【正文】 容風(fēng)格。 eMarketing eSales eService eCRM運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型eCRM與 ECRM? ECRM：企業(yè)級(jí) CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶的 CRM項(xiàng)目。 渠道優(yōu)化(3)企業(yè)級(jí)需求 CRM作為企業(yè)重要的 IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在 :252。這個(gè)成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購(gòu)買(mǎi)持續(xù)期在一定的時(shí)期之上 (7) 營(yíng)銷費(fèi)用 營(yíng)銷費(fèi)用包括廣告費(fèi)用、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立以及客戶資料分析費(fèi)用等。 與工業(yè)時(shí)代有所不同的是，客戶不再被動(dòng)接受企業(yè)提供的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)216。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱為競(jìng)爭(zhēng)流失。這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。個(gè)性化服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級(jí)表現(xiàn)形式 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展個(gè)性化的發(fā)展員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在互聯(lián)網(wǎng)上，交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)（ Customized Service）也稱為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù) 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 服務(wù)方式的個(gè)性化 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 對(duì)于任何一個(gè)成功的商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，收集資料都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ) ? 擁有完善的基本服務(wù)? 良好的品牌形象? 完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分 客戶關(guān)懷 ＣＲＭ 親如一家 的感情 以誠(chéng)待人 的準(zhǔn)則員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。4. 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 第七章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析 本章結(jié)構(gòu) CRM 的客戶信息 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例 CRM信息按來(lái)源分類1．內(nèi)部信息 內(nèi)部信息主要是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息 2．外部信息 外部信息主要指在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息 生產(chǎn)信息 銷售信息 技術(shù)信息市場(chǎng)需求信息 競(jìng)爭(zhēng)信息 用戶信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類 CRM信息分類1．基本信息 基本信息是指客戶信息中最原始的一類信息，這類信息是企業(yè)與客戶打交道時(shí)保留下來(lái)的，如商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種等 2．統(tǒng)計(jì)信息 統(tǒng)計(jì)信息是對(duì)基本信息進(jìn)行提煉，進(jìn)一步匯總和統(tǒng)計(jì)后得到的信息，主要是各類報(bào)表 3．文本信息 沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大 ，其中有一部分是可以量化或編號(hào)的，另外一種文本信息不可量化 占有很大的份量 信息的 “含金量 ”很高 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類 CRM 的客戶信息 特殊形式 數(shù)據(jù)集市CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(2) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 OLAP的關(guān)系數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)側(cè)重于存儲(chǔ)和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)OLAP則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析，井將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(3) 基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 OLAP下圖展示了 OLAP系統(tǒng)的工作模型： 圖 73 OLAP系統(tǒng)工作模型 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類 客戶關(guān)系管理決策支持1．客戶關(guān)系管理決策支持的分類(1) 面向客戶的決策支持 面向客戶的決策支持主要是要完成客戶智能和智能查詢的功能，更重要的是利用 CRM來(lái)與客戶達(dá)到快速有效的交互B/S架構(gòu)動(dòng)態(tài) HTML ActiveX JavaCRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(2) 面向部門(mén)的決策支持 將專家系統(tǒng) (ES)嵌入決策支持系統(tǒng)中，通過(guò)推理機(jī)制擴(kuò)大系統(tǒng)的智能搜索、解釋和判斷能力，從而可以賦予系統(tǒng)以主動(dòng)性的特征，形成主動(dòng)性的 ADSS(Active Decision Support System)(3) 面向企業(yè)高層管理者的決策支持 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 群體決策支持CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類2．客戶關(guān)系管理決策支持的功能客戶分析客戶價(jià)值分析 客戶榮譽(yù)分析 客戶需求分析 客戶潛力分析 客戶流失分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類市場(chǎng)分析市場(chǎng)細(xì)分分析 目標(biāo)市場(chǎng)分析 產(chǎn)品市場(chǎng)分析 市場(chǎng)趨勢(shì)分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類營(yíng)銷分析營(yíng)銷渠道分析 營(yíng)銷活動(dòng)分析 促銷反饋分析 產(chǎn)品價(jià)格分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類銷售分析產(chǎn)品銷售分析 部門(mén)銷售分析 銷售利潤(rùn)分析 銷售預(yù)測(cè)分析 員工業(yè)績(jī)分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類服務(wù)分析服務(wù)項(xiàng)目分析 客戶投訴分析 客戶滿意分析 產(chǎn)品缺陷分析 客戶關(guān)懷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格分析對(duì)手產(chǎn)品性能分析對(duì)手產(chǎn)品線分析 市場(chǎng)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類3．客戶關(guān)系管理決策支持的系統(tǒng)模型 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)應(yīng)包括如下典型的組件 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 模型管理子系統(tǒng) 知識(shí)管理子系統(tǒng) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類4． CRM決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析模型 (1)使用特征化和劃分了解客戶的基本狀況(2) 使用響應(yīng)建模定位新的潛在客戶(3) 使用風(fēng)險(xiǎn)建模避免高風(fēng)險(xiǎn)客戶(4) 使用流失建模留住創(chuàng)利客戶(5) 客戶終生價(jià)值建模來(lái)定位創(chuàng)利客戶。 生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì) CRM的需求CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　　　　　　　　 本章結(jié)構(gòu) CRM eCRM　　　　　　　 客 戶 關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理的一般模型運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型　　 CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷售和服務(wù)構(gòu)成。 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本252。這種類型的系統(tǒng)是針對(duì)具有專業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動(dòng)化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。 人員管理252。 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交給機(jī)器、即 “自動(dòng)話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動(dòng)呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計(jì)算機(jī)電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)