【正文】 　　　新型客戶服務與營銷是分不開的， CRM將二者合為一體，將客戶服務視為另一種營銷途徑 （３）客戶服務與銷售的關系　　　客戶服務和銷售已經(jīng)形成你中有我、我中有你的局面，不是哪一個部門可以孤立地完成其中的一項任務，而是需要二者密切配合、共同進退員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷第六章 客戶流失分析與客戶保持 本章結(jié)構(gòu) (Customer Lose)的提出 在激烈的市場競爭中，即使是滿意的客戶，也有可能隨時 “背叛 ”你，而 “投靠 ”你的競爭對手。 客戶關系管理（ 中）Customer Relationship Management工商管理系黃琳引例： CRM－－從批薩開始? ..\CRM－－從批薩開始 .doc他們想要什么？?銷售人員 ：?營銷人員 ：?服務人員 ：?客戶：?經(jīng)理人員 ：誰不擁抱客戶，他將必敗無疑！ 第五章 客戶識別與客戶服務 學 習 目 標 通過本章的學習，你需要掌握識別出有潛力的客戶和有價值的客戶的方法，并在此基礎上了結(jié)服務的觀點和對客戶服務的方法。總的說來，可以從三個角度對客戶關懷進行評價 (1）尋求特征（ search property）(２ )體驗特征（ experience property）(３ )信用特征（ credence property）員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷權利信息知識報酬賦予服務人員一定的權利，發(fā)揮他們的主動性和創(chuàng)造性的方法，是治療低品質(zhì)、低效率服務的一劑良藥 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 以服務整合 CRM客戶識別 客戶服務概述 個性化服務 客戶關懷 CRM（１）客戶服務與生產(chǎn)的關系　　　客戶服務的基礎還是產(chǎn)品，產(chǎn)品是服務的前提。對此類客戶沒有保留的必要 報復性被動流失 非惡意性被動流失 惡意被動流失 客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎上，有針對性的制定各種層面的應對措施，通過企業(yè)的銷售、營銷、服務等部門及其渠道分銷商，運用商務的、技術的手段從全方位進行客戶挽留的管理 客戶流失分析構(gòu)建客戶流失模型提升客戶滿意度，挽留客戶客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標客戶流失概述 在制定客戶流失分析管理流程時，需要遵循多個原則。如果產(chǎn)品被客戶正面提及，則就產(chǎn)生正的推薦收益，會使客戶終生價值增大；如果產(chǎn)品是被負面提及，推薦收益是負值，會使客戶終生價值減少 (5) 客戶收入的變 當客戶的收入增加時，一般用于消費的開支會增加，這會對客戶終生價值的幾個方面發(fā)生影響?！　≡诮鹑谑袌?，已將神經(jīng)網(wǎng)絡用于股票價格預測、購買權交易、債券等級評定、資產(chǎn)組和管理、商品價格預測、合并和買進以及金融危機預測等方面 　　將數(shù)據(jù)挖掘技術和實時營銷活動結(jié)合起來的企業(yè)在創(chuàng)造商標價值和客戶價值方面將發(fā)揮重要作用CRM 的客戶信息 客戶關系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 第八章 客戶關系管理系統(tǒng)理論 本章結(jié)構(gòu) CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的分類 CRM系統(tǒng)的作用 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的概念 CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生系統(tǒng)的產(chǎn)生 客戶關系理論 現(xiàn)代管理信息技術 ＋ CRM系統(tǒng)的產(chǎn)生感測技術 通信技術 計算機技術 控制技術CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 綜合所有 CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術三個層面，正確的戰(zhàn)略、策略是 CRM實施的指導，信息系統(tǒng)、ＩＴ技術是 CRM成功實施的手段和方法 ，而客戶關系管理系統(tǒng)正是 CRM的技術實現(xiàn)一種現(xiàn)代經(jīng)營管理理念 一整套解決方案 一套應用軟件系統(tǒng) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的分類 不同的企業(yè)或同一企業(yè)的不同部門或分支機構(gòu)有著不 同的商務需要和不同的技術基礎設施 中小企業(yè) CRM中端 