快遞客戶關系管理教案-wenkub
2023-01-25 22:01:30 本頁面
【正文】 普遍。 （ 3）零散客戶 零散客戶主要由一些小型企業(yè)和普通的個人客戶構成?？梢灶A見，我國電子商務快遞業(yè)務在總體快遞業(yè)務中的比例將會越來越高，對快遞企業(yè)的影響也會越來越大。與電子商務蓬勃發(fā)展相對應的是，我國的電子商務快遞業(yè)務同樣呈現(xiàn)出超高速增長的態(tài)勢。由于他們數(shù)量眾多，具有 “點滴匯集成大?！钡脑鲩L潛力，快遞企業(yè)應控制在這方面的服務投入，按照“方便、及時”的原則，為他們提供大眾化的基礎性服務，或將精力重點放在發(fā)掘有潛力的 “明日之星”上，使其早日升為 B類客戶甚至 A類客戶。這類客戶一般來說是快遞企業(yè)的大客戶，但不屬于關鍵客戶。 從快遞客戶給企業(yè)帶來的收益和價值來分 ， 將快遞客戶分為三類：把客戶群分為關鍵客戶 （ A類客戶 ） 、 主要客戶 （ B類客戶 ） 、 普通客戶 （ C類客戶 ） 三個類別 。分類越合理，快遞企業(yè)對客戶的服務和管理效果就越好，企業(yè)和客戶雙贏的機會就越大。 因此，快遞競爭的焦點主要集中在快遞客戶身上： 一是不斷擴大企業(yè)所擁有的快遞客戶數(shù)量，使得潛在客戶轉變?yōu)楝F(xiàn)有客戶； 二是不斷提升客戶對企業(yè)的價值，使客戶由低端向中、高端客戶轉變。 【 任務分析 】 這幾位剛畢業(yè)的大學生要做好這項工作，應先對客戶進行分類，分析當前企業(yè)客戶關系管理的現(xiàn)狀，掌握客戶關系管理知識，正確認識客戶關系管理對企業(yè)發(fā)展的重要性。 【 能力目標 】 ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的內(nèi)容； ◆ 能掌握快遞客戶關系管理的目標； ◆ 能幫助快遞客戶解決日常業(yè)務中的問題。 任務一 快遞客戶關系認知 【 任務提出 】 針對日益激烈的市場競爭環(huán)境，快遞企業(yè)僅靠產(chǎn)品的質量已經(jīng)難以留住客戶，“服務”成為企業(yè)競爭制勝的另一張王牌。 一、快遞客戶的認知 （一）快遞客戶 快遞客戶是快遞企業(yè)提供產(chǎn)品和服務的對象?？爝f企業(yè)通過積極開展有針對性的客戶營銷活動，提供優(yōu)質的客戶服務，最大限度地開發(fā)新客戶、保留老客戶，提高企業(yè)效益。 ? 對快遞客戶進行分類，是快遞客戶服務與管理的基礎工作。 （ 1）關鍵客戶（ A類客戶） 關鍵客戶是金字塔中最上層的金牌客戶，是在過去特定時間內(nèi)為快遞企業(yè)提供價值量最多的客戶。由于他們對企業(yè)經(jīng)濟指標完成的好壞構成直接影響，不容忽視，企業(yè)應傾注相當?shù)臅r間和精力關注這類客戶，并有針對性地提供服務?？爝f企業(yè)服務人員（或客戶代表）應保持與這些客戶的聯(lián)系，并讓他們知道當他們需要幫助的時候，企業(yè)總會伸出援助之手。數(shù)據(jù)顯示，我國當前快遞業(yè)務量的一半以上來自于網(wǎng)購，網(wǎng)購已當之無愧地成為驅動快遞業(yè)務快速增長的主動力。 （ 2）企業(yè)客戶 企業(yè)客戶主要由國內(nèi)大中型企業(yè)、外資企業(yè)和合資企業(yè)構成。他們非常注重快遞服務的價格，并往往會設置一些底限，諸如時效和安全率等。 ? （ 1）專業(yè)市場客戶 ? 快遞企業(yè)的服務范圍很廣。 （ 3）大中院校、社區(qū)客戶
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