【正文】 容風(fēng)格。 eMarketing eSales eService eCRM運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型eCRM與 ECRM? ECRM：企業(yè)級(jí) CRM，指涉及整個(gè)企業(yè)范圍的客戶的 CRM項(xiàng)目。 渠道優(yōu)化(3)企業(yè)級(jí)需求 CRM作為企業(yè)重要的 IT系統(tǒng)，也需要與企業(yè)的其他 IT系統(tǒng)緊密結(jié)合，這種結(jié)合主要表現(xiàn)在 :252。這個(gè)成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購(gòu)買(mǎi)持續(xù)期在一定的時(shí)期之上 (7) 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用 營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用包括廣告費(fèi)用、客戶數(shù)據(jù)庫(kù)建立以及客戶資料分析費(fèi)用等。 與工業(yè)時(shí)代有所不同的是，客戶不再被動(dòng)接受企業(yè)提供的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)216。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的影響而造成的流失稱(chēng)為競(jìng)爭(zhēng)流失。這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買(mǎi)者。個(gè)性化服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級(jí)表現(xiàn)形式 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展個(gè)性化的發(fā)展員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在互聯(lián)網(wǎng)上，交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景，可以實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)（ Customized Service）也稱(chēng)為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù) 服務(wù)時(shí)空的個(gè)性化 服務(wù)內(nèi)容的個(gè)性化 服務(wù)方式的個(gè)性化 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 對(duì)于任何一個(gè)成功的商務(wù)活動(dòng)來(lái)說(shuō)，收集資料都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ) ? 擁有完善的基本服務(wù)? 良好的品牌形象? 完善的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)等員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營(yíng)模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的重要組成部分 客戶關(guān)懷 ＣＲＭ 親如一家 的感情 以誠(chéng)待人 的準(zhǔn)則員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識(shí)別 客戶服務(wù)概述 個(gè)性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷活動(dòng)包含在客戶從購(gòu)買(mǎi)前、購(gòu)買(mǎi)中到購(gòu)買(mǎi)后的客戶體驗(yàn)的全部過(guò)程中。一個(gè)有效的避免方法就是為客戶提供業(yè)務(wù)提醒服務(wù) 報(bào)復(fù)性被動(dòng)流失指客戶因?qū)ζ髽I(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)不滿而實(shí)施的流失行為。4. 價(jià)格優(yōu)惠 價(jià)格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價(jià)格上，更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)同的價(jià)值5. 感情投資 一旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系，就要積極尋找商品之外的關(guān)系，用這種關(guān)系來(lái)強(qiáng)化商品交易關(guān)系 客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述標(biāo)對(duì)價(jià)格的敏感程度 購(gòu)買(mǎi)挑選的時(shí)間 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品或品牌的關(guān)注程度 對(duì)本企業(yè)商品或品牌的關(guān)注程度 需求滿足率 重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的承受能力 評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失的原因及對(duì)策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶流失概述 第七章 客戶關(guān)系管理的數(shù)據(jù)信息分析 本章結(jié)構(gòu) CRM 的客戶信息 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的案例 CRM信息按來(lái)源分類(lèi)1．內(nèi)部信息 內(nèi)部信息主要是指企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生的各種信息 2．外部信息 外部信息主要指在企業(yè)以外產(chǎn)生但與企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的各種信息 生產(chǎn)信息 銷(xiāo)售信息 技術(shù)信息市場(chǎng)需求信息 競(jìng)爭(zhēng)信息 用戶信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi) CRM信息分類(lèi)1．基本信息 基本信息是指客戶信息中最原始的一類(lèi)信息，這類(lèi)信息是企業(yè)與客戶打交道時(shí)保留下來(lái)的，如商品的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、品種等 2．統(tǒng)計(jì)信息 統(tǒng)計(jì)信息是對(duì)基本信息進(jìn)行提煉，進(jìn)一步匯總和統(tǒng)計(jì)后得到的信息，主要是各類(lèi)報(bào)表 3．文本信息 沒(méi)有一定結(jié)構(gòu)且信息量比較大 ，其中有一部分是可以量化或編號(hào)的，另外一種文本信息不可量化 占有很大的份量 信息的 “含金量 ”很高 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi) CRM 的客戶信息 特殊形式 數(shù)據(jù)集市CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)(2) 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和 OLAP的關(guān)系數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)側(cè)重于存儲(chǔ)和管理面向決策主題的數(shù)據(jù)OLAP則側(cè)重于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中的數(shù)據(jù)分析，井將其轉(zhuǎn)換成輔助決策信息CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)(3) 基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的 OLAP下圖展示了 OLAP系統(tǒng)的工作模型： 圖 73 OLAP系統(tǒng)工作模型 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi) 客戶關(guān)系管理決策支持1．