【正文】 流失概述 客戶關(guān)系移居或死亡競爭對手贏得對產(chǎn)品不滿對商家不滿搬遷 競爭對手贏得較高價格未能處理好投訴對商家失去興趣對兩家企業(yè)客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果客戶流失的原因及對策 客戶流失管理 客戶保持概述 客戶保持的方法及評價指標(biāo)客戶流失概述 這種類型的客戶流失不是人為因素造成的，比如客戶的搬遷和死亡等。個性化服務(wù)，是一種真實(shí)的服務(wù)的最高級表現(xiàn)形式 互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展個性化的發(fā)展員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在互聯(lián)網(wǎng)上，交互技術(shù)的支撐為服務(wù)目標(biāo)的細(xì)分提供了廣闊的前景，可以實(shí)現(xiàn)一對一的服務(wù) 個性化服務(wù)（ Customized Service）也稱為定制服務(wù)，就是按照客戶的需要提供特定的服務(wù) 服務(wù)時空的個性化 服務(wù)內(nèi)容的個性化 服務(wù)方式的個性化 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 對于任何一個成功的商務(wù)活動來說，收集資料都是至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，有關(guān)客戶行為的資料是分析投資收益的基礎(chǔ) ? 擁有完善的基本服務(wù)? 良好的品牌形象? 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 在 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變的情況下，客戶關(guān)懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分 客戶關(guān)懷 ＣＲＭ 親如一家 的感情 以誠待人 的準(zhǔn)則員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 客戶關(guān)懷活動包含在客戶從購買前、購買中到購買后的客戶體驗(yàn)的全部過程中。你還需要明確客戶關(guān)懷的內(nèi)涵和掌握客戶關(guān)懷的手段，并能對客戶關(guān)懷進(jìn)行評價 本 章 結(jié) 構(gòu) CRM 客戶識別是一個全新的概念，它與傳統(tǒng)營銷理論中的客戶細(xì)分與客戶選擇有著本質(zhì)區(qū)別 企業(yè)企業(yè)客戶種類三種類二種類一種類一客戶二客戶一客戶三客戶細(xì)分客戶識別員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷（ 1）客戶識別對客戶保持的影響 客戶保持是企業(yè)實(shí)施 CRM的主要目標(biāo)之一，它對企業(yè)的利潤有重要影響（ 2）客戶識別對新客戶獲取的影響 盡管 CRM把重點(diǎn)放在客戶保持上，但由于客戶關(guān)系的發(fā)展是一個動態(tài)的過程，企業(yè)還是需要獲取新客戶的 5％25％ 客戶保持率增加 5%，行業(yè)平均利潤增加 25%—85%員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 1. 潛在客戶的定義 潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。這個定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。 售前服務(wù)就是賣之前讓人看，其主要形式包括產(chǎn)品推廣、展示會、廣告宣傳和知識講座等 客戶購買期間的客戶關(guān)懷則與企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)緊緊的聯(lián)系在一起 購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿完成產(chǎn)品的維護(hù)和修理等相關(guān)步驟 員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 （ 1）主動電話營銷（ 2）網(wǎng)站服務(wù)（ 3）呼叫中心員工授權(quán)在客戶服務(wù)與關(guān)懷中的作用 以服務(wù)整合 CRM客戶識別 客戶服務(wù)概述 個性化服務(wù) 客戶關(guān)懷 無論從客戶角度還是從公司角度考察，在許多方面客戶關(guān)懷的程度是很難測度和評價的。自然流失所占的比例很小 由于企業(yè)競爭對手的影響而造成的流失稱為競爭流失。要防止和減少這類流失，企業(yè)必須及時妥善地處理客戶的抱怨和投訴 惡意被動流失一般是由于客的戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌摹?與工業(yè)時代有所不同的是，客戶不再被動接受企業(yè)提供的低成本、標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)216。 預(yù)測能力 穩(wěn)定性 獲取代價人口統(tǒng)計(jì)學(xué)數(shù)據(jù)中 高 低行為數(shù)據(jù) 高 低 高心理數(shù)據(jù) 中 中 高表 71 客戶數(shù)據(jù)類型和特點(diǎn) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．保證客戶信息的安全性2．尊重客戶的隱私權(quán)3．