【文章內容簡介】 銷售信函 （ 禮節(jié)性信函中的商機呼喚 ） 電話溝通 （ 經濟 、 高效 ， 突破時間與空間的限制 ） 參加展覽 （ 大量 、 直接 、 輕度接觸客戶 ） 擴充人脈 （ 經營銷售的基礎是人際 、 人脈的經營 ， 開發(fā)客戶前提就是開發(fā)人脈 ） 2023 40 客戶服務與客戶關系管理 客戶情況明細表 客戶名稱 : 地址： 電話： 購買者姓名： 頭銜： 個性、愛好、興趣 ： 目標客戶的來源： 其他重要接待人員： 個性、愛好、興趣 ： 秘書： 個性、愛好、興趣 ： 部門負責人： 個性、愛好、興趣 ： 其他影響者 誰？： 個性、愛好、興趣 ： 該公司主營業(yè)務： 在該產業(yè)中的歷史和地位？ 有多少職員？ 業(yè)務范圍？ 1購買由個人還是公司進行？ 1該公司是從單一渠道還是從多渠道購買？ 其他備注： ?steven xiao: 不怕貨比三家，就怕沒有愛好 2023 41 客戶服務與客戶關系管理 STEP3： 應對客戶拒絕 分析拒絕 （ 到底屬于拒絕人 ？ 拒絕產品 ？ 還是本能性拒絕 ？ 是間接拒絕 ， 如沒有時間 、 需要開會 、 改約失約 ？ 還是直接拒絕 ， 難有回旋 ？ ） 良好心態(tài) （ 挑戰(zhàn)自我的承受力 ， 每次銷售都是從被拒絕后開始的 ， 從拒絕中得到啟示 、 找到快樂 ， 被拒絕的次數越多越意味著有更大的成功在后面 ） 堅持行動（不輕易離開，等待時的觀察和收集信息，留下資料、名片、簡短信函，堅持要求再給些時間、給次機會，被拒絕后禮貌依舊） 2023 42 客戶服務與客戶關系管理 處理拒絕的流程圖： 客戶 提出抗拒 分析 隱瞞因素 以適當 的特優(yōu) 利來強 化我們 的結局 如果客戶 贊同 你的觀點 如果客戶 不贊同 你的觀點 客戶 反應良好 封閉式 提問 澄清抗拒 接著以 一個 封閉式 問題 獲得承諾 問一個 開放式 問題 來澄清 如果 客戶反 應欠佳 拿訂單 2023 43 客戶服務與客戶關系管理 處理拒絕的四項提示： 停止銷售，先處理投訴； 客戶永遠是對的； 起死回生的一句話； 調整焦點的技巧； 時效性（設想打動客戶的初始時間只有 20秒）。 2023 44 客戶服務與客戶關系管理 STEP4： 說服客戶 專業(yè)知識 （ 商品的構造 、 技術特性 、 使用方法 、 與眾不同處 、 生產過程 、 廠方情況等 ） 發(fā)掘需求 （ 詢問是發(fā)掘客戶潛在需求的有效途徑 ， 有：狀況式 、 問題式 、 暗示式 、 開放式 、 封閉式 ） 說服購買 （ 確定需求 、 行動計劃 、 實施計劃 、 結果鎖定 、 繼續(xù)跟進 ） 抓住 FAB（ F：特性 ， A：優(yōu)點 ， B：利益 ） 樣品展示 （ 通過實物展現產品外觀 、 功能 、 給客戶帶來的利益 ， 銷售人員的展示技巧和講稿準備 ） 2023 45 客戶服務與客戶關系管理 開放式與封閉式提問的交替使用： 1. 認清需求； （我們如何才能達到您的需求呢？） 2. 澄清事實； （你認為哪一種房型更適合你呢？） 3. 套取承諾； （你們公司每月要多少房間量才夠呢？） 4. 打破沉默； （你經常打乒乓球嗎？） 5. 調整焦點； （價格不是最重要的問題？） 6. 建立聯(lián)系； （你說的那個地方新近開了一個歐式酒吧，今晚我們去那兒坐坐？） 