[管理學]第02章客戶關系價值分析與管理客戶關系管理實用教程-wenkub
2023-03-06 14:53:27 本頁面
【正文】 是企業(yè)長期持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展的基礎。伴隨著該過程，客戶價值趨向經歷了一個演變的過程。 許多公司的實踐已經證明 ， 只有公司不斷提高自己產品或服務的“ 客戶感受價值 ” ， 公司才能在市場中獲取更多的利潤 ， 也才能保持大量的忠誠客戶 。 2022/3/13 2 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 通過本章的學習，讀者應該能夠： ? 熟悉客戶關系發(fā)展的四個階段及其各自特點 ? 了解客戶關系的生命周期曲線及其各種模式 ? 掌握客戶關系生命周期的劃分階段及其特點 ? 熟悉客戶讓渡價值的基本含義及其組成部分 ? 了解客戶資產的含義、驅動因素與管理手段 ? 掌握客戶終身價值的含義、組成與影響因素 ? 了解客戶終身價值與客戶資產間的相互關系 ? 掌握客戶價值細分矩陣與客戶金字塔的含義 2022/3/13 3 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? ? ? ? 案例討論題 ? 本章小結 ? 思考與實踐 2022/3/13 4 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? ? ? 2022/3/13 5 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關系發(fā)展的階段劃分是客戶生命周期研究的基礎。 2022/3/13 10 表 2 2 客戶價值 選擇的演變過程 階段 消費特點 價值選擇標準 1 ． 理性消費時代 不但重視價格，而且更看重質量，追求物美價廉 “好” /“差” 2 ． 感覺消費時代 開始注重產品的形象、 品牌 、設計和使用的方便性等 “喜歡” /“不喜歡” 3 ． 感情 消費 時代 重視產品 購買和消費過程中 帶來感情上的滿足感 “滿意” /“不滿音” 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 客戶關系對企業(yè)的價值體現在多個方面 : ? 它是企業(yè)利潤的主要源泉 ? 是對付激烈競爭的主要利器 ? 同時還還具有聚客效應、口碑效應和重要的信息價值。 幾家公司對其客戶終身價值的預測 2022/3/13 15 《 客戶關系管理實用教程 》 機械工業(yè)出版社 202203 ? 上面是一個客戶終生價值的簡單計算公式： ? 影響客戶終身價值的變量主要有 R、 r、 n三個，也就是說客戶終身價值的大
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