店鋪運(yùn)營(yíng)客戶關(guān)系管理-wenkub
2023-01-26 08:44:30 本頁(yè)面
【正文】 客戶關(guān)系的密切程度進(jìn)一步增強(qiáng)。雙方相互了解不足、不確定性是考察期的基本特征，評(píng)估對(duì)方的潛在價(jià)值和降低不確定性是這一階段的中心目標(biāo)。 二、客戶關(guān)系生命周期理論 （一）客戶關(guān)系生命周期概念 企業(yè)的任何客戶關(guān)系都會(huì)經(jīng)歷從開拓期經(jīng)社會(huì)化而建立業(yè)務(wù)關(guān)系，經(jīng)過成長(zhǎng)、成熟、飽和和衰退以致終止業(yè)務(wù)關(guān)系的過程。 ? 貨幣成本： ? 時(shí)間成本： ? 精力成本： ? 客戶只有實(shí)現(xiàn)了客戶讓渡價(jià)值的增值，才能保證客戶真正滿意，也才能提高客戶忠誠(chéng)度，因此，客戶讓渡價(jià)值成為企業(yè)建立、維持和增進(jìn)高質(zhì)量的客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。 ? 顧客總成本由 貨幣價(jià)格、時(shí)間成本、體力和精神成本 組成； 產(chǎn)品價(jià)值 顧客價(jià)值構(gòu)成的第一要素，如果顧客不需要你產(chǎn)品，你連為他們服務(wù)的機(jī)會(huì)都沒有，產(chǎn)品是顧客給予你的服務(wù)機(jī)會(huì)和通行證。 我們沿襲主流的定義，把“企業(yè)為客戶創(chuàng)造或提供的價(jià)值”稱作 —— 客戶讓渡價(jià)值 將“客戶為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值”稱作 —— 客戶價(jià)值 ? 客戶讓渡價(jià)值 ? “顧客讓渡價(jià)值”實(shí)質(zhì)上是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差額。 Philip kotler動(dòng)態(tài)地描述公司顧客的發(fā)展過程 : 猜想顧客 預(yù)期顧客 首次購(gòu)買顧客 重復(fù)購(gòu)買顧客 客戶 成員 擁護(hù)者 合伙人。 顧 客 是對(duì)性價(jià)比的認(rèn)可。 客戶資源 — 企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略性資源。 五個(gè)層次：消費(fèi)者，潛在客戶，顧客，客戶，合作者。 客 戶 是對(duì)品牌的認(rèn)同。 猜想顧客 是可能會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品的人； 預(yù)期顧客 是有潛在興趣和有能力購(gòu)買的人； 首次購(gòu)買顧客 滿意后轉(zhuǎn)變?yōu)?重復(fù) 購(gòu)買顧客 ；由于兩者也可能向競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買因此 客戶 是在相關(guān)產(chǎn)品中只購(gòu)買本公司產(chǎn)品的人； 成員 值得公司為其提供整體利益方案； 擁護(hù)者 稱贊公司產(chǎn)品并鼓勵(lì)其他人也購(gòu)買； 合伙人 與公司共同開展工作。 ? 顧客總價(jià)值： 指顧客購(gòu)買某產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的所有利益。 服務(wù)價(jià)值 服務(wù)價(jià)值是指企業(yè)伴隨實(shí)體產(chǎn)品的出售或者單如果不是“滿意’’就是“不滿意”，因此，服務(wù)比產(chǎn)品更應(yīng)“投其所的 人員價(jià)值 表現(xiàn)為服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技能上。 客戶價(jià)值： 每一個(gè)客戶在其生命周期內(nèi)能夠給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值，具體說來(lái)，是指客戶對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、業(yè)務(wù)發(fā)展和社會(huì)形象等方面的綜合貢獻(xiàn)。這一全過程被稱為客戶關(guān)系生命周期。 ? 形成期 ? 形成期是客戶關(guān)系的快速發(fā)展階段。 穩(wěn)定期 ? 穩(wěn)定期是關(guān)系發(fā)展的最高階段。關(guān)系的退化并不總是發(fā)生在穩(wěn)定期之后的第 4個(gè)階段，實(shí)際上在任何一個(gè)階段關(guān)系都可能退化。 （二）客戶關(guān)系生命周期各階段的營(yíng)銷策略 客戶關(guān)系生命周期各階段有不同的特點(diǎn)，企業(yè)要擬定與之相適應(yīng)的市場(chǎng)營(yíng)銷策略。 新客戶管理： ? 新客戶管理是針對(duì)社會(huì)化階段客戶的營(yíng)銷策略．通過企業(yè)的營(yíng)銷努力，預(yù)期客戶變成了現(xiàn)實(shí)的新客戶。在危險(xiǎn)期，企業(yè)一方面要加強(qiáng)對(duì)不滿意客戶的管理，分析客戶不滿的原因；另一方面要想方設(shè)法確認(rèn)可能提出解約的客戶，并采取各種針對(duì)性的預(yù)防措施阻止他們提出解約。 （二）客戶關(guān)系管理的特征 。 企業(yè)開始將 客戶關(guān)系價(jià)
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