2023 46 客戶服務與客戶關系管理 需要避免的事情 —— 壟斷交談； 過度緊張或膽怯； 不能滿足需求； 冒犯對方； 其他細節(jié)：語氣、語速、語調。 2023 47 客戶服務與客戶關系管理 STEP5： 處理客戶異議 界定異議 （ 客戶有異議說明其有興趣 ， 辨別真假異議 ） 直面問題 （ 不卑不亢 、 敢于正面回答 、 實事求是 、 尊重客戶 、 善于聆聽 、 誠實可信 ） 異議處理 （ 未雨綢繆 、 預案充足 、 度身定制 、先聽后說 、 注意互動 、 講究節(jié)奏 ， 異議處理的最終目的是消除分歧 、 取得妥協(xié) 、 促成銷售 ） 2023 48 客戶服務與客戶關系管理 影響客戶對你及公司看法的三個要素： 人 程序 商品 從你方 得到的 產品和 服務 需要經過 的程序 打交道的人 顧客的考慮： 2023 49 客戶服務與客戶關系管理 必須懂得平衡的重要： 利潤值 滿意度 公司 客戶 2023 50 客戶服務與客戶關系管理 STEP6： 客戶服務促進簽約 把握時機 （ 留意 、 發(fā)現各類暗示或明示出來的購買信號 ， 及時捕捉 ） 促進原則 （ 經常性促進 ， 對每一個銷售重點 、亮點的跟進 ， 異議處理后的緊追 ） 避免后悔 （ 控制情緒 、 多言無益 、 落筆不改 、及時引退 、 感謝 、 祝賀 、 盡快交貨 、 鞏固性言行 ） 2023 51 客戶服務與客戶關系管理 成交的信號： 客戶提出自己和我們交易的優(yōu)點 客戶問起服務的詳細內容 客戶的身體語言 客戶開始同意我們的意見 客戶自愿提供消息幫助我們成交 2023 52 客戶服務與客戶關系管理 和客戶“談戀愛”的要義 一、勤快，做事及時到位 二、果斷，不容分說的決定 三、聰明，善于利用小道具贏得大獎品 四、好記性，牢記戀人的所有細節(jié) 五、承諾，勇于承擔責任 三個階段：談、戀、愛 2023 53 客戶服務與客戶關系管理 STEP7：客戶維護的一般流程 客戶維護始于售前 ， 展開于售中 ， 關鍵于售后 。 因此 ，客戶維護的流程可以看作是 —— 售前服務 （ 在客戶開發(fā)階段或重新簽約前的階段 ） 售中服務 （ 提供產品 、 幫助使用的階段 ） 售后服務 （ 與客戶保持經常性聯(lián)系 ， 處理包括客戶投訴和抱怨在內的 、 與客戶利益直接或間接相關的各種常規(guī)與非常規(guī)事件 ） 戀愛 → 婚姻 → 家庭的維護 2023 54 客戶服務與客戶關系管理 你關注商品 及服務送達 時效性的密 切程度？ 你回電話的 速度？ 你同顧客聯(lián) 系的頻率？ 接到顧客有 關服務和質 量反饋的頻 率？ 衡量服務質量的內涵？ 怎樣提供服務？ 2023 55 客戶服務與客戶關系管理 請列出你認為能夠有效改善自己所在企業(yè)客戶服務的幾種方法 —— 2023 56 客戶服務與客戶關系管理 可靠性 靈敏性 關系建立 組織 個人 組織 組織 個人 個人 顧客服務的三大原則： 2023 57 客戶服務與客戶關系管理 ? 使用眼神交流； ? 微笑； ? 碰觸； ? 詢問； ? 鼓勵參與銷售活動； ? 聆聽； ? 給予信息反饋； ? 將注意力集中到客戶身上； ? 顯示你與顧客有同感，敏銳的捕捉顧客需求； ? 帶著緊迫感為顧客做每一件事情； ? 不要帶著責備 在解決問題時，這是極不合適的！ 怎樣使客戶感到愉快？ 2023 58 客戶服務與客戶關系管理 ? 購買量降低； ?