[管理學(xué)]第02章客戶關(guān)系價(jià)值分析與管理客戶關(guān)系管理實(shí)用教程-免費(fèi)閱讀
【正文】 ? 通過本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)理解客戶生命周期、客戶讓渡價(jià)值、客戶終身價(jià)值、客戶資產(chǎn)、客戶價(jià)值細(xì)分矩陣等概念；能充分認(rèn)識到客戶關(guān)系發(fā)展的階段性特點(diǎn)，客戶資產(chǎn)在企業(yè)整體資產(chǎn)中的重要地位；同時會依據(jù)客戶價(jià)值細(xì)分矩陣，對不同的客戶進(jìn)行相應(yīng)管理。 2022/3/13 18 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 19 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶資產(chǎn)是企業(yè)客戶終身價(jià)值之和，即： “客戶資產(chǎn) =單個客戶的終身價(jià)值 客戶基礎(chǔ)” ? 下圖為客戶資產(chǎn)與客戶終身價(jià)值的一個結(jié)構(gòu)模型?？煽诳蓸饭绢A(yù)測 :其一位忠誠客戶 50年能給公司帶來的收益是 ? 一般來講，客戶關(guān)系的發(fā)展劃分為 考察期 形成期 穩(wěn)定期 退化期 ? 四個階段，稱為“四階段模型” 2022/3/13 6 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 曲型的客戶生命曲線 2022/3/13 7 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 2022/3/13 8 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 9 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 隨著市場競爭的加劇，許多商品或服務(wù)的同質(zhì)化傾向越來越強(qiáng)。這使得商品品質(zhì)不再是客戶消費(fèi)選擇的主要標(biāo)準(zhǔn)，客戶越來越看重廠商能否滿足其個性化需求和能否為其提供高質(zhì)量的服務(wù)。萬寶路公司預(yù)測 :其一個忠誠的煙民 30年能給公司帶來的收益是 2022/3/13 20 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 1．實(shí)施客戶基礎(chǔ)管理 ? 2．實(shí)施客戶終身價(jià)值管理 ? 3．建設(shè)以客戶需求為導(dǎo)向的差異化渠道 ? 4．以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程重組 ? 5．利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫動態(tài)管理 2022/3/13 21 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? ? 客戶細(xì)分的目的 ? ? 客戶價(jià)值細(xì)分矩陣 2022/3/13 22 《 客戶關(guān)系管理實(shí)用教程 》 機(jī)械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶細(xì)分是指將一個大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群 (客戶區(qū)隔 )的動作，同屬于一個客戶區(qū)隔的客戶彼此相似，而隸屬于
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1