客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)服務(wù)管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-03 21:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 銷(xiāo)售信函 （ 禮節(jié)性信函中的商機(jī)呼喚 ） 電話(huà)溝通 （ 經(jīng)濟(jì) 、 高效 ， 突破時(shí)間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶(hù) ） 擴(kuò)充人脈 （ 經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售的基礎(chǔ)是人際 、 人脈的經(jīng)營(yíng) ， 開(kāi)發(fā)客戶(hù)前提就是開(kāi)發(fā)人脈 ） 2023 40 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 客戶(hù)情況明細(xì)表 客戶(hù)名稱(chēng) : 地址： 電話(huà)： 購(gòu)買(mǎi)者姓名： 頭銜： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 目標(biāo)客戶(hù)的來(lái)源： 其他重要接待人員： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 秘書(shū)： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 部門(mén)負(fù)責(zé)人： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 其他影響者 誰(shuí)？： 個(gè)性、愛(ài)好、興趣 ： 該公司主營(yíng)業(yè)務(wù)： 在該產(chǎn)業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務(wù)范圍？ 1購(gòu)買(mǎi)由個(gè)人還是公司進(jìn)行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購(gòu)買(mǎi)？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒(méi)有愛(ài)好 2023 41 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 STEP3： 應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產(chǎn)品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒(méi)有時(shí)間 、 需要開(kāi)會(huì) 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難有回旋 ？ ） 良好心態(tài) （ 挑戰(zhàn)自我的承受力 ， 每次銷(xiāo)售都是從被拒絕后開(kāi)始的 ， 從拒絕中得到啟示 、 找到快樂(lè) ， 被拒絕的次數(shù)越多越意味著有更大的成功在后面 ） 堅(jiān)持行動(dòng)（不輕易離開(kāi)，等待時(shí)的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡(jiǎn)短信函，堅(jiān)持要求再給些時(shí)間、給次機(jī)會(huì)，被拒絕后禮貌依舊） 2023 42 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 處理拒絕的流程圖： 客戶(hù) 提出抗拒 分析 隱瞞因素 以適當(dāng) 的特優(yōu) 利來(lái)強(qiáng) 化我們 的結(jié)局 如果客戶(hù) 贊同 你的觀點(diǎn) 如果客戶(hù) 不贊同 你的觀點(diǎn) 客戶(hù) 反應(yīng)良好 封閉式 提問(wèn) 澄清抗拒 接著以 一個(gè) 封閉式 問(wèn)題 獲得承諾 問(wèn)一個(gè) 開(kāi)放式 問(wèn)題 來(lái)澄清 如果 客戶(hù)反 應(yīng)欠佳 拿訂單 2023 43 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 處理拒絕的四項(xiàng)提示： 停止銷(xiāo)售，先處理投訴； 客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的； 起死回生的一句話(huà)； 調(diào)整焦點(diǎn)的技巧； 時(shí)效性（設(shè)想打動(dòng)客戶(hù)的初始時(shí)間只有 20秒）。 2023 44 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 STEP4： 說(shuō)服客戶(hù) 專(zhuān)業(yè)知識(shí) （ 商品的構(gòu)造 、 技術(shù)特性 、 使用方法 、 與眾不同處 、 生產(chǎn)過(guò)程 、 廠方情況等 ） 發(fā)掘需求 （ 詢(xún)問(wèn)是發(fā)掘客戶(hù)潛在需求的有效途徑 ， 有：狀況式 、 問(wèn)題式 、 暗示式 、 開(kāi)放式 、 封閉式 ） 說(shuō)服購(gòu)買(mǎi) （ 確定需求 、 行動(dòng)計(jì)劃 、 實(shí)施計(jì)劃 、 結(jié)果鎖定 、 繼續(xù)跟進(jìn) ） 抓住 FAB（ F：特性 ， A：優(yōu)點(diǎn) ， B：利益 ） 樣品展示 （ 通過(guò)實(shí)物展現(xiàn)產(chǎn)品外觀 、 功能 、 給客戶(hù)帶來(lái)的利益 ， 銷(xiāo)售人員的展示技巧和講稿準(zhǔn)備 ） 2023 45 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 開(kāi)放式與封閉式提問(wèn)的交替使用： 1. 認(rèn)清需求； （我們?nèi)绾尾拍苓_(dá)到您的需求呢？） 2. 澄清事實(shí)； （你認(rèn)為哪一種房型更適合你呢？） 3. 套取承諾； （你們公司每月要多少房間量才夠呢？） 4. 打破沉默； （你經(jīng)常打乒乓球嗎？） 5. 調(diào)整焦點(diǎn)； （價(jià)格不是最重要的問(wèn)題？） 6. 建立聯(lián)系； （你說(shuō)的那個(gè)地方新近開(kāi)了一個(gè)歐式酒吧，今晚我們?nèi)ツ莾鹤?？? 2023 46 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 需要避免的事情 —— 壟斷交談； 過(guò)度緊張或膽怯； 不能滿(mǎn)足需求； 冒犯對(duì)方； 其他細(xì)節(jié)：語(yǔ)氣、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)。 