【正文】 容風(fēng)格。 eMarketing eSales eService eCRM運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型eCRM與 ECRM? ECRM：企業(yè)級 CRM，指涉及整個企業(yè)范圍的客戶的 CRM項目。 渠道優(yōu)化(3)企業(yè)級需求 CRM作為企業(yè)重要的 IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在 :252。這個成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時期之上 (7) 營銷費用 營銷費用包括廣告費用、客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費用等。 與工業(yè)時代有所不同的是，客戶不再被動接受企業(yè)提供的低成本、標準化的產(chǎn)品和服務(wù)216。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。個性化服務(wù)，是一種真實的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展個性化的發(fā)展員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在互聯(lián)網(wǎng)上，交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標的細分提供了廣闊的前景，可以實現(xiàn)一對一的服務(wù) 個性化服務(wù)（ Customized Service）也稱為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù) 服務(wù)時空的個性化 服務(wù)內(nèi)容的個性化 服務(wù)方式的個性化 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 對于任何一個成功的商務(wù)活動來說，收集資料都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ) ? 擁有完善的基本服務(wù)? 良好的品牌形象? 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分 客戶關(guān)懷 ＣＲＭ 親如一家 的感情 以誠待人 的準則員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗的全部過程中。一個有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報復(fù)性被動流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實施的流失行為。4. 價格優(yōu)惠 價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上，更重要的是能向客戶提供他們所認同的價值5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述標對價格的敏感程度 購買挑選的時間 對競爭產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購買率 對產(chǎn)品質(zhì)量問題的承受能力 評價指標客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 第七章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析 本章結(jié)構(gòu) CRM 的客戶信息 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例 CRM信息按來源分類1．內(nèi)部信息 內(nèi)部信息主要是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息 2．外部信息 外部信息主要指在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息 生產(chǎn)信息 銷售信息 技術(shù)信息市場需求信息 競爭信息 用戶信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM信息分類1．基本信息 基本信息是指客戶信息中最原始的一類信息，這類信息是企業(yè)與客戶打交道時保留下來的，如商品的購買時間、地點、數(shù)量、品種等 2．統(tǒng)計信息 統(tǒng)計信息是對基本信息進行提煉，進一步匯總和統(tǒng)計后得到的信息，主要是各類報表 3．文本信息 沒有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大 ，其中有一部分是可以量化或編號的，另外一種文本信息不可量化 占有很大的份量 信息的 “含金量 ”很高 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM 的客戶信息 特殊形式 數(shù)據(jù)集市CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 數(shù)據(jù)倉庫和 OLAP的關(guān)系數(shù)據(jù)倉庫側(cè)重于存儲和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)OLAP則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)分析，井將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(3) 基于數(shù)據(jù)倉庫的 OLAP下圖展示了 OLAP系統(tǒng)的工作模型： 圖 73 OLAP系統(tǒng)工作模型 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 客戶關(guān)系管理決策支持1．客戶關(guān)系管理決策支持的分類(1) 面向客戶的決策支持 面向客戶的決策支持主要是要完成客戶智能和智能查詢的功能，更重要的是利用 CRM來與客戶達到快速有效的交互B/S架構(gòu)動態(tài) HTML ActiveX JavaCRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 面向部門的決策支持 將專家系統(tǒng) (ES)嵌入決策支持系統(tǒng)中，通過推理機制擴大系統(tǒng)的智能搜索、解釋和判斷能力，從而可以賦予系統(tǒng)以主動性的特征，形成主動性的 ADSS(Active Decision Support System)(3) 面向企業(yè)高層管理者的決策支持 數(shù)據(jù)倉庫 數(shù)據(jù)挖掘 群體決策支持CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶關(guān)系管理決策支持的功能客戶分析客戶價值分析 客戶榮譽分析 客戶需求分析 客戶潛力分析 客戶流失分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類市場分析市場細分分析 目標市場分析 產(chǎn)品市場分析 市場趨勢分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類營銷分析營銷渠道分析 營銷活動分析 促銷反饋分析 產(chǎn)品價格分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類銷售分析產(chǎn)品銷售分析 部門銷售分析 銷售利潤分析 銷售預(yù)測分析 員工業(yè)績分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類服務(wù)分析服務(wù)項目分析 客戶投訴分析 客戶滿意分析 產(chǎn)品缺陷分析 客戶關(guān)懷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類競爭分析市場占有率分析對手產(chǎn)品價格分析對手產(chǎn)品性能分析對手產(chǎn)品線分析 市場機會預(yù)測CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．客戶關(guān)系管理決策支持的系統(tǒng)模型 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)應(yīng)包括如下典型的組件 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 模型管理子系統(tǒng) 知識管理子系統(tǒng) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類4． CRM決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析模型 (1)使用特征化和劃分了解客戶的基本狀況(2) 使用響應(yīng)建模定位新的潛在客戶(3) 使用風(fēng)險建模避免高風(fēng)險客戶(4) 使用流失建模留住創(chuàng)利客戶(5) 客戶終生價值建模來定位創(chuàng)利客戶。 生產(chǎn)系統(tǒng)對 CRM的需求CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　　　　　　　　 本章結(jié)構(gòu) CRM eCRM　　　　　　　 客 戶 關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理的一般模型運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型　　 CRM的主要過程由市場、銷售和服務(wù)構(gòu)成。 實施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本252。這種類型的系統(tǒng)是針對具有專業(yè)水準的使用者設(shè)計的 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。 人員管理252。 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答交給機器、即 “自動話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計算機電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動應(yīng)答系統(tǒng)的重要標志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計算機電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計算機電話集成技術(shù)（ CTI）通過軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計算機信息處理集成在一起，實