢問空調(diào)工作是否正常，還有什么問題需要幫助。這就是銷售與服務的一體化，之所以能做到這一點，是因為利用高科技的手段將客戶的資料信息在銷售與服務部門之間實現(xiàn)了共享。 【 案例 2】 請運用客戶關系管理是一個完整統(tǒng)一的過程來解釋案例中的現(xiàn)象？ 一、客戶關系?金字塔? ? ? ? ?討論總結(jié)： ?各個階段的特征是什么？ 開發(fā)新客戶的費用是保留老客戶的 5倍，忠誠的客戶關系具有相對穩(wěn)定性，能夠消除環(huán)境變化給會展帶來的沖擊（關系也是一種資產(chǎn)），是對會展戰(zhàn)略的管理。 傳統(tǒng)的客戶關系：客戶是銷售的對象，注重銷售手段或方式。 新型的客戶關系：幫助客戶創(chuàng)造價值。 ? 資料 ? 、展中、展后與客戶進行全程溝通 ? 關系 定期化 專業(yè)化 品牌化 一、會展業(yè)的現(xiàn)狀 在我國，大量的目標參展商和觀眾、合作單位及其他客戶的資料信息分散在各個會展主辦者的不同部門或員工手里，或者儲存在電腦里而沒有去提煉和修訂成有用的客戶信息，從而為客戶提供個性化服務。目前，會展客戶的信息以 2025%的速度在變化，傳統(tǒng)的會展客戶管理已力不從心。 ? ? 會展價值鏈中基本的要素有哪些？ ? 誰是最關鍵的核心要素？ ? 會展客戶 ~參展商（活動的委托企業(yè)或組織） ? 展覽活動中，不管是主辦者和會展場館的經(jīng)濟收益還是展會產(chǎn)生的社會效益都來自參展商。因此，會展企業(yè)必須處理好與客戶（參展商和專業(yè)觀眾，這里將專業(yè)觀眾作為客戶是因為參展商選擇一個展會的重要原因就是看該展會的專業(yè)觀眾的數(shù)量和質(zhì)量）的之間關系，如此以來， CRM就成為會展企業(yè)經(jīng)營管理的最佳選擇。 ? ? 客戶（參展商）的連續(xù)參與也是培育一個品牌展會的根本所在，參展商是否連續(xù)參展，已成為一個展會成功與否的重要指標。所以，選擇 CRM，保持現(xiàn)有客戶（連續(xù)參展商），已成為會展企業(yè)發(fā)展的必由之路。 ? ? 重 由于認識不足或管理滯后，目標參展商和觀眾招來，在會展結(jié)束后，主辦者對其就不管了，導致
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