客戶關(guān)系管理決策支持的分類(lèi)(1) 面向客戶的決策支持 面向客戶的決策支持主要是要完成客戶智能和智能查詢的功能，更重要的是利用 CRM來(lái)與客戶達(dá)到快速有效的交互B/S架構(gòu)動(dòng)態(tài) HTML ActiveX JavaCRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)(2) 面向部門(mén)的決策支持 將專(zhuān)家系統(tǒng) (ES)嵌入決策支持系統(tǒng)中，通過(guò)推理機(jī)制擴(kuò)大系統(tǒng)的智能搜索、解釋和判斷能力，從而可以賦予系統(tǒng)以主動(dòng)性的特征，形成主動(dòng)性的 ADSS(Active Decision Support System)(3) 面向企業(yè)高層管理者的決策支持 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù) 數(shù)據(jù)挖掘 群體決策支持CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)2．客戶關(guān)系管理決策支持的功能客戶分析客戶價(jià)值分析 客戶榮譽(yù)分析 客戶需求分析 客戶潛力分析 客戶流失分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)市場(chǎng)分析市場(chǎng)細(xì)分分析 目標(biāo)市場(chǎng)分析 產(chǎn)品市場(chǎng)分析 市場(chǎng)趨勢(shì)分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)分析營(yíng)銷(xiāo)渠道分析 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)分析 促銷(xiāo)反饋分析 產(chǎn)品價(jià)格分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)銷(xiāo)售分析產(chǎn)品銷(xiāo)售分析 部門(mén)銷(xiāo)售分析 銷(xiāo)售利潤(rùn)分析 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)分析 員工業(yè)績(jī)分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)服務(wù)分析服務(wù)項(xiàng)目分析 客戶投訴分析 客戶滿意分析 產(chǎn)品缺陷分析 客戶關(guān)懷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)分析市場(chǎng)占有率分析對(duì)手產(chǎn)品價(jià)格分析對(duì)手產(chǎn)品性能分析對(duì)手產(chǎn)品線分析 市場(chǎng)機(jī)會(huì)預(yù)測(cè)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)3．客戶關(guān)系管理決策支持的系統(tǒng)模型 客戶關(guān)系管理中的決策支持系統(tǒng)應(yīng)包括如下典型的組件 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 模型管理子系統(tǒng) 知識(shí)管理子系統(tǒng) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來(lái)源和分類(lèi)4． CRM決策支持系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析模型 (1)使用特征化和劃分了解客戶的基本狀況(2) 使用響應(yīng)建模定位新的潛在客戶(3) 使用風(fēng)險(xiǎn)建模避免高風(fēng)險(xiǎn)客戶(4) 使用流失建模留住創(chuàng)利客戶(5) 客戶終生價(jià)值建模來(lái)定位創(chuàng)利客戶。 生產(chǎn)系統(tǒng)對(duì) CRM的需求CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類(lèi)CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容第九章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)　　　　　　　　　 本章結(jié)構(gòu) CRM eCRM　　　　　　　 客 戶 關(guān)系管理的一般模型 戶 關(guān)系管理的一般模型運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型　　 CRM的主要過(guò)程由市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)構(gòu)成。 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本252。這種類(lèi)型的系統(tǒng)是針對(duì)具有專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的使用者設(shè)計(jì)的 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型（ 3）功能性 要為客戶和合作伙伴提供有意義的自動(dòng)化服務(wù)，就需要有一系列應(yīng)用程序提供使用者需要的綜合功能。 人員管理252。 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型2. 呼叫中心的發(fā)展第一代 應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，也可叫做 “電話中心 ”第二代第三代建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（ IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答交給機(jī)器、即 “自動(dòng)話務(wù)員 ”應(yīng)答和處理 應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（ CTI）技術(shù)，以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型3. 呼叫中心的類(lèi)型（ 1）互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 （ 2）多媒體呼叫中心（３）可視化多媒體呼叫中心（４）虛擬呼叫中心 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型4. 呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平獲取客戶信息 改善內(nèi)部管理創(chuàng)造利潤(rùn)運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關(guān)系管理的一般模型1. 自動(dòng)呼叫分配（ Automatic Call Distribution ， ACD）　　 ACD系統(tǒng)是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般熱線電話系統(tǒng)和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志，也是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的重要部分2. 計(jì)算機(jī)電話集成（ Computer Telephone Integration ， CTI）　　計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（ CTI）通過(guò)軟件、硬件接口及控制設(shè)備把電話通信和計(jì)算機(jī)信息處理集成在一起，實(shí)