CRM企業(yè)級 CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 不同的企業(yè)或同一企業(yè)處于不同的發(fā)展階段時，對 CRM整合應用和企業(yè)集成應用有不同的要求 CRM專項應用 CRM企業(yè)集成應用 CRM整合應用 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 新的趨勢：通過 ASP（應用服務提供商）提供 CRM應用服務 企業(yè) 互聯(lián)網(wǎng) 應用服務提供商商業(yè)模式的發(fā)展與新技術的出現(xiàn) :電子商務 ASP 實 現(xiàn) CRMCRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的作用 實施客戶關系管理的目標就是為了了解企業(yè)的客戶、滿足客戶的要求和保持客戶，建立企業(yè)與客戶之間的長期、穩(wěn)定關系，實現(xiàn)從客戶更高的滿足中獲利 為客戶提供更好滿足，實現(xiàn)企業(yè)承諾 提高企業(yè)長期經(jīng)濟效益 提高企業(yè)的市場競爭力 開發(fā)利用客戶資源 CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則 傳統(tǒng)企業(yè)只關心企業(yè)利潤 新型的 CRM系統(tǒng)不僅關心企業(yè)的利潤，而且特別關心客戶價值 +CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容傳統(tǒng)以利潤為主導：僅僅能掌握顧客的購買行為CRM以顧客為主導：可以掌握顧客所關心的問題、需求、滿 意度等等總之，客戶關系管理的真諦應是企業(yè)真正從客戶的角度出發(fā)來為客戶著想，給客戶以方便，對客戶更加親切，和客戶建立超越經(jīng)濟關系上的情感，掌握顧客價值，只有這樣，顧客才能忠于你的企業(yè) CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 營銷、銷售和服務的自動化客戶服務與教育 客戶反饋管理 客戶檔案管理 以良好的關系留住客戶 客戶信息交流 企業(yè)對客戶的承諾 客戶分析 CRM系統(tǒng)管理CRM系統(tǒng)的概念CRM系統(tǒng)的作用CRM系統(tǒng)的分類CRM系統(tǒng)的需求分析 CRM系統(tǒng)的發(fā)展原則CRM系統(tǒng)管理的內(nèi)容 CRM系統(tǒng)的需求分析(l)部門級需求 在企業(yè)中，對 CRM有著強烈需求的部門是市場、銷售和服務三個部門。企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通，因此擁有豐富多樣的營銷渠道是實現(xiàn)良好溝通的必要條件運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 1） 接觸活 動 　　　 CRM系統(tǒng)應當能使企業(yè)以各種方式與客戶接觸，典型的方式有呼叫中心、直接溝通、傳真、移動銷售（ mobile sales）、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)以及其他營銷渠道 　　根據(jù) CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將 CRM系統(tǒng)劃分為接觸活動、業(yè)務功能及商業(yè)智能三個組成部分 運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 2）業(yè)務功能　　 CRM系統(tǒng)主要針對市場營銷、銷售和服務部門進行支持市場營銷 科學地制定出市場和產(chǎn)品策略 銷售管理 使銷售人員通過各種銷售工具方便及時地獲得信息服務支持 通過呼叫中心為客戶提供不間斷服務和個性化服務運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型（ 3）商業(yè)智能 CRM系統(tǒng)中商業(yè)智能的實現(xiàn)是以數(shù)據(jù)倉庫為基礎的。它類似于其他 IT系統(tǒng)的實施，可分為五個成熟水平 最佳實踐階段競爭實力階段基本功能階段高度發(fā)展階段 初始階段運營型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心客戶關系管理的一般模型 eCRM的關鍵因素 （ 1）用戶的角色 系統(tǒng)是為最終用戶設計的，設計人員必須時刻牢記用戶的角色?，F(xiàn)代呼叫中心應該是一種充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，與企業(yè)各業(yè)務渠道連為一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效地為用戶提供多種