[管理學]第02章客戶關(guān)系價值分析與管理客戶關(guān)系管理實用教程(完整版)
【正文】 方法進行對比分析。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官Jan Carlson認為：在公司資產(chǎn)負債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機價值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠的客戶；因為企業(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 客戶終身價值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 許多公司的實踐已經(jīng)證明 ， 只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“ 客戶感受價值 ” ， 公司才能在市場中獲取更多的利潤 ， 也才能保持大量的忠誠客戶 。 2022/3/13 10 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特點 價值選擇標準 1 ． 理性消費時代 不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費時代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費 時代 重視產(chǎn)品 購買和消費過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系對企業(yè)的價值體現(xiàn)在多個方面 : ? 它是企業(yè)利潤的主要源泉 ? 是對付激烈競爭的主要利器 ? 同時還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價值。 2022/3/13 15 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式： ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個，也就是說客戶終身價值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個相關(guān)時期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長度的影響。 2022/3/13 23 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶細分可讓企業(yè)從一個較高的層次來分析整個數(shù)據(jù)庫中的客戶信息，同時客戶細分也使得企業(yè)可以用不同的方式對待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細分的意義所在。 2022/3/13 32 。 2022/3/13 24 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 1．按客戶價值和周期細分 2．按客戶利益細分 3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細分 4．按人口和社會經(jīng)濟因素細分 5．按照心理因素細分 6．按促銷反應(yīng)細分 7．基于某一細分要素的交叉細分 2022/3/13 25 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社
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