建立企業(yè)內(nèi)部的知識共享安全策略物理防范數(shù)據(jù)加密必須尊重并使用 P3P標(biāo)準(zhǔn)培養(yǎng) “知識共享 ”的企業(yè)文化CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 CRM的信息分析處理是通過對客戶詳細(xì)資料的深入分析，采取措施來提高客戶滿意度和忠誠度，從而提高企業(yè)的競爭力 客戶概況分析客戶未來分析客戶忠誠分析客戶性能分析客戶利潤分析客戶產(chǎn)品分析客戶促銷分析CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 客戶關(guān)系管理的一般統(tǒng)計(jì)分析 CRM對信息的一般統(tǒng)計(jì)分析是指對現(xiàn)有的 CRM數(shù)據(jù)信息進(jìn)行簡單的統(tǒng)計(jì)計(jì)算，以獲取企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作狀況，使用戶能夠監(jiān)測業(yè)務(wù)運(yùn)行情況；或提供部門人員的工作業(yè)績報告等 客戶市場管理統(tǒng)計(jì) 客戶銷售管理統(tǒng)計(jì) 客戶支持與服務(wù) 管理統(tǒng)計(jì)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 　客戶關(guān)系指數(shù)模型在對客戶關(guān)系指數(shù)模型建模時需要重點(diǎn)關(guān)注其中的幾個重要屬性：序號 屬性名稱（ Attributes Name）屬性描述（ Description）A8 目前關(guān)系指數(shù) RIDX 是價值類屬性，是衡量關(guān)系價值的最重要指標(biāo)，由多個因素決定，表明關(guān)系的質(zhì)量、關(guān)系的深淺，是關(guān)系的當(dāng)前指標(biāo)，也是關(guān)系模型建模的重點(diǎn)對象；A9 組織私人關(guān)系相關(guān)度 RRG 衡量企業(yè)中個人對這個關(guān)系影響程度的大小，也表明這條關(guān)系的穩(wěn)定性，企業(yè)應(yīng)盡量使這一指標(biāo)降低到可接受的范圍，以避免在這條關(guān)系依賴的員工離開時，關(guān)系指數(shù)急劇下降到 0；A14 非正當(dāng)關(guān)系相關(guān)度 ROU 是指一個關(guān)系受非正當(dāng)交易因素的影響程度，也表明 “ 桌底交易 ” 對關(guān)系的相關(guān)程度；CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶關(guān)系的基本邏輯模型和計(jì)算模型一般意義上， YRIDX與 Xf， Xs， Xv和 Xt存在著某種函數(shù)關(guān)系，因此，我們給出如下關(guān)系指數(shù)的基本數(shù)學(xué)模型：YRIDX = F（ Xf ， Xs， Xv， Xt） (1)這是一般意義上的數(shù)學(xué)模型，我們可以簡單的描述：YRIDX = k1Xf + k2Xs + k3Xv + k4Xt (2)CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．客戶關(guān)系指數(shù)模型的自變量一個宏觀上的滿意度評估要考慮的因素如下圖所示圖 72 The eLoyalty matrix客戶忠誠度矩陣 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類1．客戶終生價值理論 每 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客 吸引一個新客戶的成本相當(dāng)于保持現(xiàn)有客戶的 5倍 每收到一次顧客投訴，就意味著還有 20名有同感的顧客 客戶流失率降低 5%利潤就能增加 2585% 客戶關(guān)系管理首先提倡的是保持現(xiàn)有客戶，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)有客戶的重復(fù)購買是企業(yè)追求的首要目標(biāo) CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類2．客戶終生價值的組成 所謂客戶終生價值（ Customer Lifetime Value， 簡稱 CLV或 LTV）是隨著時間的延續(xù)，企業(yè)從客戶 (個人、家庭或中間商 )那里獲得的所有收益超過公司為吸引這個客戶、向這個客戶出售商品、提供服務(wù)等所有支出成本的一個可接受的現(xiàn)金量，并且要將這個現(xiàn)金量折為現(xiàn)值CLV = CLV1 + CLV2 + CLV3 + CLV4 + CLV5 + CLV6 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類3．影響客戶終生價值各因素分析（ 1）計(jì)算的時間長度 計(jì)算客戶終生價值的時間長度縮短會減少客戶終生價值，隨著時間的推移，各項(xiàng)在客戶終生價值中的比例會逐漸變化增加CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(2) 貼現(xiàn)率客戶終生價值的簡單計(jì)算公式如下：R表示企業(yè)每年從忠誠客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與貼現(xiàn) 率成反比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(3) 客戶的維系率 客戶的維系率指客戶經(jīng)過一個購買周期后仍被維系住的概率 CLV包括 CLV2， CLV3 Ri表示第 i年從客戶那里獲得的收入 r表示貼現(xiàn)率 n表示客戶對企業(yè)忠誠的年數(shù) 客戶的終生價值與客戶的維系率成正比 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類(4) 產(chǎn)品被提及率 產(chǎn)品被客戶提及率與客戶終生價值中的推薦收益 CLV5有密切的關(guān)系。這個成本能促使客戶數(shù)量保持在一定的范圍內(nèi)，并且促使客戶的購買持續(xù)期在一定的時期之上 (7) 營銷費(fèi)用 營銷費(fèi)用包括廣告費(fèi)用、客戶數(shù)據(jù)庫建立以及客戶資料分析費(fèi)用等。(6) 市場分析預(yù)測模型 買量或某次活動的可能性 描述模型 著名的啤酒和尿布故事 CRM 的客戶信息 客戶關(guān)系管理的信息分析 案例分析客戶信息的來源和分類 案例分析 —— 在金融業(yè)數(shù)據(jù)挖掘應(yīng)用的