客戶關(guān)系管理ppt-wenkub
2023-02-06 17:30:32 本頁面
【正文】 哪種因素最能映射出客戶的價值取向？2/27/20239影響因素間的相互作用社會群體夢想群體現(xiàn)實群體回避群體生活方式倫理受教育程度自我概念自然習(xí)慣家庭個性價值選擇價值交換或價值創(chuàng)造客戶行為：維持、改變、幻想生活方式：各種需要的總和2/27/2023問題 3生活方式包含哪些內(nèi)容？2/27/2023將欲翕之，必固張之 ： 要想接近客戶，必先了解客戶的生活方式 對生活的看法 ：節(jié)儉、勤勞、舒適、安逸、奢華、健康等 對成功的看法： 什么樣的人是成功的？處于什么社會地位是成功的？ 價值觀： 什么是可以接受的？什么是不能接受的？或者，在多大程度上可以接受與拒絕 審美情趣： 陽春白雪？時尚？草根型？ 人們總是要面對 現(xiàn)實生活方式 與 理想生活方式 的沖突， 在條件允許的時候，也會偶爾過一下 “理想的生活方式 ”。例如，Googel對 andrionde 開源，借助于手機商、程序開放商形成新的產(chǎn)品組合。具有一定的時間寬松度和經(jīng)濟自由度。不要把情緒當(dāng)成情感 很多時候，在各種行為的背后，人們要的無非是良好的心理感覺！2/27/2023第四章 客戶關(guān)系管理策略 2/27/202322客戶關(guān)系管理必須平衡的三個關(guān)系： ?收益 — 支出的關(guān)系?競爭 — 合作的關(guān)系?現(xiàn)在 — 未來的關(guān)系2/27/20232223客戶關(guān)系管理的四個步驟監(jiān)控與管理關(guān)系增長（過程控制）開發(fā)和實施（確定客戶關(guān)系管理策略）確定關(guān)系差異（區(qū)別處理客戶關(guān)系）評估客戶價值（客戶給我們的帶來哪些價值）I IVIIIII2/27/20232324客戶分類：市場細(xì)分用途訴求： 自用、送禮； //產(chǎn)品訴求： 價格、品質(zhì) 等等教育年齡收入城鄉(xiāng)性別等等如何進(jìn)行市場細(xì)分？確定細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)組合分類描述變量行為變量2/27/202324客戶分類與價值貢獻(xiàn)：不是所有的客戶都叫 VIP2/27/202326識別客戶價值潛力組織客戶產(chǎn)能擴展空間研發(fā)能力市場能力客戶的戰(zhàn)略與 “我 ”的戰(zhàn)略的一致性人力資源與企業(yè)文化：用于識別管理的規(guī)范性客戶所處的生命周期：產(chǎn)品、技術(shù)與增長率決策者的能力、個性與經(jīng)營偏好個人客戶（消費群）收入水平（或消費能力）的變化生活方式的變化消費群的生命周期：消費群規(guī)模增長潛力、利潤增長潛力2627客戶決策過程是什么？問題認(rèn)知信息搜集選擇評估交易實施購后評價 購后使用、服務(wù)評價；交易過程評價、信息搜集中的評價意識某種需求存在尋找滿足需求的價值判斷價值與自己匹配度獲得價值對需求滿足程度的評價如何管理客戶關(guān)系？2/27/202327
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