[管理學(xué)]第02章客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理客戶關(guān)系管理實(shí)用教程(完整版)
【正文】 方法進(jìn)行對(duì)比分析。例如， SAS航空公司的前首席執(zhí)行官Jan Carlson認(rèn)為：在公司資產(chǎn)負(fù)債表的資產(chǎn)欄，記錄了十億的飛機(jī)價(jià)值，僅僅只有這些是不夠的，還應(yīng)該在資產(chǎn)欄記錄去年企業(yè)擁有多少滿意和忠誠(chéng)的客戶；因?yàn)槠髽I(yè)唯一能得到的資產(chǎn)是對(duì)企業(yè)的服務(wù)滿意并愿意再次成為客戶的客戶。 ? 客戶終身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 許多公司的實(shí)踐已經(jīng)證明 ， 只有公司不斷提高自己產(chǎn)品或服務(wù)的“ 客戶感受價(jià)值 ” ， 公司才能在市場(chǎng)中獲取更多的利潤(rùn) ， 也才能保持大量的忠誠(chéng)客戶 。 2022/3/13 10 表 2 2 客戶價(jià)值 選擇的演變過(guò)程 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 1 ． 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉 “好” /“差” 2 ． 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 開(kāi)始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計(jì)和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費(fèi) 時(shí)代 重視產(chǎn)品 購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)過(guò)程中 帶來(lái)感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在多個(gè)方面 : ? 它是企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉 ? 是對(duì)付激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要利器 ? 同時(shí)還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價(jià)值。 2022/3/13 15 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 上面是一個(gè)客戶終生價(jià)值的簡(jiǎn)單計(jì)算公式： ? 影響客戶終身價(jià)值的變量主要有 R、 r、 n三個(gè)，也就是說(shuō)客戶終身價(jià)值的大小，主要受客戶關(guān)系生命周期內(nèi)每個(gè)相關(guān)時(shí)期的客戶盈利值、貼現(xiàn)率以及客戶生命周期長(zhǎng)度的影響。 2022/3/13 23 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶細(xì)分可讓企業(yè)從一個(gè)較高的層次來(lái)分析整個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中的客戶信息，同時(shí)客戶細(xì)分也使得企業(yè)可以用不同的方式對(duì)待處于不同客戶區(qū)間的客戶，這是客戶細(xì)分的意義所在。 2022/3/13 32 。 2022/3/13 24 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 1．按客戶價(jià)值和周期細(xì)分 2．按客戶利益細(xì)分 3．按產(chǎn)品和服務(wù)要素細(xì)分 4．按人口和社會(huì)經(jīng)濟(jì)因素細(xì)分 5．按照心理因素細(xì)分 6．按促銷(xiāo)反應(yīng)細(xì)分 7．基于某一細(xì)分要素的交叉細(xì)分 2022/3/13 25 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社
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