【正文】 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 肖萬明博士 13701765416 1 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 今天的內(nèi)容提要： 序言 一、分析客戶的購買行為 二、全員客戶服務(wù) TCS 三、客戶服務(wù)要素 ——7個環(huán)節(jié) 四、 VIP客戶的服務(wù)管理 五、客戶交往過程中的技巧與工具 六、結(jié)束語 2023 2 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 序 —— 買什么？賣什么？ ——營銷的由來：商品 /服務(wù)，界限的模糊？ 什么是營銷的眼光？ ——去加油站干什么？ 什么是銷售的心態(tài)？ ——會和客戶“談戀愛”嗎？ 靠什么來讓客戶“回頭”以獲得長期穩(wěn)定的銷量 ? ——有信息渠道、溝通渠道、服務(wù)渠道等綜合性的銷售渠道嗎？ 導(dǎo)入 1 2023 3 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 序 —— B2C的客戶特點 B2B的客戶特點 外貿(mào)客戶的特點 導(dǎo)入 2 2023 4 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 一、分析客戶的購買行為 5 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 分析客戶的要點 環(huán)境因素 最重要的事情是預(yù)測顧客的行蹤，并能走在他們的前面 購買者的特征影響購買行為 購買者作出購買決策的過程 2023 6 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 主要環(huán)境因素 人文環(huán)境（人口、民族、教育、家庭等） 經(jīng)濟(jì)環(huán)境（收入分配、儲蓄、債務(wù)、信貸） 自然環(huán)境（原料短缺、能源成本、反污染、政府作用） 技術(shù)環(huán)境（技術(shù)變革步伐加快） 政治法律環(huán)境 社會文化環(huán)境（人與人、組織、社會、自然、宇宙的關(guān)系） 2023 7 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 B2C的客戶購買行為模式 營銷刺激 其他刺激 購買者 購買者的 購買者的決策 的特征 決策過程 產(chǎn)品 經(jīng)濟(jì)的 文化 問題認(rèn)識 產(chǎn)品選擇 價格 技術(shù)的 社會 信息收集 品牌選擇 地點 政治的 個人 方案評估 經(jīng)銷商選擇 促銷 文化的 心理 購買決策 購買時機 購后行為 購買數(shù)量 2023 8 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 購買者特征 文化因素（階層、差異化） 社會因素（群體、家庭、角色與地位） 個人因素（家庭生命周期、職業(yè)經(jīng)濟(jì)環(huán)境、個性自我概念） 心理因素（ AIDMA，馬斯洛，動機 認(rèn)知 學(xué)習(xí)） 2023 9 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 B2B的客戶購買行為 企業(yè)正在把它們的供應(yīng)商和分銷商變成有價值的合伙人 企業(yè)市場（與消費者市場的區(qū)別） 組織購買者的特點 企業(yè)購買過程的參與者 企業(yè)購買者的采購決策 機構(gòu)購買者和政府代理商的采購 2023 10 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 企業(yè)市場 business marketing 購買的商品或服務(wù)用于其他商品或服務(wù)的生產(chǎn)，以供銷售給其他組織 與消費者市場（ B2C）比較 —— 1，購買者比較少 2，購買量比較大 3，供需雙方關(guān)系更密切 2023 11 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 購買決策的主要影響因素 1，環(huán)境因素 2，組織因素 3，人際因素 4，個人因素 2023 12 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)客戶的特點 B2B 出口商 進(jìn)口商 渠道與渠道 壓縮流程的趨勢與壓力 服務(wù)終端的可能性 國際環(huán)境 4P+2P的趨勢 2023 13 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)營銷的十大演變趨勢 （ 1） 傳統(tǒng)市場、傳統(tǒng)營銷 → 虛擬市場、網(wǎng)絡(luò)營銷 （ 2） 4Ps→4Cs （ 3） 市場細(xì)分 → 納米營銷（分眾、窄告） （ 4） 產(chǎn)銷對路的營銷 → 顧客滿意的營銷 （ 5） 分銷體系 → 網(wǎng)絡(luò)直銷 2023 14 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 外貿(mào)營銷的十大演變趨勢 （ 6） 區(qū)域銷售 → 全球化 （ 7） 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 → 定制化、個性化產(chǎn)品 （ 8） 價格競爭 → 價值競爭 （ 9） 產(chǎn)品營銷 → 品牌營銷 （ 10）滿足市場的營銷 → 創(chuàng)造市場的營銷 2023 15 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 二、全員客戶服務(wù) TCS 16 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 P/V與客戶滿意度 PRICE VALUE VALUEADDED 2023 17 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 營銷過程 =價值讓渡過程 1，選擇價值 STP：細(xì)分 目標(biāo) 定位 2，提供價值 戰(zhàn)術(shù)營銷：產(chǎn)品開發(fā) 服務(wù)開發(fā) 定價 產(chǎn)品制造 分銷服務(wù) 3，傳播價值 人員推銷 銷售促進(jìn) 廣告 2023 18 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 服務(wù)作為一個系統(tǒng) A 系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看得到的，其他部分被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客甚至可能不知道它們的存在； 可見部分 ——前部辦公室 ——前臺 不可見部分 ——后部辦公室 ——后臺 2023 19 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)作為一個系統(tǒng) B 服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)營運系統(tǒng) 顧客 A 有形支持 服務(wù) A 技術(shù)核心 服務(wù)接觸人員 服務(wù) B 顧客看不見 顧客看得見 顧客 B （后臺） （前臺） 2023 20 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)營運系統(tǒng) 可見部分（前臺）可以分為： 同服務(wù)人員（演員）相關(guān)的部分 同有形場所和設(shè)備（舞臺布置）相關(guān)的部分 顧客對不可見部分（后臺）的事沒有興趣 但是，如果后臺工作不好，對顧客的影響同樣很明顯 可見部分（前臺）的比例取決于服務(wù)的特征 2023 21 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 客戶服務(wù)傳遞系統(tǒng) 服務(wù)傳遞系統(tǒng)與服務(wù)產(chǎn)品傳遞給顧客的地點、時間和方式有關(guān)； 隨著傳遞系統(tǒng)的變革，服務(wù)營運系統(tǒng)的可見部分在縮小， 服務(wù)本身在從高度接觸型向低度接觸型轉(zhuǎn)變 ； 但是，并非所有人都欣賞這種轉(zhuǎn)變的趨勢； 提供多種服務(wù)傳遞選擇的必要性。 2023 22 客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理 區(qū)分核心產(chǎn)品和它的附加服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品本質(zhì)是由一系列活動組成； 令顧客滿意的整體組合 =核心產(chǎn)品 +一組附加的服務(wù)； 核心產(chǎn)品遲早會變成一件商品，競爭優(yōu)勢主要體現(xiàn)在附加服務(wù)要素方面； 核心業(yè)務(wù)關(guān)系到企業(yè)生死存亡； 不同附加服務(wù)要素之間的相對地位和重要性存在差異； 優(yōu)良的附加服務(wù)對特定的細(xì)分市場意義重大。 2023 23 客戶服務(wù)與客