【正文】 研究生院 三、企業(yè)運營變革的客戶戰(zhàn)略 、客戶資源研究 、客戶關(guān)系營銷（ ） 、客戶定位與細分 ( ) 、客戶觸點與維護（ ） 、客戶滿意度與忠誠度（ ） 、案例研究：施樂 (),麥當(dāng)勞 () 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 三、 基礎(chǔ)：客戶營銷與客戶關(guān)系 客戶資源研究 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 誰是我們的客戶？ ? 企業(yè)必須面對這樣一個根本性的問題 ， －－到底誰是我們的客戶 ？ ? 企業(yè)客戶群的界限在哪里 ？ 最有利潤的客戶是誰 ？ —— 真正要回答這個問題 ， 相信對于目前的大多數(shù)企業(yè)來說都會比較困難 ? 這也正是許多企業(yè)今天為什么要認(rèn)真 、 迫切的考慮實行客戶關(guān)系管理的原因所在 。 波特在其管理學(xué)著作 《 競爭優(yōu)勢 》 中提出的 。 要做到讓關(guān)鍵的信息能夠在企業(yè)與客戶之間及時 、 充分的實現(xiàn)共享 ，企業(yè)與客戶之間的關(guān)系就可以由 “ 一方受益 ， 一方受損 ” 的“ 零和博弈 ” ， 轉(zhuǎn)變?yōu)榭傮w利益最大化的 “ 雙贏 ” 關(guān)系 企業(yè)和客戶應(yīng)當(dāng)共享價值 ， 而不是一方獨吞 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶資源與企業(yè)價值鏈 向 “ 客戶 ” 學(xué)習(xí) 以客戶需求的滿足為核心原則 ， 以最佳方式進行資源配置和運用 ， 并通過互動 、 學(xué)習(xí)來獲取客戶知識 、 把握客戶需求 ， 掌握市場機遇 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識客戶關(guān)系 測 需 聯(lián) 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 量 求 動 統(tǒng) 挖 客 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 計 潛 戶 接 聯(lián) 交 反 合 評 調(diào) 觸 絡(luò) 流 饋 作 估 整 前端：營銷、銷售、服務(wù)中心、市場等 企 業(yè) 后端：研發(fā)、咨詢、渠道管理等 消費者 （ 外延客戶 ） 供應(yīng)商 、 分銷商 、 合作伙伴 (內(nèi)涵客戶 ) 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 重新認(rèn)識客戶關(guān)系 類型 特征描述 基本型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸 被動型 銷售人員把產(chǎn)品銷售出去 ， 同意或鼓勵客戶在遇到問題或有意見時聯(lián)系企業(yè) 負責(zé)型 產(chǎn)品銷售完成后 ， 企業(yè)及時聯(lián)系客戶 ， 詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求 ， 有何缺陷或不足 ， 有何意見或建議 ， 以幫助企業(yè)不斷改進產(chǎn)品 ， 使之更加符合客戶需求 能動型 銷售完成后 ， 企業(yè)不斷聯(lián)系客戶 ， 提供有關(guān)改進產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息 伙伴型 企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力 ， 幫助客戶解決問題 ，支持客戶的成功 ， 實現(xiàn)共同發(fā)展 ? 對企業(yè)建立的客戶關(guān)系概括為種 。 循環(huán)可以從微觀水平方向上體現(xiàn)了企業(yè)客戶關(guān)系 “ 合作改進合作 ” 持續(xù)改進的過程 ， 而從宏觀垂直方向上體現(xiàn)企業(yè)客戶關(guān)系管理 “ 發(fā)展躍升發(fā)展 ” 螺旋式上升的過程 。 無論采取哪種方法 ， 都要獲得客戶真實 、 具體的身份 ， 以開展下一步的交流和互動 。 ? 為了使企業(yè)與最具價值客戶的互動行為更為有效 ， 有必要按照客戶需要分為若干組 ， 每組由不同的經(jīng)理負責(zé) 。 ? 許多企業(yè)之所以在開展客戶定位和關(guān)系管理之初會覺得茫無頭緒 、無處下手 ， 是因為它們大多沒有從企業(yè)流程的角度首先對公司現(xiàn)狀 ，對現(xiàn)有的影響客戶關(guān)系的運作方法進行分析 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 觸點管理：從頂層出發(fā) ? 第二 ， 致力于培養(yǎng)站在客戶立場上一體合作的團隊 。 ? 從消費者價值選擇的角度講 ， 早期消費者遵循理性消費的觀念不但重視產(chǎn)品的價格 ， 更看重產(chǎn)品的質(zhì)量 —— “ 物美價廉 ”的意識反映出消費者對產(chǎn)品進行價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)是 “ 好 ” 和“ 差 ” ；后來消費者的價值選擇更多受到感覺的影響 ， 開始注重產(chǎn)品的形象 、 品牌 、 設(shè)計和使用的方便性 、 新穎性 ， 對產(chǎn)品價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展為 “ 喜歡 ” 和 “ 不喜歡 ” ；而目前的消費者 ， 越來越重視產(chǎn)品所帶來的感情和心靈上的充實或滿足 ， 因而更著意追求購買與消費產(chǎn)品過程中的滿足感 ， 其價值選擇的標(biāo)準(zhǔn)演變?yōu)?“ 滿意 ” 與 “ 不滿意 ” 。 ? 企業(yè)無疑都希望擁有忠誠的客戶群體 ， 不僅對自己的品牌忠心不二 ， 而且還樂于說服他們身邊潛在的購買者 —— 成為同一品牌的消費者 。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶忠誠度的測量指標(biāo) ? ． 客戶對競爭商品或品牌的關(guān)注程度：如果客戶對競爭商品或品牌的關(guān)注程度提高 ， 多數(shù)是由于客戶對競爭產(chǎn)品的偏好有所增加的緣故 ， 表明忠誠度可能下降 。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 名之列 。 ?請將您的意見投入意見箱或交給任何一位經(jīng)理人員接待員。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 47分 12秒 12:47: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 12:47:1212:47:1212:473/4/2023 12:47:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 12時 47分 12秒 下午 12時 47分 12:47: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 12:47:1212:47:1212:47Saturday, March 4, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 47分 12秒 12:47: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 下午 12時 47分 :47March 4, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。謝謝您的合作！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 客戶滿意度在不同行業(yè)的指標(biāo)選擇及測量設(shè)計 討論 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 Email: guangyuwx263x 謝謝！ 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 ? 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 年的億美元上升至 年的億美元 。 可以借價格調(diào)整 、 客戶購買量的增減等來側(cè)面考察此指標(biāo) 。 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科學(xué)院研究生院 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 王廣宇：《客戶關(guān)系管理》 中國科