[管理學(xué)]第02章 客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理《客戶關(guān)系管理實(shí)用教程》-文庫(kù)吧
2025-02-04 14:53 本頁(yè)面
【正文】 2203 ? 隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來(lái)越看重廠商能否滿足其個(gè)性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。伴隨著該過(guò)程，客戶價(jià)值趨向經(jīng)歷了一個(gè)演變的過(guò)程。 2022/3/13 10 表 2 2 客戶價(jià)值 選擇的演變過(guò)程 階段 消費(fèi)特點(diǎn) 價(jià)值選擇標(biāo)準(zhǔn) 1 ． 理性消費(fèi)時(shí)代 不但重視價(jià)格，而且更看重質(zhì)量，追求物美價(jià)廉 “好” /“差” 2 ． 感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代 開始注重產(chǎn)品的形象、 品牌 、設(shè)計(jì)和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費(fèi) 時(shí)代 重視產(chǎn)品 購(gòu)買和消費(fèi)過(guò)程中 帶來(lái)感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關(guān)系對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在多個(gè)方面 : ? 它是企業(yè)利潤(rùn)的主要源泉 ? 是對(duì)付激烈競(jìng)爭(zhēng)的主要利器 ? 同時(shí)還還具有聚客效應(yīng)、口碑效應(yīng)和重要的信息價(jià)值。 2022/3/13 11 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶讓渡價(jià)值是指整體客戶價(jià)值與整體客戶成本之間的差額部分。其中整體客戶價(jià)值是指客戶從給定產(chǎn)品或服務(wù)中所期望得到的所有利益，包括四個(gè)方面 : ? 產(chǎn)品價(jià)值 （指產(chǎn)品的質(zhì)量和功能） ? 服務(wù)價(jià)值 （反映企業(yè)從售前、售中到售后整個(gè)過(guò)程所提供的服務(wù)水平） ? 人員價(jià)值 （企業(yè)員工與客戶互動(dòng)過(guò)程中所體現(xiàn)出來(lái)的知識(shí)水平和責(zé)任感） ? 形象價(jià)值 （與企業(yè)品牌與公眾形象有直接的聯(lián)系） 2022/3/13 12 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 13 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 所謂客戶終身價(jià)值，是指企業(yè)與客戶在整個(gè)交易關(guān)系維持的生命周期里 , 減除吸引客戶、銷售以及服務(wù)成本并考慮資金的時(shí)間價(jià)值 , 企業(yè)能從客戶那里獲得的所有收益之和。 ? 客戶終身價(jià)值在客戶管理中具有重要作用，它是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎(chǔ)。 幾家公司對(duì)其客戶終身價(jià)值的預(yù)測(cè) 可口可樂(lè)公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶 50年能給公司帶來(lái)的收益是 萬(wàn)寶路公司預(yù)測(cè) :其一個(gè)忠誠(chéng)的煙民 30年能給公司帶來(lái)的收益是 AT＆ T公司預(yù)測(cè) :其一位忠誠(chéng)客戶 30年能給公司帶來(lái)的收益是 2022/3/13 14 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》
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