客戶關(guān)系管理培訓(xùn)講座(編輯修改稿)
2025-02-05 17:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 著重對企業(yè)的效益：著重 生產(chǎn)與成本生產(chǎn)與成本CRM對企業(yè)的效益：著重在對企業(yè)的效益：著重在 銷售與服務(wù)銷售與服務(wù)3~10%，很，很 難難年年下降年年下降v 《 客戶是萬科永遠(yuǎn)的伙伴 》 萬科：貼心服務(wù)v 寶潔（飄柔 海飛絲）v 沃爾瑪：啤酒 +尿布 v 68%的客戶流失的原因：漠不關(guān)心v 一家企業(yè)真正的成本是客戶的流失，一家企業(yè)真正的成功是保留和留住老客戶。v客戶關(guān)系v開發(fā)一個新客戶的成本是保留一個老客戶的 5倍，而保留一個老客戶的利潤是新客戶的 16倍。v帕累托： 28法則v“ 一個企業(yè)生存最重要的關(guān)鍵保留和發(fā)展 客戶” —— 德魯克v 最早開始發(fā)展最早開始發(fā)展 CRM的國家是美國。的國家是美國。v 1980年代初期年代初期 ， 有所謂的有所謂的 ““ 接觸管理接觸管理 ”” （（ Contact Management),專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息。v 1985年，提出關(guān)系營銷的概念年，提出關(guān)系營銷的概念v 1990年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的年代初期則演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)功能客戶服務(wù)功能 (Customer Care)。CRM的發(fā)展歷史v1999年，年， Gartner Group 公司提出了公司提出了 CRM概念。概念。v在電子化企業(yè)時代，在電子化企業(yè)時代， CRM有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空有了更大的應(yīng)用與發(fā)展空間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用，間，結(jié)合信息系統(tǒng)的應(yīng)用， CRM的定義更進(jìn)一步延的定義更進(jìn)一步延伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，伸到運(yùn)用電信科技加以整合企劃、行銷與客戶服務(wù)，提供客戶量身定做的服務(wù)。提供客戶量身定做的服務(wù)。v近年近年 CRM與與 ERP相結(jié)合，并與相結(jié)合，并與 Inter融合，產(chǎn)生融合，產(chǎn)生了巨大的影響力，進(jìn)一步開拓了市場空間。了巨大的影響力，進(jìn)
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