第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實(shí)施客戶關(guān)系管理課件全部(存儲(chǔ)版)
【正文】 確定 對(duì)應(yīng) 的 CR M 戰(zhàn)略 ——忠誠(chéng) 戰(zhàn)略 、 擴(kuò)充 戰(zhàn)略 、 獲得 戰(zhàn)略 、 多樣化 戰(zhàn)略、 組合 戰(zhàn)略 手段） 客戶 聯(lián)盟 基本概念（含義、 三 個(gè) 方面的 作用 、 重要 意義 ） 客戶聯(lián)盟 運(yùn)作模式 （ 從多個(gè)角度，按 不同標(biāo)準(zhǔn) 分類(lèi)， 參見(jiàn) 11 2 ） 客戶聯(lián)盟的建立方法 （ 掌握 圖 11 6 客戶聯(lián)盟 構(gòu)建模型 中 的 步驟 ） 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義與作用 ? 掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所包含的內(nèi)容 ? 理解客戶關(guān)系類(lèi)型劃分及其各自特點(diǎn) ? 了解客戶增長(zhǎng)矩陣與對(duì)應(yīng)的客戶戰(zhàn)略 ? 掌握客戶聯(lián)盟含義、作用與運(yùn)作模式 ? 掌握客戶聯(lián)盟的建立方法與遵循原則 ? 理解 CRM項(xiàng)目實(shí)施的方法與成功因素 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 案例 110： A證券公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略的規(guī)劃與實(shí)施(內(nèi)容詳見(jiàn)教材 P289) 點(diǎn)評(píng)： 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)管理戰(zhàn)略和新型服務(wù)理念 ，而并非僅僅是某種信息技術(shù) ， 或者就是安裝一套軟件就可以萬(wàn)事大吉的 。根據(jù)該矩陣，企業(yè)需要通過(guò)選擇不同的戰(zhàn)略，與客戶建立起特殊的關(guān)系。 按聯(lián)盟對(duì)象 B2 E 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與內(nèi)部員工（也按客戶對(duì)待）間建立的聯(lián)盟，以便實(shí)現(xiàn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。 合資戰(zhàn)略聯(lián)盟等 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)之間通過(guò)資金紐帶（控股、入股等）組建聯(lián)盟。 ? (2) 指導(dǎo)客戶改變使用習(xí)慣。 ? （ 3）縱向結(jié)合。 ? 通過(guò)本章學(xué)習(xí)，讀者應(yīng)熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容及其項(xiàng)目實(shí)施的成功因素。而 CRM軟件系統(tǒng)是只是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要技術(shù)工具和實(shí)現(xiàn)手段。 ? （ 1）合作設(shè)計(jì)。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 引導(dǎo)模式是指企業(yè)通過(guò)培訓(xùn)、啟發(fā)和指導(dǎo)來(lái)幫助客戶獲得最好的結(jié)果，指引客戶走向成功。 分銷(xiāo)渠道聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同建立產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道。 引導(dǎo)模式 —— “我們將通過(guò)培訓(xùn)、灌輸和指導(dǎo)來(lái)幫助你獲得最好的結(jié)果”。可以將其區(qū)分為如下表所示的五種類(lèi)型。 在具體操作中 ， 必須通過(guò)一系列的戰(zhàn)略制定 、 流程改造 、 職能重設(shè) 、 人員調(diào)整以及與技術(shù)輔助手段整合等系列過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn) 。 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 1．客戶忠誠(chéng)戰(zhàn)略 ? 2．客戶擴(kuò)充戰(zhàn)略 ? 3．客戶獲得戰(zhàn)略 ? 4．客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 5．不同客戶戰(zhàn)略組合 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 客戶聯(lián)盟含義與作用 ? 客戶聯(lián)盟的運(yùn)作模式 ? 客戶聯(lián)盟的建立方法 《 客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù) 》 北京大學(xué)出版社 202309 ? 所謂客戶聯(lián)盟，是指營(yíng)銷(xiāo)渠
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