[管理學(xué)]第02章客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理客戶關(guān)系管理實(shí)用教程(已修改)
2025-03-03 14:53 本頁面
【正文】 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 1 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 愛普生公司究竟是如何“創(chuàng)造客戶價(jià)值”的？ (內(nèi)容詳見教材 ) 點(diǎn)評(píng)： 從本例可以看出 ， 愛普生公司為了 “ 創(chuàng)造客戶價(jià)值 ” ， 采用了各種辦法 ， 例如通過設(shè)置各種互動(dòng)渠道獲取客戶需求；想法設(shè)法提高企業(yè)的售后服務(wù)水平；開展有針對(duì)性的大客戶服務(wù)方案等等 。 許多公司的實(shí)踐已經(jīng)證明 ， 只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“ 客戶感受價(jià)值 ” ， 公司才能在市場中獲取更多的利潤 ， 也才能保持大量的忠誠客戶 。 2022/3/13 2 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段及其各自特點(diǎn) ? 了解客戶關(guān)系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關(guān)系生命周期的劃分階段及其特點(diǎn) ? 熟悉客戶讓渡價(jià)值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產(chǎn)的含義、驅(qū)動(dòng)因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價(jià)值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價(jià)值與客戶資產(chǎn)間的相互關(guān)系 ? 掌握客戶價(jià)值細(xì)分矩陣與客戶金字塔的含義 2022/3/13 3 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實(shí)踐 2022/3/13 4 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 5 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎(chǔ)。 ? 一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 ? 四個(gè)階段，稱為“四階段模型” 2022/3/13 6 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 曲型的客戶生命曲線 2022/3/13 7 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 8 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 9 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 20
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