第11章客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及其實施客戶關(guān)系管理課件全部(存儲版)
【正文】 確定 對應(yīng) 的 CR M 戰(zhàn)略 ——忠誠 戰(zhàn)略 、 擴充 戰(zhàn)略 、 獲得 戰(zhàn)略 、 多樣化 戰(zhàn)略、 組合 戰(zhàn)略 手段） 客戶 聯(lián)盟 基本概念（含義、 三 個 方面的 作用 、 重要 意義 ） 客戶聯(lián)盟 運作模式 （ 從多個角度，按 不同標準 分類， 參見 11 2 ） 客戶聯(lián)盟的建立方法 （ 掌握 圖 11 6 客戶聯(lián)盟 構(gòu)建模型 中 的 步驟 ） 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 通過本章的學習，讀者應(yīng)該能夠： ? 熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的含義與作用 ? 掌握客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略所包含的內(nèi)容 ? 理解客戶關(guān)系類型劃分及其各自特點 ? 了解客戶增長矩陣與對應(yīng)的客戶戰(zhàn)略 ? 掌握客戶聯(lián)盟含義、作用與運作模式 ? 掌握客戶聯(lián)盟的建立方法與遵循原則 ? 理解 CRM項目實施的方法與成功因素 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 案例 110： A證券公司客戶關(guān)系戰(zhàn)略的規(guī)劃與實施(內(nèi)容詳見教材 P289) 點評： 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營管理戰(zhàn)略和新型服務(wù)理念 ，而并非僅僅是某種信息技術(shù) ， 或者就是安裝一套軟件就可以萬事大吉的 。根據(jù)該矩陣，企業(yè)需要通過選擇不同的戰(zhàn)略，與客戶建立起特殊的關(guān)系。 按聯(lián)盟對象 B2 E 型聯(lián)盟 —— 企業(yè)與內(nèi)部員工（也按客戶對待）間建立的聯(lián)盟，以便實現(xiàn)內(nèi)部營銷。 合資戰(zhàn)略聯(lián)盟等 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)之間通過資金紐帶（控股、入股等）組建聯(lián)盟。 ? (2) 指導客戶改變使用習慣。 ? （ 3）縱向結(jié)合。 ? 通過本章學習，讀者應(yīng)熟悉客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的內(nèi)容及其項目實施的成功因素。而 CRM軟件系統(tǒng)是只是實現(xiàn)客戶關(guān)系管理的重要技術(shù)工具和實現(xiàn)手段。 ? （ 1）合作設(shè)計。 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 引導模式是指企業(yè)通過培訓、啟發(fā)和指導來幫助客戶獲得最好的結(jié)果，指引客戶走向成功。 分銷渠道聯(lián)盟 —— 供應(yīng)商和伙伴企業(yè)組建聯(lián)盟，共同建立產(chǎn)品的分銷渠道。 引導模式 —— “我們將通過培訓、灌輸和指導來幫助你獲得最好的結(jié)果”?？梢詫⑵鋮^(qū)分為如下表所示的五種類型。 在具體操作中 ， 必須通過一系列的戰(zhàn)略制定 、 流程改造 、 職能重設(shè) 、 人員調(diào)整以及與技術(shù)輔助手段整合等系列過程來實現(xiàn) 。 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 1．客戶忠誠戰(zhàn)略 ? 2．客戶擴充戰(zhàn)略 ? 3．客戶獲得戰(zhàn)略 ? 4．客戶多樣化戰(zhàn)略 ? 5．不同客戶戰(zhàn)略組合 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 客戶聯(lián)盟含義與作用 ? 客戶聯(lián)盟的運作模式 ? 客戶聯(lián)盟的建立方法 《 客戶關(guān)系管理實務(wù) 》 北京大學出版社 202309 ? 所謂客戶聯(lián)盟，是指營銷渠
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