2023 47 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 STEP5： 處理客戶(hù)異議 界定異議 （ 客戶(hù)有異議說(shuō)明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問(wèn)題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實(shí)事求是 、 尊重客戶(hù) 、 善于聆聽(tīng) 、 誠(chéng)實(shí)可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預(yù)案充足 、 度身定制 、先聽(tīng)后說(shuō) 、 注意互動(dòng) 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷(xiāo)售 ） 2023 48 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 影響客戶(hù)對(duì)你及公司看法的三個(gè)要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產(chǎn)品和 服務(wù) 需要經(jīng)過(guò) 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤(rùn)值 滿(mǎn)意度 公司 客戶(hù) 2023 50 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 STEP6： 客戶(hù)服務(wù)促進(jìn)簽約 把握時(shí)機(jī) （ 留意 、 發(fā)現(xiàn)各類(lèi)暗示或明示出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào) ， 及時(shí)捕捉 ） 促進(jìn)原則 （ 經(jīng)常性促進(jìn) ， 對(duì)每一個(gè)銷(xiāo)售重點(diǎn) 、亮點(diǎn)的跟進(jìn) ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無(wú)益 、 落筆不改 、及時(shí)引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2023 51 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 成交的信號(hào)： 客戶(hù)提出自己和我們交易的優(yōu)點(diǎn) 客戶(hù)問(wèn)起服務(wù)的詳細(xì)內(nèi)容 客戶(hù)的身體語(yǔ)言 客戶(hù)開(kāi)始同意我們的意見(jiàn) 客戶(hù)自愿提供消息幫助我們成交 2023 52 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 和客戶(hù)“談戀愛(ài)”的要義 一、勤快，做事及時(shí)到位 二、果斷，不容分說(shuō)的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎(jiǎng)品 四、好記性，牢記戀人的所有細(xì)節(jié) 五、承諾，勇于承擔(dān)責(zé)任 三個(gè)階段：談、戀、愛(ài) 2023 53 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 STEP7：客戶(hù)維護(hù)的一般流程 客戶(hù)維護(hù)始于售前 ， 展開(kāi)于售中 ， 關(guān)鍵于售后 。 因此 ，客戶(hù)維護(hù)的流程可以看作是 —— 售前服務(wù) （ 在客戶(hù)開(kāi)發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務(wù) （ 提供產(chǎn)品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務(wù) （ 與客戶(hù)保持經(jīng)常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶(hù)投訴和抱怨在內(nèi)的 、 與客戶(hù)利益直接或間接相關(guān)的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛(ài) → 婚姻 → 家庭的維護(hù) 2023 54 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 你關(guān)注商品 及服務(wù)送達(dá) 時(shí)效性的密 切程度？ 你回電話(huà)的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關(guān)服務(wù)和質(zhì) 量反饋的頻 率？ 衡量服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵？ 怎樣提供服務(wù)？ 2023 55 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 請(qǐng)列出你認(rèn)為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的幾種方法 —— 2023 56 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 可靠性 靈敏性 關(guān)系建立 組織 個(gè)人 組織 組織 個(gè)人 個(gè)人 顧客服務(wù)的三大原則： 2023 57 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 ? 使用眼神交流； ? 微笑； ? 碰觸； ? 詢(xún)問(wèn)； ? 鼓勵(lì)參與銷(xiāo)售活動(dòng)； ? 聆聽(tīng)； ? 給予信息反饋； ? 將注意力集中到客戶(hù)身上； ? 顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求； ? 帶著緊迫感為顧客做每一件事情； ? 不要帶著責(zé)備 在解決問(wèn)題時(shí)，這是極不合適的！ 怎樣使客戶(hù)感到愉快？ 2023 58 客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 ? 購(gòu)買(mǎi)量降低； ?
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