[管理學(xué)]第02章客戶關(guān)系價值分析與管理客戶關(guān)系管理實用教程(存儲版)
【正文】 不同客戶區(qū)隔的客戶具有差異性。 2022/3/13 30 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 一、思考題 1．客戶關(guān)系的發(fā)展可以劃分為哪幾個階段 ? 各個階段分別具有什么特點？ 2．什么叫客戶的讓渡價值？如何進行衡量？ 3．什么是客戶的終身價值？企業(yè)為什么要重視客戶的終身價值？ 4．客戶的終身價值主要由哪些要素組成？影響其大小的因素有哪些？ 5．什么是客戶資產(chǎn) ? 它與客戶終身價值之間有什么關(guān)系？ 6．為什么要進行客戶細分？主要細分方法有哪些？ 7．什么是客戶價值細分矩陣？它對客戶關(guān)系管理具有什么作用？ 2022/3/13 31 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 二、實踐題 1．社會調(diào)查題 請深入社會和相關(guān)企業(yè)，調(diào)查目前我國如下行業(yè)中不同客戶的細分情況： （ 1）保險行業(yè) （ 2）房地產(chǎn)行業(yè) （ 3）移動通信行業(yè) （ 4）轎車行業(yè) 2．文獻搜索題。 2022/3/13 29 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 本章首先介紹了客戶關(guān)系的生命周期和價值體現(xiàn)，內(nèi)容包括客戶關(guān)系發(fā)展的階段劃分與生命期曲線模型，客戶的讓渡價值及其創(chuàng)造過程；然后介紹了客戶終身價值和客戶資產(chǎn)的含義、決定因素以及二者的關(guān)系；最后，介紹客戶細分和客戶價值細分矩陣。 ? 所謂客戶資產(chǎn)，就是指企業(yè)當前客戶與潛在客戶的貨幣價值潛力，即在某一計劃期內(nèi)，企業(yè)現(xiàn)有的與潛在的客戶在忠誠于企業(yè)的時間里，所產(chǎn)生盈利的折現(xiàn)價值之和。 幾家公司對其客戶終身價值的預(yù)測 2022/3/13 2 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 通過本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系發(fā)展的四個階段及其各自特點 ? 了解客戶關(guān)系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關(guān)系生命周期的劃分階段及其特點 ? 熟悉客戶讓渡價值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產(chǎn)的含義、驅(qū)動因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價值與客戶資產(chǎn)間的相互關(guān)系 ? 掌握客戶價值細分矩陣與客戶金字塔的含義 2022/3/13 3 《 客戶關(guān)系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結(jié) ? 思考與實踐 2022
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