第11章客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革客戶關(guān)系管理(已修改)
2025-03-19 10:15 本頁(yè)面
【正文】 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM的實(shí)施 企 業(yè) 變 革 注意 二者之間相輔相成的 關(guān)系 CRM環(huán)境下的企業(yè)變革 CRM與企業(yè)文 化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 構(gòu) 成 要 素 營(yíng)銷能力 核心技術(shù)能力 核心生產(chǎn)能力 戰(zhàn)略決策能力 組織協(xié)調(diào)能力 企業(yè)文化和價(jià)值觀 是支撐企業(yè)可持續(xù)性競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，開發(fā)獨(dú)特產(chǎn)品、發(fā)展特有技術(shù)和創(chuàng)造獨(dú)特營(yíng)銷手段的能力，是企業(yè)多方面技能和運(yùn)行機(jī)制如技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)的有機(jī)融合。 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第一節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力概述 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的基本特征 不可替代性 動(dòng)態(tài)性 延展性 綜合性 獨(dú)創(chuàng)性 價(jià)值性 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 CRM 打 造 企 業(yè) 核 心 競(jìng) 爭(zhēng) 力 CRM實(shí)現(xiàn)企業(yè)以“客戶為中心”的主要策略 CRM充實(shí)企業(yè)核心資源，維系企業(yè)發(fā)展的生命線 CRM提升企業(yè)的核心能力 , 如商業(yè)決策能力以及管理能力 CRM系統(tǒng)還將保證企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的持續(xù)性提高 CRM的實(shí)施有利于增進(jìn)知識(shí)管理 CRM將創(chuàng)建企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM如何打造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 知識(shí)管理的內(nèi)容 橫 向 信息管理、無形資產(chǎn)管理 經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略決策管理 人力資源管理 縱 向 知識(shí)獲取的管理 知識(shí)利用的管理 知識(shí)創(chuàng)新的管理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 CRM、知識(shí)管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 從知識(shí) 管理的 角度看 企業(yè)核 心競(jìng)爭(zhēng) 力 企業(yè)文化是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的主要表現(xiàn) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重點(diǎn) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力為企業(yè)提供主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) 核心競(jìng)爭(zhēng)能力的發(fā)展必須與時(shí)代發(fā)展相一致 企業(yè)特有的知識(shí)、資源是核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基礎(chǔ) 為客服定制 KM 從文化開始 讓客戶參與 在 CRM 中整 合知 識(shí)管 理 CRM與企業(yè)文化 概 述 CRM與組織再造 CRM:網(wǎng)狀組織 CRM下的企業(yè)文化 企業(yè)文化建設(shè) CRM下組織再造 CRM中的 BPR CRM與業(yè)務(wù)流程重組 概 述 塑造與發(fā)展 概 述 CRM與核心競(jìng)爭(zhēng)力 第十一章 客戶關(guān)系管理與企業(yè)變革 業(yè)務(wù)流程（ Business Process） 是企業(yè)輸入各種資源，以客戶需 求為起點(diǎn)，創(chuàng)造出客戶滿意的產(chǎn) 品或服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)價(jià)值為終點(diǎn)的 一系列活動(dòng)。在 CRM環(huán)境下，客 戶的概念需要從獨(dú)立分散的單個(gè) 部門提升到企業(yè)整體的層面，因 此在企業(yè)中與客戶相關(guān)的每一個(gè)
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